Những thách thức hiện tại
Trong bối cảnh chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng dịch vụ công trực tuyến giữ vai trò then chốt, kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều cải tiến từ năm 2021, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
Báo cáo nghiên cứu chính sách do Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông (IPS) và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam phối hợp thực hiện cho thấy, kết quả đánh giá 63 cổng dịch vụ công (DVC) năm 2024 đã chỉ ra các địa phương đã có một số cải thiện trong việc cung cấp DVCTT so với kết quả rà soát năm 2023. Nhiều cổng DVC đạt mức “tốt” ở 2 tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”.
Tuy nhiên, tất cả 63 cổng DVC đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, cho dù họ là công chức hay người dân, nhất là với những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, người khuyết tật.
 |
Kết quả rà soát hiệu quả phục vụ người dùng của 63 cổng DVC phân theo 5 mức độ dựa trên các nhóm tiêu chí đánh giá gồm: Mức độ tương thích của cổng trên máy tính và điện thoại thông minh; cung cấp thông tin cơ bản; mức độ sẵn có và dễ sử dụng của các tính năng hướng dẫn thủ tục; mức độ dễ sử dụng của các tính năng tra cứu; mức độ người dùng có thể tự tạo hồ sơ điện tử; tính năng để DVC được cung cấp trực tuyến toàn trình; mức độ dễ tiếp cận của người khuyết tật; bảo đảm quyền riêng tư, bảo vệ dữ liệu cá nhân; thực hiện quyền của người dùng đánh giá dịch vụ cổng trực tuyến. (Nguồn: IPS/UNDP) |
Theo thông tin từ Ủy ban quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các DVCTT toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%.
Kết quả đánh giá Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh của Bộ Thông tin và Truyền thông cũng chỉ ra rằng, không hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính nào của địa phương đạt mức A và B; có 39 địa phương đạt mức C; 15 địa phương đạt mức D và 9 địa phương có kết quả đánh giá mức E.
Theo kết quả đánh giá, nhìn chung, các cổng DVC chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nhiều người dùng cổng DVC vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.
Đặc biệt là những người ở vùng sâu, vùng xa, người dân DTTS thường phải phụ thuộc vào sự hỗ trợ từ các công chức trong việc thực hiện thủ tục hành chính, điều này dẫn đến tình trạng họ không tự mình tiếp cận được các dịch vụ cần thiết.
Hà Giang là một tỉnh miền núi có nhiều dân tộc thiểu số sinh sống. Dù đã có những nỗ lực trong việc phát triển DVCTT, tình trạng tiếp cận của người DTTS vẫn còn gặp nhiều trở ngại.
Ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hà Giang chia sẻ: Hà Giang là tỉnh miền núi biên giới khó khăn với địa hình chia cắt, đa số là người DTTS trình độ dân trí còn thấp, cũng như chưa nắm được phải làm những dịch vụ công nào còn thiếu.
Hơn nữa, Hà Giang vẫn có những vùng điểm trũng “trắng” sóng điện thoại, điều kiện về cơ sở vật chất hạn chế, đặc biệt là thiếu thiết bị, máy tính, điện thoại thông minh.
Xuất phát từ những khó khăn trên, việc thực hiện DVC của Hà Giang còn rất thấp. Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Đức Mạnh, năm 2023 trở lại đây, tình hình đã cải thiện được. Nguyên nhân là tỉnh đã xác định việc chuyển đổi số hiện nay không thể chỉ tập trung vào việc mua sắm trang thiết bị, công nghệ mà thực hiện vào chiến lược, mục đích phục vụ người dùng.
“Chính vì vậy, việc đầu tiên là chúng tôi xác định tập trung vào công tác tuyên truyền để người dân thấy được lợi ích của việc thực hiện các DVCTT”, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hà Giang cho biết.
Giải pháp tập trung vào người dùng
 |
Chuyển đổi số giúp người dân đến gần hơn với các chính sách dân tộc. (Ảnh: baochinhphu.vn) |
Để nâng cao hiệu quả của DVCTT, theo các chuyên gia, cần phải tập trung vào người dùng trong quá trình thiết kế và triển khai các dịch vụ này.
Ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam nhấn mạnh, việc đánh giá các cổng DVC từ góc độ người dùng là cực kỳ quan trọng để bảo đảm rằng chuyển đổi số đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của người dân.
Một phần nguyên nhân của những tồn tại của các cổng DVC là sự thiếu đồng bộ giữa các cổng DVC cấp tỉnh và cổng DVC quốc gia, khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng DVCTT.
Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ, chưa được trình bày một cách dễ thấy, dễ hiểu, khiến người dùng khó nắm bắt được các bước cần thực hiện DVCTT và tiến độ giải quyết hồ sơ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 39 cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật; hầu hết các cổng DVC mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh; không có cổng DVC nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức “tốt” và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.
Một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập và vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn. Hơn nữa, các DVCTT vẫn được đưa lên cổng DVC theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp.
Ngoài ra, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu, năng lực của cán bộ, công chức không đồng đều, và các biện pháp hỗ trợ người dân chưa hiệu quả cũng là những thách thức đối với việc triển khai DVCTT rộng khắp.
Chú trọng phát triển chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến
Từ kinh nghiệm của địa phương, ông Nguyễn Đức Mạnh cho biết, Hà Giang đã xác định được vấn đề mấu chốt đó là công tác hỗ trợ. Chính vì vậy, tỉnh đã thành lập các tổ chuyển đổi số cộng đồng, trong đó điểm nhấn quan trọng là thành lập các tổ DVC tại bộ phận một cửa để hỗ trợ, hướng dẫn người dân làm thủ tục trực tuyến thông qua các cây ki-ốt để gửi hồ sơ.
Để bảo đảm rằng DVCTT thực sự đáp ứng nhu cầu của người dân, việc nâng cao năng lực cho đội ngũ công chức là rất cần thiết. Bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia phân tích chính sách công của UNDP cho rằng, cần nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc triển khai và cung cấp DVCTT. Các cán bộ cần được đào tạo không chỉ về kỹ năng công nghệ mà còn về kỹ năng giao tiếp, để họ có thể hỗ trợ người dân trong việc tiếp cận và sử dụng DVCTT.
Chia sẻ về kết quả các dự án đang triển khai, bà Huyền cho biết, trong 3 năm vừa qua, nhóm nghiên cứu đã cùng với Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh đến 9 tỉnh có đồng bào DTTS để thực hiện nghiên cứu để DVCTT có thể đến được với đồng bào, tập trung vào các huyện có tỷ lệ đồng bào DTTS số cao, như Đa Krông ở Quảng Trị hay Xín Mần ở Hà Giang.
Dự án hướng tới việc giúp công chức tại các địa bàn tiếp cận DVC, từ đó giúp công dân tại địa bàn đó thông qua việc hướng dẫn cầm tay chỉ việc cho đội ngũ tổ công nghệ số cộng đồng - chính là các đồng bào DTTS. Theo bà Huyền, việc giúp đỡ lẫn nhau giữa đồng bào là cách hiệu quả hơn so với việc chờ đợi sự giúp đỡ từ công chức.
Chuyển đổi tư duy về môi trường số
 |
Chuyển đổi số phải bắt đầu từ người dân, lấy người dân làm trung tâm. (Ảnh: bdt.bacgiang.gov.vn) |
Để nâng cao hiệu quả của các cổng DVC, từ đó cải thiện việc cung ứng DVCTT, báo cáo nghiên cứu của IPS và UNDP đã đưa ra các khuyến nghị, trong đó có việc thay đổi tư duy trên môi trường số.
Trước hết, các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên cổng DVC, bảo đảm tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối với đồng bào DTTS, người lớn tuổi và người khuyết tật.
Theo báo cáo nghiên cứu, điều quan trọng nhất là sự cần thiết phải chuyển đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai DVCTT từ góc độ “quản trị số”, trong đó chú trọng thúc đẩy tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng DVCTT.
Ứng dụng công nghệ số và kết nối dữ liệu cần được thực hiện một cách linh hoạt để gỡ bỏ các rào cản hành chính, đồng thời bảo đảm dữ liệu được chia sẻ và kết nối hiệu quả. Các văn bản pháp luật liên quan tới quy trình, thủ tục hành chính cần được sửa đổi để phù hợp hơn với môi trường số.
Việc thực hiện các thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính cũng cần được chú trọng. Trong thời gian tới, có thể hướng đến năm 2030, cần thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp DVCTT tại một cổng DVC chung duy nhất.
Tạo tính cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến
Thành phố Hồ Chí Minh là địa phương có dân số cũng như mức độ về giao dịch DVC lớn nhất cả nước. Do đó, trong thời gian qua, thành phố đã nỗ lực thực hiện và đạt được kết quả ban đầu trong việc tập trung DVC về một đầu mối để bảo đảm sự thống nhất và thuận tiện cho người dân ngay từ những bước đầu.
Bà Võ Thị Trung Trinh, Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số Thành phố Hồ Chí Minh chia sẻ, vấn đề lớn nhất của thành phố là trước đây có rất nhiều cổng DVC riêng biệt. Chính quyền thành phố đã nỗ lực gom về nhưng thực sự là thách thức lớn khi phải triển khai trên một địa bàn rộng, trong khi các hệ thống DVC cơ sở ở các quận, huyện, sở, ngành có mức độ trưởng thành rất cao.
Theo bà Trinh, trong khoảng thời gian vừa qua, việc gom hết tất cả các hệ thống DVC về một đầu mối là quyết định tốn rất nhiều thời gian, công sức. Bởi vậy, ở chừng mực nào đó, thành phố vẫn tập trung nhiều hơn vào việc tích hợp những phần việc của các hệ thống từ các sở, ngành, quận, huyện về cổng chung của thành phố, so với việc dành thời gian để đầu tư về mặt giao diện cổng DVC để phục vụ trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Tri thức chuyên sâu "Chuyển đổi số quốc gia"
Theo các chuyên gia, các cổng DVC cần được thiết kế theo hướng thân thiện và dễ sử dụng, với giao diện trực quan, dễ hiểu. Việc đầu tư vào hạ tầng viễn thông tại các vùng sâu, vùng xa cũng rất cần thiết để bảo đảm người dân có thể truy cập Internet và sử dụng DVCTT một cách thuận lợi. Đặc biệt, cần có các chương trình hỗ trợ kết nối Internet cho các hộ gia đình ở vùng khó khăn.
Để người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về DVCTT, cần phát triển các tài liệu hướng dẫn sử dụng DVCTT bằng nhiều ngôn ngữ, đặc biệt là ngôn ngữ của các DTTS. Những tài liệu này cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và dễ tiếp cận, từ đó giúp người dân có thể tự thực hiện các thủ tục hành chính.
Bên cạnh đó, các buổi tuyên truyền và hội thảo cũng cần được tổ chức thường xuyên tại các khu vực dân cư, đặc biệt là tại những vùng có đông người DTTS. Đây là cơ hội để người dân được lắng nghe, hỏi đáp và nhận sự hỗ trợ trực tiếp từ các cán bộ, công chức. Ngược lại, việc thu thập phản hồi từ người dân về DVCTT cũng là yếu tố rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Cần có các kênh thông tin để người dân có thể gửi ý kiến phản hồi và yêu cầu hỗ trợ một cách dễ dàng.
Cải thiện dịch vụ công trực tuyến, đáp ứng sự tiếp cận cho mọi người dân
Tóm lại, việc tập trung vào người dùng trong cung cấp DVCTT là một yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam. Đặc biệt đối với người DTTS, việc cải thiện khả năng tiếp cận và sử dụng DVCTT không chỉ là nhiệm vụ của chính quyền mà còn là trách nhiệm của toàn xã hội.
Việc đưa DVCTT vào cuộc sống không chỉ là việc triển khai công nghệ, mà còn là việc xây dựng niềm tin và mối quan hệ giữa chính quyền và người dân. Khi người dân cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào các DVC, họ sẽ tham gia tích cực hơn vào các hoạt động của cộng đồng và góp phần vào sự phát triển chung của xã hội.
Do vậy, cần có sự đồng bộ giữa các cấp chính quyền, các tổ chức xã hội và cộng đồng để bảo đảm rằng DVCTT thực sự phục vụ lợi ích của người dân. Hành trình này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững và công bằng xã hội.
