Ngày Tết bận rộn, lãnh đạo Chi nhánh Vận tải đường sắt Hà Nội động viên nhân viên thu xếp ổn thỏa công việc gia đình, tập trung công tác phục vụ hành khách trọn vẹn, chu đáo. Ý thức, trách nhiệm phục vụ, yêu ngành, mến nghề đã chuyển hóa thành hành động tự thân, thể hiện rõ trong hiệu quả công việc, với phương châm luôn sẵn sàng, chủ động mang đến hài lòng cho hành khách. Khách đi tàu Tết tăng cao, khối lượng công việc nhiều đòi hỏi bố trí nhân lực phù hợp, phối hợp tác nghiệp ăn ý, nhịp nhàng.
So ngày thường, số đoàn tàu Tết đi và đến ga Hà Nội tăng hơn gấp đôi, trong đó có nhiều tàu chạy xuyên đêm giao thừa. Ngay từ đầu tháng 10/2024, Chi nhánh Vận tải đường sắt Hà Nội chủ động triển khai bán vé tàu Tết Ất Tỵ. Nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho hành khách, cùng bán vé trực tiếp tại các ga, các kênh bán vé đa dạng qua các đại lý bán vé, trên website của Đường sắt Việt Nam, ứng dụng bán vé tàu trên thiết bị di động hoặc qua ví điện tử Momo, ZaloPay, ViettelPay, Vnpay… được phát huy. Nhân viên Tổng đài bán vé 19000109 (Hà Nội) thường trực sẵn sàng hỗ trợ hành khách thao tác đặt mua vé online nhanh chóng, sau khi chuyển khoản gửi vé điện tử qua zalo cho khách.
Ngành đường sắt bắt đầu mở bán vé tàu dịp nghỉ lễ 30/4 - 1/5
Phản hồi của nhiều hành khách cho thấy, chỉ cần có điện thoại di động thông minh ở mọi nơi, mọi lúc có thể mua vé on line thuận tiện, chủ động chọn mác tàu, chỗ ngồi, giường nằm phù hợp, không phải mất thời gian chờ đợi, chen chúc xếp hàng ở ga như trước. Với khoảng 70% khách đi tàu mua vé trực tuyến đã giảm nhân sự phục vụ cũng như áp lực bán vé tàu Tết trực tiếp tại ga, tiến độ bán vé nhanh hơn. Cùng quy định chặt chẽ thông tin trên thẻ đi tàu phải trùng khớp giấy tờ tùy thân của hành khách, hành khách mua vé tàu trực tuyến phải thanh toán ngay sau khi đặt vé thành công, thay vì được giữ chỗ trong 12 tiếng như trước đây đã xóa bỏ tình trạng đầu cơ vé tàu.
 |
| Nhân viên hỗ trợ hành khách đi tàu. |
Quy định phí đổi hoặc trả vé tàu Tết là 30% tổng giá vé, vé cá nhân phải đổi hoặc trả trước 24 giờ và vé tập thể trước 48 giờ so giờ khởi hành, tuy nhiên có những trường hợp đặc biệt cũng được linh động xem xét giải quyết, trên tinh thần hỗ trợ tối đa "vì hành khách phục vụ". Thực tế đã xảy ra một số trường hợp hành khách có lý do bất khả kháng như bị bệnh, tai nạn phải nằm điều trị, gia đình có người thân qua đời… trả vé đã được giải quyết bảo đảm “thấu tình đạt lý”. Để nâng cao chất lượng phục vụ, năm nay tàu Tết không bán vé ghế phụ, ghế chuyển đổi nhằm tạo cho hành khách hành trình thư thái, thoải mái, nhưng một số trường hợp đặc biệt khách có nhu cầu cũng được mua vé ghế phụ bổ sung kịp thời như bán vé cho trẻ em sử dụng chỗ chung cùng người lớn đi cùng đã mua vé, hành khách có lý do chính đáng chấp nhận mua vé ghế phụ khi phương án bán vé đã kín chỗ. Các trường hợp khách đến ga chưa kịp lên tàu ốm đau đột xuất đều được sơ cứu, đưa đi cấp cứu kịp thời, nhanh chóng giải quyết trả vé và bố trí mua vé chuyến tàu sau, hỗ trợ bảo đảm quyền lợi cho hành khách.
Ngày Tết, lượng khách đến mua vé trực tiếp tại ga đông hơn, các cửa vé mở bán phục vụ hết công suất. Để hạn chế tối đa sai sót, nhầm lẫn, nhân viên bán vé hỏi cụ thể ngày giờ, mác tàu và đề nghị hành khách kiểm tra lại lần cuối trên lịch bàn ngay tại quầy vé mới xuất vé. Với quan điểm tạo điều kiện tốt nhất cho hành khách, trường hợp khách muốn đi giường nằm nhưng chỉ còn ghế ngồi hoặc không còn vé theo nhu cầu hành trình của khách, nhân viên giải thích cặn kẽ để khách thấu hiểu, chia sẻ, thuyết phục chuyển đi ngày khác còn vé hoặc bán vé nối chặng nếu khách đồng ý. Tín hiệu khả quan là dịp Tết vừa qua, ngày càng nhiều hành khách chọn tàu hỏa là phương tiện di chuyển. Nhiều ngày cao điểm phương án bán vé tàu xuất phát từ ga Hà Nội đều kín chỗ, lập thêm tàu, nối thêm toa đáp ứng kịp thời nhu cầu hành khách.
Nếu như trước đây, nhân lực một tổ khách vận cần hơn 30 người, nay đội hình lên ban chỉ 14 người. Trước khi lên ban, căn cứ kế hoạch chạy tàu, mác tàu đi đến, cố định đường ga, tổ trưởng khách vận phân công công việc, phổ biến cho toàn thể nhân viên trong tổ nắm bắt, bán vé và thông tin chỉ dẫn kịp thời theo đúng quy trình tác nghiệp đón, tiễn phục vụ hành khách. Trong quá trình sản xuất, tùy vào từng thời điểm cụ thể, Tổ trưởng, trực ban khách vận linh hoạt điều chỉnh lao động, bố trí kiêm nhiệm chức danh phù hợp, bảo đảm phục vụ hành khách an toàn, hiệu quả.
Phương án phân luồng đón, tiễn khách chi tiết, khoa học. Trước giờ tàu xuất phát tại ga 45 phút, nhân viên mở cửa kiểm soát đón khách vào ga đi tàu, thường trực kiểm soát vé, hỗ trợ hành khách kịp thời. Hành khách đi tàu Tết thường mang nhiều hành lý cồng kềnh, bố trí xe đẩy hành lý miễn phí hỗ trợ, hành khách là người già, trẻ em không có người thân đi cùng được nhân viên cùng các lực lượng phục vụ tàu Tết tại ga Hà Nội tận tình giúp đỡ, hỗ trợ vận chuyển hành lý, hướng dẫn lên tàu an toàn, chu đáo. Căn cứ lượng khách đi tàu từng thời điểm bố trí mở cửa đón khách vào ga và từ tàu ra ga, phân luồng phù hợp, tránh giao cắt nên đã không xảy ra ùn tắc, bảo đảm thông thoáng.
 |
| Tổ khách vận trò chuyện với hành khách nước ngoài tại phòng đợi tàu VIP. |
Dịp Tết năm nay, không có trường hợp khách ngồi chờ tàu ở ga nhỡ tàu. Ngoài hệ thống loa phát thanh chỉ dẫn, gần đến giờ tàu chạy, nhân viên tỏa đi các phòng đợi hỏi từng hành khách, nhắc nhở nhanh chóng lên tàu. Nhiều đoàn tàu liên tiếp xuất phát từ ga Hà Nội, nhân viên kiểm soát thẻ lên tàu, hướng dẫn khách hướng đi theo biển chỉ dẫn, đường ke lên đúng mác tàu. Nhiều hành khách đến ga sát giờ tàu chạy vài phút hết lời cảm ơn nhân viên khách vận khẩn trương, nhiệt tình hỗ trợ lên tàu kịp thời. Có trường hợp đoàn khách tập thể đông sát đến giờ tàu chạy vẫn chưa tới ga, nhân viên chủ động gọi điện liên lạc, xử lý tình huống kịp thời, hỗ trợ hết sức bảo đảm quyền lợi cho hành khách.
Những cử chỉ tuy nhỏ nhưng gieo nhiều thiện cảm, lan tỏa được hình ảnh đẹp của những nhân viên đường sắt tận tâm phục vụ. Cả gia đình anh Trần Hồng Ngọc đi tàu SE9 từ ga Hà Nội vào nam chia sẻ mua vé thuận tiện, có con nhỏ đi tàu thoải mái, có cơ hội được trải nghiệm, ngắm cảnh trong suốt hành trình. Một nữ hành khách người nước ngoài hồ hởi nói “thank you” khi được nhân viên khách vận hướng dẫn tận tình, hỗ trợ đỡ ba lô nghỉ ngơi tại phòng đợi VIP.
Trong bối cảnh nhu cầu hành khách ngày càng cao đòi hỏi chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao, coi hành khách như chính người thân của mình. Chị Nguyễn Thị Vân Anh, Tổ trưởng khách vận trải lòng, hành khách chính là ân nhân, phải đáp ứng tối đa nguyện vọng của hành khách, thái độ phục vụ niềm nở, tận tình, chỉn chu hơn từ trang phục, tác phong đi đứng, giao tiếp ứng xử. Đối tượng hành khách đa dạng, công tác phục vụ chu đáo nhưng không cứng nhắc, tùy vào tình huống xử lý linh động, mềm dẻo để hành khách không bị thiệt thòi và luôn được trân trọng.
Trạm trưởng Vận tải đường sắt Hà Nội Phạm Thị Anh Đào bộc bạch, nghề “làm dâu trăm họ” có lúc không thể tránh khỏi sơ xuất khiến hành khách chưa thật sự hài lòng, trạm chú trọng phát huy ưu điểm, lan tỏa những việc làm tốt và rút kinh nghiệm hằng ngày để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Cùng với nụ cười, lời nói nhẹ nhàng, khéo léo, tâm thế luôn sẵn sàng đáp ứng mong muốn của hành khách tạo ấn tượng, thiện cảm, dễ dàng “hạ nhiệt” nỗi bực dọc, khó chịu ngay cả với hành khách khó tính. Hành khách trong và ngoài nước đi tàu ngày càng đông, Chi nhánh tiếp tục quan tâm trau dồi kỹ năng giao tiếp ứng xử và ngoại ngữ cho nhân viên.
 |
| Hành khách chờ tàu tại phòng đợi ga Hà Nội. |
Trong 9 ngày cao điểm dịp Tết Ất Tỵ, mỗi ngày Chi nhánh Vận tải đường sắt Hà Nội phục vụ hơn 9 nghìn lượt khách đi tàu. Công việc vất vả hơn, làm cả ca đêm nhưng mọi người đều hồ hởi, động viên nhau chung sức mang đến cho hành khách hành trình đoàn viên và du Xuân suôn sẻ. Đêm 29 tháng Chạp năm Giáp Thìn, tổ khách vận lên ban đủ đội hình, mọi người cùng đón giao thừa ấm cúng, mong một năm mới bình an, hạnh phúc, các chuyến tàu an toàn và đông khách.
Giám đốc Chi nhánh Vận tải đường sắt Hà Nội Nguyễn Ngọc Quý nhấn mạnh, những chuyển biến tích cực thời gian qua, nhất là trong dịp Tết Ất Tỵ tạo đà cho Chi nhánh tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ ngay từ những ngày đầu năm mới, lan tỏa các sản phẩm, dịch vụ mới của ngành đường sắt, thu hút thêm nhiều khách đi tàu.
