Nỗ lực phục vụ hành khách dịp Tết

Theo Kế hoạch chạy tàu dịp Tết Ất Tỵ 2025 của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam, từ ngày 15/1/2025 (tức 16 tháng Chạp năm Giáp Thìn) đến 16/2/2025 (tức 19 tháng Giêng năm Ất Tỵ) là cao điểm phục vụ hành khách đi lại dịp Tết. Căn cứ lịch chạy tàu, Chi nhánh Đoàn tiếp viên đường sắt Hà Nội, Công ty Cổ phần Vận tải đường sắt xây dựng phương án chỉ đạo các tổ tàu phục vụ trên các đoàn tàu khách Thống Nhất, tàu khách khu đoạn bảo đảm an toàn, hiệu quả.

Dịp Tết khách đông, mật độ chạy tàu cao, quay vòng nhanh ram xe nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng, đáp ứng tối đa nhu cầu vận tải, do đó công tác phục vụ vất vả hơn nhiều so ngày thường. Đặc biệt những ngày cao điểm giáp Tết, tàu về ga cuối chỉ mấy tiếng sau tiếp tục quay vòng, nhân viên tranh thủ chút ít thời gian nghỉ ngơi dưỡng sức lại tác nghiệp phục vụ chuyến tàu tiếp theo. Công việc tuy nhiều áp lực vẫn đáp ứng phục vụ chu đáo.

Tin liên quan

Tăng cường thêm nhiều chuyến tàu Bắc - Nam trong dịp Tết Ất Tỵ

Tàu Tết lập thêm nhiều, Chi nhánh Đoàn tiếp viên đường sắt Hà Nội liên hệ với các đơn vị trong liên hiệp khu ga Hà Nội phối hợp triển khai, tháo gỡ kịp thời khó khăn vướng mắc. Công tác chuẩn bị được chú trọng, rà soát tất cả vật tư, trang thiết bị, công cụ, dụng cụ để bảo đảm phục vụ sản xuất, phương án lao động bảo đảm đầy đủ đội hình, bố trí phiên vụ phù hợp, nhân viên làm thêm giờ nhưng vẫn bảo đảm chất lượng phục vụ hành khách.

“Mưa dầm thấm lâu”, Giám đốc Chi nhánh Nguyễn Anh Tuấn chỉ đạo sát sao, thường xuyên nhắc nhở các tổ tàu nêu cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tốt, đặc biệt trong dịp lễ Tết, khách đi tàu đông. Kinh nghiệm cho thấy, mỗi tiếp viên luôn cầu thị lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp, trui rèn kỹ năng giao tiếp, thái độ niềm nở, thân thiện tạo ấn tượng tốt, chẳng may xảy ra sự cố trong hành trình, hành khách cũng dễ thông cảm hơn.

Niềm vui của hành khách trên chuyến tàu về quê đoàn viên ngày Tết.

Đồng cảm, thấu hiểu, chia sẻ với nỗi vất vả của nhân viên, các cấp lãnh đạo thường xuyên động viên, quan tâm chăm lo đời sống vật chất và tinh thần. Năm 2024 thu nhập được nâng cao, bình quân hơn 14 triệu/tháng, nhân viên phấn khởi, yên tâm công tác, nêu cao tinh thần trách nhiệm phục vụ để hành khách thêm yêu mến, gắn bó với đường sắt, sản lượng doanh thu tăng, từ đó có điều kiện tiếp tục cải thiện thu nhập. Các tổ tàu xác định lấy hành khách làm trung tâm, tận tâm nỗ lực mang đến sự hài lòng trong mỗi hành trình. Tín hiệu đáng mừng là cả lượt đi về tổ tàu phục vụ hàng nghìn hành khách, nhân viên chuyên cần, thái độ phục vụ không ngừng được cải thiện.

Khách đi tàu mỗi người một tính cách, nhân viên tiếp xúc trực tiếp, làm hài lòng là cả một “nghệ thuật”. Tàu Tết đông, để chu toàn mọi việc đòi hỏi gắng sức rất lớn, chưa kể hàng loạt tình huống phải linh hoạt xử lý. Có hành khách ý thức kém quen xả rác vẫn vô tư bày bừa dù nhân viên đã hướng dẫn, nhắc nhở ăn uống vứt rác vào thùng, các cháu nhỏ hiếu động chạy nhảy, đi chân đất ra nhà vệ sinh, xong lại leo lên giường, bé nhỏ trớ sữa ra đệm… Rồi muôn vàn tình huống phát sinh như: trẻ em quấy khóc, hành khách say xỉn gây ồn ảnh hưởng đến hành khách khác, sự cố hỏng điều hòa, nhà vệ sinh hết nước… Thay mặt ngành đường sắt, đội ngũ nhân viên trước tiên phải xin lỗi mong hành khách thông cảm, nhanh chóng khắc phục, xử lý sao cho ổn thỏa. Khách lên xuống nhiều ở các ga đọc đường, công việc xoay như chong chóng, nhân viên siêng năng tác nghiệp, đặc biệt chú trọng khâu vệ sinh, dọn dẹp thường xuyên bảo đảm toa tàu luôn sạch sẽ để hành khách cảm thấy thoải mái, hồ hởi, vui vẻ trong suốt hành trình. Chỉ một cử chỉ nhỏ gây thiện cảm cũng gây ấn tượng tốt đẹp để lần sau khách quay trở lại đi tàu.

Trưởng tàu Hoàng Mạnh Tường trải lòng, kinh nghiệm nhiều năm phục vụ tàu Tết là quán triệt rõ ràng, phân việc cụ thể, điều phối hợp lý để các nhân viên linh hoạt hỗ trợ nhau. Lượng khách rất đông, mang theo nhiều hành lý cồng kềnh, có trẻ nhỏ đi cùng, nhân viên túc trực ở trước cửa toa đón tiễn khách, hỗ trợ kịp thời kịp thời chuyển hành lý, sắp xếp gọn gàng, hỗ trợ trẻ em, người già, người khuyết tật lên xuống tàu an toàn. Căn cứ phương án hành khách, tại các ga khách lên tàu đông, mở hai cửa toa để hành khách lên xuống nhanh chóng, thuận tiện, bảo đảm tàu chạy đúng giờ và an toàn. Tác nghiệp ở các toa xe giường nằm có hàng chục hành khách lên xuống cùng thời điểm đòi hỏi nhanh chóng, tàu sắp đến ga phải xin lỗi hành khách thay mới chăn ga, gối để phục vụ hành khách sắp lên tàu hoặc huy động nhân viên các toa khác sang hỗ trợ.

Trưởng tàu Đoàn Anh Tuấn trò chuyện với hành khách đi tàu Tết.

Các trưởng tàu khách bao quát, quán xuyến, đôn đốc công việc, bảo đảm đội hình phối hợp nhịp nhàng, phục vụ chu đáo nhất. Mọi người đoàn kết, chia sẻ, động viên, hỗ trợ nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Trưởng tàu Đoàn Anh Tuấn chia sẻ, Tết năm nay cũng đón giao thừa trên tàu, có năm lên ban tối 30 Tết, trở về nhà đã mùng 4 Tết. Thấu hiểu công việc vất vả gấp mấy lần ngày thường, anh động viên nhân viên cố gắng phục vụ chu đáo nhất có thể. “Khách rất đông, mật độ lên xuống các ga dọc đường nhiều, chỉ sơ sảy sẽ phàn nàn. Để hành khách xuống tàu vui vẻ, phấn chấn, không đem “cục tức” trên tàu về nhà, phải nỗ lực hết sức”, anh Tuấn bộc bạch.

Hầu hết tiếp viên đường sắt công tác lâu năm, số năm được đón giao thừa ở nhà chỉ đếm trên đầu ngón tay. Trong khi mọi người nô nức, tấp nập đi mua sắm Tết, du xuân thì họ lại miệt mài lên ban, theo tàu phục vụ, tâm trạng bùi ngùi, nhớ nhà không tránh khỏi. “Đàn ông xây nhà, đàn bà xây tổ ấm”, có nhân viên nữ chỉ thoáng gợi chuyện ăn Tết xa nhà là rưng rưng. Nhận được điện thoại con gọi bảo: “Tết này con chỉ cần mẹ ở nhà, chẳng cần gì cả” là nước mắt chực trào ra. Sau những năm đầu mới vào nghề, mọi người cũng quen dần, xác định đặc thù nghề phục vụ, sắp xếp việc nhà chu toàn để yên tâm công tác.

Chị Nguyễn Lê Như Thơ, nhân viên tàu TN3 có con nhỏ mới hai tuổi gửi bà ngoại trông ở Hà Tĩnh, hằng ngày rong ruổi trên các chuyến tàu Tết. Dịp Tết cao điểm, cả tuần không kịp ghé thăm nhà, nhớ con da diết, mẹ con trò chuyện với nhau qua điện thoại. Tàu về đến ga Hà Nội lúc 3 giờ sáng tranh thủ chợp mắt nghỉ ngơi, lại quay vòng trở lại lúc 10 giờ 25 phút. Công việc “làm dâu trăm họ” ngày thường đã bận rộn, ngày Tết càng bận hơn. Nhu cầu, đòi hỏi chất lượng phục vụ của hành khách ngày càng cao cũng là áp lực. Các hành khách vui vẻ chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau, tuy nhiên có không ít tình huống phải linh hoạt, khéo léo xử lý. Khoang tàu 6 giường, hành lý nhiều, có lúc xảy ra xích mích giữa hành khách khi sắp xếp hành lý, có hành khách nhậu say, chấp nhặt một vài câu nói cũng cãi vã, có hành khách mua vé không được chỗ ngồi, giường nằm ưng ý lên tàu than phiền, “trút giận” lên nhân viên. Cách thức “hạ nhiệt” là xin lỗi trước và từ tốn, nhẹ nhàng giải thích. Cơn nóng giận nguôi ngoai, khách khi hiểu rõ đúng sai cũng chia sẻ và cảm thông.

Ở Chi nhánh Đoàn tiếp viên đường sắt Hà Nội, có nhiều cặp vợ chồng cùng công tác ở các tổ tàu, dịp Tết vắng nhà biền biệt, con cái trông cậy ông bà, người thân hoặc tự trông nhau. Gia đình cũng chia sẻ, thấu hiểu đặc thù công việc. Mọi người thường khen nhân viên đường sắt không chỉ làm tốt công việc trên tàu mà còn làm tốt công tác tư tưởng để hậu phương yên tâm. Các con quen với cảnh bố mẹ đi làm xa nhà từ nhỏ, thích nghi với hoàn cảnh, rèn giũa sớm tự lập.

Nhân viên Nguyễn Thị Hường chia sẻ vào ngành hơn 20 năm nhưng ít khi đón giao thừa ở nhà. Chồng chị cũng công tác ở tổ tàu khác nên rất đồng cảm, chia sẻ. Phục vụ tàu Tết, chị bám sát toa, thường xuyên hỏi thăm hành khách để nắm bắt nhu cầu phục vụ. Khi khách thắc mắc, than phiền thì cầu thị lắng nghe, niềm nở, khéo léo giải thích, nhiệt tình hỗ trợ. Một kỷ niệm không quên khi phục vụ tàu Tết hồi dịch là tổ tàu mắc Covid-19, đón giao thừa ở nhà lưu trú cách ly đến mùng năm Tết mới về nhà.

Nhiều nhân viên nhà xa cách ga Hà Nội hàng chục, hàng trăm cây số, thời gian quay vòng tàu ngắn, không kịp ghé thăm nhà. Tổ tàu là gia đình thứ hai, vào dịp Tết luôn tạo không khí vui tươi, phấn chấn cho vơi bớt, nguôi ngoai nỗi nhớ nhà. Nhiều nhân viên tâm sự tuy thoáng chút chạnh lòng, hi sinh nỗi niềm riêng tư nhưng bù lại có niềm vui bình dị là những chuyến tàu đưa Tết đưa hành khách về quê đoàn viên, sum họp, chứng kiến hành khách háo hức, hạnh phúc trên hành trình hay cảnh người nhà ra đón vui vẻ đoàn tụ tại sân ga. Nhân viên Nguyễn Thị Kim Hoa chia sẻ, nhiều năm xa nhà, năm nay cũng đón giao thừa trên tàu. “Công tác phục vụ coi hành khách như chính người thân của mình thấy rất nhẹ lòng”, chị bộc bạch.

Nhân viên đường sắt hỗ trợ khách xuống tàu.

Mỗi chuyến tàu Tết đưa đón khách đi đến nơi, về đến chốn là cả tổ tàu vui. Chị Bàn Thị Mai cùng hai con về Nghệ An quê chồng ăn Tết cho biết đi tàu thoải mái, toa tàu đẹp, chăn gối, nhà vệ sinh sạch sẽ, giường nằm rộng rãi, nhân viên thân thiện, tận tình hướng dẫn, hỗ trợ. Bà Nguyễn Thị Sâm đi cùng cháu trên tàu TN3 về Nam Định chia sẻ hay đi tàu vì không bị say xe như ô-tô, lại an toàn, không lo tắc đường, giá vé hợp lý. Ở Đà Nẵng hơn 10 năm, ba mẹ con hành khách Lê Thị Dịu đi tàu SE20 về quê Hà Nam ăn Tết. Chị hào hứng cho biết, đã nhiều lần đi tàu, có con nhỏ đi đường xa thì tàu hỏa luôn là lựa chọn số một vì tiện lợi, các bé có thể đi lại trên tàu, thỏa sức ngắm cảnh, mua vé online chọn chỗ theo ý muốn, thanh toán nhanh. Sắp được gặp ông bà nên cả nhà rất háo hức. “Đường sắt trong những năm gần đây có nhiều đổi mới, chỉ mong tàu chạy nhanh hơn để đường về nhà bớt xa xôi”, chị chia sẻ.