Lấy hành khách làm trung tâm
Mặc dù là ngày đông rét mướt, dịp thấp điểm nhưng đoàn tàu SE19 xuất phát từ ga Hà Nội đi Đà Nẵng vẫn kín 100% khách. Tốp khách người Pháp đi Huế lên toa hàng ăn, trò chuyện rôm rả. Thấy khách đặt bánh sinh nhật trên bàn, cô nhân viên bật loa bài hát Chúc mừng sinh nhật, mọi người ồ lên thích thú rồi đồng thanh hát vang chúc mừng. Rồi một số người cầm micro hát, nhún nhẩy trong giai điệu vui tươi.
“Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, phục vụ chu đáo, cảm giác thật tuyệt”, một vị khách hào hứng chia sẻ.
“Có lúc khách ngồi đến tận 1 giờ, 2 giờ sáng nhân viên vẫn thay phiên nhau tận tình phục vụ để khách cảm thấy thoải mái nhất. Người nước ngoài đến với ngành đường sắt, mình có duyên phục vụ, phải để lại ấn tượng tốt đẹp, góp phần quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam tươi đẹp, con người thân thiện”, Trưởng tàu Cao Hùng Nam chia sẻ.
Hơn một năm gắn bó với đoàn tàu chất lượng cao Hà Nội-Đà Nẵng, đặc thù khách nước ngoài đông, cả tổ tàu nỗ lực trau dồi nghiệp vụ, đoàn kết, bảo ban hỗ trợ nhau trong công việc, phát huy sức trẻ, lan tỏa “luồng gió mới” để mỗi chuyến tàu về ga an toàn, hành khách vui vẻ hài lòng. “Chìa khóa” thành công là thái độ giao tiếp ứng xử và cung cách phục vụ xuất phát từ tâm, coi hành khách như người thân, biết hạ cái tôi trong tình huống khách làm mình khó chịu, khéo léo tìm cách giải quyết thấu đáo.
 |
| Khoang tàu SE19/SE20 được tân trang hiện đại. |
Trên tàu có đông khách nước ngoài đi tour, các công ty du lịch và ngành đường sắt phối hợp chặt chẽ cùng nhau phục vụ tốt nhất, giữ chữ tín. Các khoang tàu được tân trang hiện đại, màu sắc hài hòa, bắt mắt, đáp ứng trúng thị hiếu, mỗi khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ, thưởng thức đặc sản vùng miền chỉ cần đặt qua app, nhân viên phụ trách toa mang đến tận nơi. Khoang tàu rộng rãi, chăn ga, gối đệm sạch đẹp, bồn rửa mặt, nhà vệ sinh sạch sẽ, toa hàng ăn được cải tiến tạo cảm giác thoải mái cho hành khách.
Chia sẻ kinh nghiệm làm đầu bếp trên tàu, nhân viên Phan Thanh Hùng cho biết, gu ẩm thực của khách nước ngoài là bánh mì pate, bánh bao, trứng luộc, khách trong nước là phở, cháo, mì và đồ nhậu, lựa chọn nguyên liệu và chế biến sao nóng sốt, thơm ngon trong bối cảnh tàu chạy rung lắc là cả nghệ thuật. Luôn cầu thị lắng nghe để cải thiện chất lượng phục vụ, những phản hồi tích cực khích lệ tổ tàu thêm gắng sức.
Hành khách Hoàng Hồng Ngân ở toa 2 chia sẻ, tàu sạch đẹp, nội thất mới, giường nằm rộng, chăn ga gối đệm thơm sạch, có thể điều chỉnh gió điều hòa, nhân viên lịch sự, ân cần tạo cảm giác thư thái.
Lấy hành khách làm trung tâm, làm sao để họ hài lòng, trở thành khách hàng thân thiết là mục tiêu các tổ tàu hướng tới. Trên các đoàn tàu Thống Nhất, lượng khách đi từ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh đến các điểm du lịch các tỉnh, thành phố chiếm tỷ lệ lớn. Chuyến tàu SE2 Sài Gòn-Hà Nội dừng tại ga Huế ngày 15/12 đón gần 100 khách nước ngoài. Kinh nghiệm 20 năm trong nghề cùng sự chủ động phối hợp với hướng dẫn viên giúp nhân viên Nguyễn Hương Liên phục vụ các đoàn khách nước ngoài tinh tế, chu đáo. “Khách khen tàu sạch đẹp, nhân viên phục vụ tốt, em rất vui”, Liên trải lòng.
Nhu cầu hành khách ngày càng cao, nhân viên Hà Huy Hào luôn xác định phục vụ bằng cả tâm huyết và trách nhiệm, chịu khó quan sát, biết đón ý, nắm bắt nhu cầu để trợ giúp kịp thời. “Em cảm ơn hành khách. Khách đi tàu càng đông, doanh thu của ngành tăng, đời sống nhân viên khấm khá hơn. Chứng kiến khách về quê đoàn tụ đón Tết, nụ cười rạng rỡ của du khách trầm trồ khám phá cảnh đẹp hai bên đường, nét mặt vui tươi, thích thú của các cháu nhỏ lần đầu tiên đi tàu, em cũng thấy vui lây”, Hào bày tỏ.
Bước chuyển thay đổi thể hiện từ hành động nhỏ: tươi cười, niềm nở chào hỏi, trò chuyện thân thiện, nói năng nhẹ nhàng, chủ động hướng dẫn, hỗ trợ hành khách thành thói quen, phản xạ. Khi đã gây được thiện cảm thì sơ xuất nhỏ cũng dễ được cảm thông, chia sẻ. Hành khách Nguyễn Đức Toàn, Mai Tuấn Anh từ trong nam ra Hà Nội cho biết thường chọn đi tàu vì lịch trình hợp lý, tiện nghi, thoải mái, an toàn, nhà vệ sinh sạch sẽ, không còn ám ảnh như trước bởi được khử mùi bằng tinh dầu và có nhân viên vệ sinh chuyên nghiệp tác nghiệp thường xuyên trong suốt hành trình.
Những việc làm hết lòng vì hành khách đã tạo nhiều thiện cảm. Hai hôm trước khi vừa tới Việt Nam, ông Kim N Mark Wickham, một hành khách người Anh từng đi chuyến tàu SE1 từ Huế đến Đà Nẵng ngày 2/5/2019 đã liên lạc hẹn gặp Trưởng tàu Nguyễn Trường Thọ. Hôm đó, phát hiện để quên bức tranh quý vừa mua ở ga Huế khi tàu đã rời ga, ông Mark Wickham nhờ cậy trưởng tàu giúp đỡ. Ngay lập tức, anh Thọ liên hệ với nhân viên ga Huế tìm được bức tranh và nhờ mang đến trao tận nơi tại khách sạn ở Hội An.
Nhận lại tranh, càng trân trọng hơn khi Trưởng tàu Nguyễn Trường Thọ kiên quyết chối từ nhận tiền cảm ơn, ông Mark Wickham đã xúc động viết trên Facebook: “Người Việt Nam là một trong những người tốt nhất mà tôi từng gặp trên thế giới trong suốt chuyến đi của mình. Tôi rất biết ơn. Chúng tôi sẽ đặt vé đi tàu của anh Thọ khi trở về để đích thân cảm ơn anh một lần nữa”. Giờ đây, hai người đã trở thành người bạn thân thiết và vẫn thường xuyên liên lạc, hỏi thăm. Hồi tháng 5 năm nay, anh Thọ đã đặt giúp vé tàu để vợ chồng ông Mark Wickham trải nghiệm trên chuyến tàu “Kết nối di sản miền trung”.
 |
| Trưởng tàu Nguyễn Trường Thọ và vợ chồng ông Kim N Mark Wickham. |
Nỗ lực đổi mới
Trong bối cảnh thị phần vận tải cạnh tranh gay gắt, cùng với nỗ lực cải thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, ngành đường sắt xác định nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại hài lòng cho hành khách là giải pháp ít chi phí nhất mà hiệu quả thiết thực. Tinh thần đổi mới lan tỏa mạnh mẽ từ lãnh đạo Tổng công ty Đường sắt Việt Nam, các đơn vị trực thuộc và tới mỗi nhân viên.
Đường sắt đã trải qua nhiều thăng trầm, nhất là thời kỳ đại dịch Covid-19 và sự cố sập cầu Ghềnh, ảnh hưởng nghiêm trọng tới doanh thu, sản lượng. Bảo thủ, trì trệ, dễ bằng lòng cũng chính là lực cản. “Làm sao thay đổi tư duy, tạo bước chuyển đổi mới thành công luôn là nỗi trăn trở. Trong điều kiện tiềm năng nguồn lực hiện có chưa thể triển khai đồng loạt, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam xác định xây dựng một số đoàn tàu chất lượng cao làm hình mẫu, từ đó tạo động lực lan tỏa”, Chủ tịch Hội đồng thành viên Tổng công ty Đặng Sỹ Mạnh bộc bạch.
Ban đầu, một số ý kiến còn băn khoăn, lo lắng đầu tư, cải tạo, nâng cấp toa xe tốn kém, liệu có bảo đảm mang lại hiệu quả kinh tế, nếu thất bại thì không chỉ lãng phí tiền của, công sức mà cả niềm tin. Nhưng đổi mới là đòi hỏi cấp thiết, không thể ngồi yên đứng nhìn thị phần vận tải đang dần giảm sút. Với quyết tâm cao, triển khai nhanh gọn, “đến nơi đến chốn”, hơn một năm qua, các đoàn tàu SE19/SE20 Hà Nội-Đà Nẵng, SE21/SE22 Sài Gòn-Đà Nẵng, tàu Kết nối di sản miền trung lần lượt ra mắt và được hành khách đón nhận, đánh giá cao. Đơn cử, đôi tàu SE19/SE20 giá vé không tăng nhưng chất lượng phục vụ tăng nên hệ số sử dụng chỗ thời kỳ cao điểm luôn đạt 100%, ngày thấp điểm đạt tới 90%, mang lại doanh thu cao, ổn định.
Trên tàu như một xã hội thu nhỏ, hành khách đa dạng tính cách, nhu cầu đòi hỏi công tác phục vụ phải linh hoạt ứng biến, không thể cứng nhắc một chiều.
Ông Nguyễn Anh Tuấn, Giám đốc Chi nhánh đoàn tiếp viên đường sắt Hà Nội, Công ty Cổ phần Vận tải đường sắt cho biết thường xuyên gặp gỡ các trưởng tàu, tổ tàu lắng nghe, chia sẻ, kiểm tra đôn đốc, động viên, nhắc nhở và cùng bàn bạc tháo gỡ, kiến nghị cấp trên kịp thời. Đội ngũ trưởng tàu khách được lựa chọn kỹ lưỡng, chú trọng tinh thần trách nhiệm, tính gương mẫu, khả năng giao tiếp, nhanh nhạy xử lý tình huống và quán xuyến, đảm đương công việc trên tàu suốt cả hành trình. Nhận thức rõ hành khách mang đến việc làm, thu nhập, bản thân mỗi nhân viên đã chủ động hơn, nỗ lực thay đổi, “làm mới” chính mình.
Tổng công ty và công ty quan tâm tạo điều kiện làm việc và chăm lo đời sống người lao động cùng cơ chế trả lương theo chuyến, số lượng hành khách, thưởng phạt phân minh cũng khích lệ tinh thần nỗ lực phấn đấu. Thu nhập được cải thiện, nhân viên phấn khởi, hiệu suất công việc cao hơn.
 |
| Hành khách sử dụng dịch vụ ngâm chân lá thuốc trên tàu SE19. |
Dấu ấn thay đổi tích cực thời gian qua, không ít hành khách nhiều năm rời xa đường sắt nay quay trở lại. Đòi hỏi đặt ra là chất lượng phục vụ đã tốt, cần tiếp tục nâng cao hơn nữa. Cùng với sự chủ động, cầu thị, không ngừng đổi mới từ chính mỗi cán bộ, nhân viên, không thể thiếu công tác đào tạo và đào tạo lại, chú trọng kỹ năng mềm trong giao tiếp, ứng xử và trình độ ngoại ngữ để hình ảnh đường sắt ngày càng thân thiện, gần gũi hơn với hành khách trong và ngoài nước.
