Kết quả được KPMG dựa trên cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt từ tháng 4 đến tháng 6-2020 với 86 thương hiệu trong và ngoài nước, ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
Theo đó, sáu tiêu chí quan trọng KPMG đặt ra để đánh giá trải nghiệm khách hàng, gồm: tính chính trực; tôn chỉ hoạt động của thương hiệu; khả năng đáp ứng khách hàng; sự thấu hiểu khách hàng; tính cá nhân hóa và cuối cùng là nỗ lực tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Trong suốt quá trình phát triển, VNA luôn tích cực nâng cao trải nghiệm hành khách và cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các hãng hàng không lớn trên thế giới. Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai các phương án nâng cao trải nghiệm từ dịch vụ mặt đất đến trên không.
Theo thống kê khảo sát do VNA thực hiện, chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS - Net Promoter Score) của hãng liên tục được cải thiện trong năm 2020, từ 31 điểm (tháng 1-2020) lên tới 53 điểm (tháng 10-2020). Chỉ số trung bình năm đến tháng 10-2020 là 40 điểm, vượt 13 điểm so cùng kỳ. Điều này thể hiện sự tin tưởng, yêu thích của khách hàng đối với Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
Vietnam Airlines nhận định, hai yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức tăng trưởng đều này là do hãng liên tục triển khai các chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng, kèm theo các thay đổi về dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp tình hình thực tế.
Là doanh nghiệp cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ hàng không đa dạng, Vietnam Airlines Group hiện chiếm thị phần vận chuyển lớn nhất trong thị trường nội địa Việt Nam. Thương hiệu quốc gia Vietnam Airlines đã và đang ngày một khẳng định sự uy tín và tầm cỡ trong cộng đồng hàng không khu vực cũng như thế giới.
Trước bối cảnh các chuyến bay nội địa đang dần phục hồi hậu Covid-19, VNA đã và đang tiếp tục khẳng định khả năng cạnh tranh với nhiều chính sách bán phù hợp, đẩy mạnh vận tải hàng hóa để bù đắp doanh thu, chiếm lĩnh thị phần; đồng thời thực hiện sứ mệnh hãng hàng không quốc gia trong việc bảo đảm vai trò kết nối giao thương và đồng hành cùng đất nước trong giai đoạn phục hồi sau dịch bệnh.
