Khi "khách hàng ở vị trí trung tâm"
Có thể nói, chưa bao giờ khẩu hiệu "Khách hàng là trung tâm" lại được phản ánh trong thực tế hoạt động của DN một cách rõ ràng đến như thế. Ðó là nhờ việc áp dụng dịch vụ điện trực tuyến đã tạo nên sự đổi mới căn bản trong chăm sóc khách hàng (CSKH). Giờ đây, khi làm các thủ tục dịch vụ điện, khách hàng không chỉ tiết kiệm được thời gian, mà còn tiết kiệm được các chi phí đi lại, chi phí cho việc hoàn thiện các thủ tục giấy tờ, mức độ hài lòng được cải thiện rõ rệt...
Năm 2018, toàn tổng công ty có 7,9 triệu khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin nhắn (đạt 79,4%); tăng 1,3 triệu khách hàng đăng ký nhận tin nhắn so với năm 2017. Số lượng tin nhắn đã thực hiện gửi, thông báo đến khách hàng trong năm là 197,96 triệu lượt, trong đó, thông báo tiền điện chiếm tỷ trọng 44,71%; thông báo tạm ngừng cung cấp điện chiếm 49,66% và thông báo khác chiếm 5,58%. Ðể đáp ứng yêu cầu số lượng khách hàng giao dịch lớn, EVNNPC đã bổ sung hoàn thiện chức năng phần mềm CSKH (CRM) và nâng cấp cổng thanh toán điện tử; cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến qua Web cho khách hàng; nâng cấp phần mềm truy thu, thoái hoàn cài đặt trên điện thoại di động.
EVNNPC còn chú trọng đầu tư cho công tác CSKH. Năm 2016, EVNNPC đã đưa vào triển khai Trung tâm CSKH của 27 tỉnh và thành phố phía bắc thường trực 24/24 giờ. Sau đó một năm, EVNNPC triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua trang mạng CSKH tại trung tâm này. Qua ba năm hoạt động, Trung tâm CSKH đã dần khẳng định được vị trí là cầu nối cần thiết và hữu ích giữa Tổng công ty và khách hàng. Căn cứ vào kết quả đánh giá của tư vấn độc lập, có thể thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVNNPC tăng dần qua từng năm. Năm 2018, chỉ số tiếp cận điện năng của EVNNPC đạt 5,77 ngày/7 ngày, giảm 1,23 ngày so quy định. Việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục cấp điện được các đơn vị thực hiện theo cơ chế một cửa tại: Các phòng giao dịch điện lực/công ty điện lực, trung tâm hành chính công, cổng thông tin dịch vụ công trực tuyến của tỉnh, bảo đảm rút ngắn thời gian, công khai minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Nâng cao năng lực quản lý, điều hành
Kể từ năm 2017, EVNNPC đã triển khai nhất quán và sâu rộng từ tổng công ty đến các đơn vị thành viên chủ trương đưa khoa học công nghệ (KHCN) vào mọi mặt hoạt động của DN từ quản trị điều hành, quản lý kỹ thuật vận hành đến kinh doanh CSKH. Trong quản lý kỹ thuật vận hành, để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm các chỉ số SAIDI, SAIFI, EVNNPC đã triển khai các nhiệm vụ ứng dụng KHCN kỹ thuật cao như trang bị thiết bị rửa sứ hotline cho các công ty điện lực, công ty lưới điện cao thế miền bắc để hạn chế thời gian cắt điện vệ sinh công nghiệp; lắp đặt thiết bị cảnh báo sự cố để nhanh chóng phát hiện ra các điểm sự cố trên đường dây; xây dựng đề án thiết kế máy biến áp phân phối có khả năng chịu quá tải cao dùng cho các khu vực nông thôn có phụ tải tăng cao vào điểm tối. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm đáng kể sự can thiệp của con người khi EVNNPC ứng dụng phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS.
Trong quản trị điều hành, EVNNPC đã triển khai hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) cho tất cả các đơn vị, cung cấp chữ ký số cho hóa đơn điện tử đã cho hiệu quả kinh tế lớn đồng thời thuận tiện trong quản lý, tra cứu, nâng cao năng suất lao động. Trong năm 2018, các đề án ứng dụng KHCN tiếp tục được EVNNPC thực hiện để không ngừng nâng cao năng lực quản lý điều hành, tăng năng suất lao động, hiện đại hóa hệ thống lưới điện, thiết thực đem lại dịch vụ hiện đại cho khách hàng và nâng tầm thương hiệu; đào tạo trực tuyến E-learning, đáp ứng cho công tác thị trường điện, công tác CSKH, đào tạo nhân lực cho trung tâm điều khiển xa, trạm biến áp không người trực, thực hiện ERP cho đơn vị cấp 3 và đơn vị cấp 4...
Tuy nhiên, trong quá trình này, EVNNPC cũng gặp rất nhiều khó khăn, rào cản. Trước tiên là rào cản về hạ tầng khi phần lớn hệ thống hạ tầng, thiết bị năng lượng hiện nay lạc hậu; rào cản về nhân lực, tài chính cũng khiến việc triển khai ứng dụng CMCN 4.0 gặp nhiều khó khăn. Một "nút thắt" tồn tại lâu nay, đó là dù điều kiện địa bàn kinh doanh của EVNNPC trải rộng khắp miền bắc, lưới điện phủ hết đủ các tỉnh đồng bằng, trung du, miền núi có địa hình, điều kiện kinh tế - xã hội khác biệt, mật độ dân cư, mật độ/tính chất phụ tải khác nhau, nhưng chỉ tiêu năng suất lao động từ xưa đến nay lại được tính giống nhau. Vì vậy, EVNNPC đề ra nhiệm vụ khắc phục tình trạng này bằng các giải pháp công nghệ cao: lắp đặt hệ thống thu thập dữ liệu, đo đếm từ xa đối với 1.500 điểm ranh giới và đầu nguồn (đạt 100% yêu cầu); lắp đặt và thu thập dữ liệu đo xa công-tơ tổng đầu trạm công cộng (32.354 điểm) và đầu trạm chuyên dùng (20.992 điểm); thu tiền điện qua ngân hàng; thanh toán tiền điện trực tuyến trên trang mạng; tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng (tiến tới phát hành thẻ mua - bán điện năng) nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.
CMCN 4.0 cũng đặt EVNNPC trước nhiều thách thức mà dễ nhận ra nhất chính là bài toán dư thừa lao động. Ðể hóa giải "điểm nghẽn" này, Tổng công ty triển khai theo ba hướng: chủ động sắp xếp một cách có chọn lọc và có ưu tiên những người có năng lực, trình độ, phẩm chất thực hiện các công việc quan trọng ở các mức độ khác nhau; trong nhiều trường hợp, EVNNPC sẽ phải đào tạo lại tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động. Tuy nhiên, sẽ không tránh khỏi trường hợp người lao động không còn phù hợp điều kiện kinh doanh mới. Khi đó, EVNNPC sẽ phối hợp tổ chức công đoàn vận động nhân viên về nghỉ chế độ dưới nhiều hình thức, và có vận dụng các cơ chế chính sách để bảo đảm lợi ích hợp pháp tối đa cho người lao động.
Một thách thức nữa chính là việc kéo giảm tỷ lệ tổn thất điện năng (nhất là tổn thất thương mại). Hiện nay, tuy EVNNPC đã giảm được tỷ lệ này ở mức khá cao so với trước đây, nhưng tổn thất điện năng kỹ thuật vẫn cao hơn so với các nước trong khu vực có điều kiện tương tự. Ðiều này đòi hỏi EVNNPC phải tiếp tục các chương trình cải tạo lưới điện với mục tiêu là giảm tổn thất điện năng và tăng sản lượng thương phẩm (tăng doanh thu, giảm chi phí).
Trên chặng đường phát triển của mình EVNNPC đã vượt qua không ít thách thức, khó khăn. Với kim chỉ nam "khách hàng là trung tâm" và việc nhanh nhạy đón đầu cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, EVNNPC đang cho thấy, dám đổi mới và đầu tư đúng hướng sẽ tạo nên những giá trị tăng trưởng thật sự bền vững.
