Theo ông Phương Tiến Minh, Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam, chặng đường hai năm 2020-2021 là thời gian củng cố, tái thiết đội ngũ và hệ thống vận hành. Năm 2022, Prudential Việt Nam tăng tốc phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng.
Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng để phát triển
Kết thúc năm 2022, với hàng loạt những chỉ số kinh doanh vượt trên kỳ vọng, Prudential Việt Nam đạt những chỉ số quan trọng về khách hàng như Net Promoter Score - chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ở mọi điểm tương tác. Tổng tài sản đạt 161.750 tỷ đồng, tăng 9,2%; trong đó, tài sản đầu tư vào nền kinh tế đạt 143.821 tỷ đồng, tăng 11%; doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm đạt 30.557 tỷ đồng, tăng 8,1%; doanh thu phí quy năm của hợp đồng khai thác mới đạt 6.977 tỷ đồng, tăng 25,7%; biên thanh khoản đạt hơn 160% so năm 2021.
Năm 2022, Prudential Việt Nam tiếp tục thực hiện cam kết chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt gần 9.600 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2021, chiếm 25% toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam; trong đó, hơn 1.600 tỷ đồng đã được chi trả cho hơn 150.000 trường hợp với các quyền lợi tử vong, thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, bệnh hiểm nghèo và dịch vụ chăm sóc y tế, tăng 35% so với năm 2021. Tính riêng kênh hợp tác ngân hàng (Bancassurance), số ca chi trả và số tiền chi trả quyền lợi bảo hiểm tăng, lần lượt là 64% và 69% so với năm 2021, cho thấy nhu cầu bảo vệ của nhóm khách hàng thành thị ngày càng gia tăng.
Ngoài kênh đại lý truyền thống và kênh hợp tác ngân hàng, Prudential cũng tập trung phát triển đa dạng kênh phân phối trên các sàn thương mại điện tử, để các nhóm khách hàng khác nhau được tiếp cận dễ dàng và thuận tiện các giải pháp bảo vệ tài chính, sức khỏe. Prudential tiếp tục đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng phát sinh của tất cả khách hàng. Điển hình là sản phẩm PRU-Thiết thực và PRU-Easy365; trong đó, PRU-Thiết thực đạt Top 10 sản phẩm-dịch vụ tin dùng (nhóm ngành ngân hàng-tài chính-bảo hiểm) do Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn chỉ sau bốn tháng ra mắt.
Ông Phương Tiến Minh, Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam, chia sẻ: Không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, năm 2022, Prudential đã có nhiều tiến bộ vượt bậc về Chỉ số hài lòng (NPS) của khách hàng. Tính riêng về dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, Prudential đạt 7,2 điểm, cao nhất thị trường so với mức trung bình 6,7 điểm.
Phát triển toàn diện đội ngũ nhân sự
Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, Prudential tập trung đầu tư vào chất lượng đội ngũ nhân sự. Prudential luôn chú trọng phát triển toàn diện cho nhân viên về tất cả các phương diện, cụ thể: Đầu tư ngân sách cho hoạt động đào tạo tăng trung bình 15% mỗi năm; chăm sóc sức khỏe toàn diện dành cho nhân viên về thể chất-tinh thần-tài chính; chính sách ngày nghỉ tái tạo năng lượng “Wellness Day” nâng ngày nghỉ phép có lương lên gần 30 ngày/năm, giúp nhân viên cân bằng cuộc sống cá nhân và công việc; môi trường làm việc an toàn, cởi mở, thúc đẩy văn hóa đa dạng và hòa hợp với 50% số lãnh đạo cấp cao là nữ giới, cùng với tôn vinh nữ giới qua chương trình “Women In Tech” và các hoạt động đồng hành “Pride at Work”; mở rộng quyền lợi dành cho nhân viên sang cho cả người thân, bao gồm người thân đồng giới; tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên gắn kết trực tiếp với khách hàng như gọi điện thăm hỏi, hỗ trợ nhu yếu phẩm và vật tư y tế, giúp đội ngũ nhân viên thấu hiểu để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Với đội ngũ tư vấn viên, Prudential Việt Nam liên tục nâng cao chất lượng tư vấn thông qua các chương trình đào tạo thường xuyên về kỹ năng áp dụng kỹ thuật số vào trải nghiệm khách hàng, kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, quản lý hoạt động bán hàng. Điển hình là ứng dụng PRUForce, được ví như một trợ lý toàn năng cho đội ngũ tư vấn viên trong suốt hành trình từ khi trở thành tư vấn viên đến khi chinh phục các đỉnh cao sự nghiệp với danh hiệu MDRT, đồng thời cũng giúp tư vấn viên gắn kết tốt hơn với khách hàng. Tính tới hết năm 2022, ứng dụng đã thu hút gần 25.000 tư vấn viên đăng ký sử dụng; trong đó, người dùng thường xuyên lên đến gần 10.700 trên tháng...
Bên cạnh việc liên tục nâng cao năng lực nguồn nhân lực, Prudential cũng đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ và kỹ thuật số để ngày càng hoàn thiện trải nghiệm cho khách hàng. Trong năm 2022, ngân sách đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật số của Prudential tăng 50% so với năm 2021, tổng hơn 700 tỷ đồng. Prudential đã thành công chuyển đổi hầu hết các ứng dụng công nghệ và nền tảng dữ liệu hợp nhất lên điện toán đám mây, đánh dấu bước đột phá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật số, góp phần tối ưu hóa chi phí, tăng cường bảo mật thông tin toàn diện, hiện đại hóa các ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh của đội ngũ tư vấn viên và chăm sóc khách hàng.
Ông Phương Tiến Minh tự hào chia sẻ: “Chúng tôi đã hoàn tất hành trình 2022 một cách đầy tự hào. Năm 2023, chúng tôi sẽ tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng chất lượng làm dấu ấn chúc mừng cột mốc 175 năm thành lập Tập đoàn Prudential tại Vương quốc Anh, 100 năm hoạt động tại thị trường châu Á và 24 năm phục vụ và bảo vệ 2,1 triệu khách hàng Việt Nam”.
