Nghẽn mạng di động Viettel Mobile

Mạng di động Viettel Mobile liên tục bị nghẽn mạng trong nhiều ngày gần đây. Viettel Mobile chính thức đưa ra lời xin lỗi nhưng không có hình thức bồi thường nào cho khách hàng. 

Tình trạng nghẽn mạch diễn ra chỉ hai tuần sau khi Viettel Mobile đưa ra chương trình khuyến mại được coi là lớn nhất từ trước tới nay:  miễn 100% phí hoà mạng trả sau, nhân đôi tài khoản trả trước và mỗi ngày miễn phí cuộc gọi nội mạng đầu tiên trong ngày cho tất cả các khách hàng đang sử dụng mạng 098.

 Khi chương trình khuyến mại này được đưa ra, không ít khách hàng băn khoăn liệu chất lượng dịch vụ có bị ảnh hưởng không. Và điều băn khoăn của khách hàng đã trở thành sự thật: mạng di động Viettel Mobile liên tục bị nghẽn mạng trong nhiều ngày gần đây. Các thuê bao của mạng di động này đều phản ánh không thể thực hiện được cuộc gọi hoặc nhắn tin từ mạng 098.

Đưa ra chương trình khuyến mại nêu trên, đồng thời Viettel Mobile cũng tiến hành giảm giá cước thuê bao trả sau hàng tháng và giá cước thuê bao ngày từ ngày 1-10 vừa qua. Khi thực hiện hai chương trình này, Phó tổng giám đốc Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel) Nguyễn Mạnh Hùng từng tuyên bố, tình trạng nghẽn mạng Viettel Mobile khó có thể xảy ra. Ông nói Viettel Mobile đã đầu tư hạ tầng mạng lưới đạt dung lượng 3 triệu thuê bao, trong khi đó đến nay Viettel Mobile mới có 1 triệu thuê bao. Có thể nói dung lượng mạng lưới của Viettel Mobile là hoàn toàn thoải mái, bảo đảm phát triển thuê bao mới. Thế nhưng, trên thực tế, nghẽn mạng di động Viettel Mobile đã xảy ra.

Lý giải nguyên nhân của tình trạng nghẽn mạng, Phó giám đốc Viettel Mobile Bùi Đức Ngoãn cho biết: Chương trình khuyến mại của Viettel Mobile đã thu hút số lượng lớn khách hàng tham gia và do đó, lưu lượng các cuộc gọi và nhắn tin tăng đột biến. Số các cuộc gọi đã tăng hơn 50% so với thời điểm trước khi khuyến mại. Tình trạng nghẽn mạng xảy ra nhiều nhất trong khoảng thời gian từ 19 giờ đến 21 giờ.

 Theo ông Ngoãn, khoảng thời gian này, các khách hàng gọi và nhắn tin quá nhiều làm mạng bị nghẽn, sau đó khách hàng liên tục gọi lại và nhắn tin làm cho mạng thêm quá tải. Hơn thế đối với một số thuê bao trả trước sau khi thực hiện các cuộc gọi miễn phí theo chương trình khuyến mại, còn tiếp tục nhắn tin đến số 195 hoặc gọi đến tổng đài 198 xem có bị trừ tiền trong tài khoản hoặc thắc mắc với nhân viên tổng đài. Vì thế lưu lượng các cuộc gọi và nhắn tin càng tăng mạnh.

Ông Ngoãn thừa nhận Viettel Mobile đã không tính toán được hết nhu cầu cũng như nghiên cứu kỹ hành vi tiêu dùng của các đối tượng khách hàng. Mặc dù mạng lưới của Viettel Mobile được thiết kế bảo đảm dung lượng cho ba triệu thuê bao và đến nay Viettel Mobile mới chỉ có 1,3 triệu thuê bao nhưng do tốc độ phát triển thuê bao quá nhanh, mỗi ngày có từ 12 nghìn đến 15 nghìn thuê bao phát triển mới nên dung lượng tổng đài không đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao.

Viettel Mobile chính thức đưa ra lời xin lỗi khách hàng vì hiện tượng nghẽn mạng. Tuy nhiên Viettel Mobile cũng không có hình thức bồi thường nào cho khách hàng. Ông Ngoãn cho rằng các cuộc gọi của khách hàng không thực hiện được trong thời gian nghẽn mạng đều không phát sinh cước và khách hàng không phải trả tiền các cuộc gọi này.

Ông Ngoãn cho biết, hiện Viettel Mobile đang áp dụng chương trình khuyến mại miễn phí một cuộc gọi nội mạng đầu tiên trong ngày cho các khách hàng của mình nên cũng chưa tính đến phương án bồi thường cho khách hàng. Trước mắt Viettel đang khẩn trương tăng dung lượng tổng đài. Ngày 12-10-2005 dung lượng tổng đài sẽ được tăng lên 3,5 triệu thuê bao, đến ngày 20-10-2005 tăng lên bốn triệu thuê bao và đến ngày 25-10-2005 lên 4,5 triệu thuê bao. Khi đó sự cố nghẽn mạng trong giờ cao điểm sẽ được giải quyết cơ bản. Ngoài ra Viettel Mobile cũng tăng thêm 60 nhân viên giải đáp cho khách hàng ở tổng đài 198 để bảo đảm giảm lượng cuộc gọi tới tổng đài. Viettel Mobile cũng đang tích cực đàm phán với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam mở thêm các cổng kết nối để liên lạc hai mạng được thông suốt. Hiện VNPT đã cấp thêm cho Viettel 15 luồng E1 nhưng để bảo đảm không nghẽn mạng, Viettel vẫn cần ít nhất từ 50 đến 80 luồng E1 nữa.

Rõ ràng, với sự cố nghẽn mạng Viettel Mobile, nhà cung cấp dịch vụ đã chưa làm tốt công tác dự báo nhu cầu thị trường, chưa chuẩn bị tốt năng lực mạng lưới để bảo đảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là bài học kinh nghiệm từng xảy ra đối với mạng di động VinaPhone trong dịp tết ất Dậu.

 Ngày 30-9 vừa qua, Bộ Bưu chính Viễn thông đã ban hành Chỉ thị 10/2005/CT-BBCVT về việc bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, trong đó yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông phát triển thuê bao, giảm cước, khuyến mại phải thực hiện đồng bộ với việc mở rộng, nâng cao năng lực kỹ thuật của mạng và việc phối hợp kết nối mạng với các doanh nghiệp khác. Thế nhưng liệu các doanh nghiệp có thực hiện nghiêm chỉnh chỉ thị này không?