Ngành cấp nước ứng dụng dữ liệu số thông minh để chăm sóc khách hàng

Không cần đến trụ sở, nhiều thủ tục chỉ cần tương tác qua mạng, kể cả nếu giao dịch trực tiếp, thời gian và quy trình cũng hết sức nhanh chóng

Năm đến bảy phút cho một giao dịch

Chị Trần Minh Vy, ngụ phường Phú Thuận liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè (gọi là Cấp nước Nhà Bè) nhờ hỗ trợ thủ tục sang tên và đăng ký định mức cho căn nhà vừa mới mua. Rất nhanh, chị được nhân viên công ty hướng dẫn vào “Oa Zalo” là “kênh” chăm sóc khách hàng của Cấp nước Nhà Bè để thao tác. Chị Vy cho biết, trong suốt quá trình nhập thông tin lên ứng dụng, nhân viên Cấp nước Nhà Bè nhắn tin hướng dẫn và tương tác một cách tỉ mỉ, tận tình. Nhờ đó, các thao tác, công đoạn thực hiện từ xa nhưng lại nhanh chóng và dễ dàng.

Tương tự, các dịch vụ như ký hợp đồng mới, sửa chữa hệ thống cấp nước, nâng dời đổi cỡ... đều được công ty thực hiện qua ứng dụng chăm sóc khách hàng (App) hoặc qua App “SAWACO CSKH”. Bà Nguyễn Thị Cẩm Giang, Tổ trưởng Tổ Chăm sóc khách hàng Cấp nước Nhà Bè cho biết, chỉ cần có chiếc điện thoại thông minh, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của Cấp nước Nhà Bè nếu không muốn đến tận nơi. Khách hàng cũng có thể lên Website: cskh.capnuocnhabe.vn để tra cứu toàn bộ thông tin liên quan về danh bộ của mình, như: hóa đơn tiền nước, lịch biên đọc chỉ số, số điện thoại nhân viên đọc số, giá biểu, định mức...

Thống kê trung bình mỗi tháng, Cấp nước Nhà Bè nhận 4.178 cuộc gọi, 3.913 lượt khách đến trực tiếp, 800 hồ sơ qua app xin cấp định mức nước. Trong đó, hầu hết thủ tục được thực hiện qua Oa Zalo và gửi qua Website đã mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm và hiệu quả cho đôi bên. Ngoài ra, tại quầy giao dịch của công ty, Cấp nước Nhà Bè còn trang bị máy tra cứu thông tin đặt tại sảnh để khách hàng có thể tra cứu bất kỳ thủ tục gì về dịch vụ cấp nước, hóa đơn điện tử, số danh bộ…và được trả kết quả chỉ trong vòng 5-7 phút giải quyết.

Ông Nguyễn Hoàng Tuấn, Phó Giám đốc Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè cho biết: “Việc khách hàng tiếp cận, cài đặt và sử dụng App chăm sóc khách hàng giúp nâng cao tất cả dịch vụ của công ty, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí và tạo kênh giao tiếp trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng. Hiện nay Cấp nước Nhà Bè đã ký kết hợp đồng điện tử đối với khách hàng gắn mới, sang tên … và không thực hiện ký hợp đồng giấy. Công ty cũng đã triển khai chữ ký số trục liên thông dữ liệu và trong công tác cải cách hành chính để phục vụ người dân thuận tiện, nhanh chóng hơn”.

Chatbot AI: phản hồi chính xác, nhanh chóng

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hoạt động chăm sóc khách hàng đã trở thành xu hướng tất yếu đối với nhiều doanh nghiệp. Cuối năm 2025, Công ty Cổ phần Cấp nước Tân Hòa (Cấp nước Tân Hòa) đã đưa vào hoạt động Chatbot AI, một giải pháp quản lý thông minh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, với đặc thù địa bàn rộng, khách hàng phát triển ở khu vực vùng ven nên Chatbot AI còn giúp bộ phận Chăm sóc khách hàng của Công ty tối ưu hóa vận hành. Theo Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Cấp nước Tân Hòa, hiện công ty quản lý 152.583 khách hàng của 12 phường thuộc quận Tân Bình, Tân Phú (cũ) do đó hệ thống Chatbot AI như một trợ lý ảo thông minh, hoạt động liên tục 24/7 để hỗ trợ yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Theo ông Lê Trung Thành, Phó Giám đốc Công ty Cổ phần Cấp nước Tân Hòa, trước đây, công ty chủ yếu tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng thông qua nền tảng Zalo Oa. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, việc phản hồi thủ công đã gặp nhiều hạn chế như chậm trễ, bỏ sót thông tin hoặc quá tải nhân sự. Đặc biệt, sau khi có những thay đổi trong chính sách tương tác từ nền tảng, doanh nghiệp càng đối mặt với áp lực lớn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng.

Do đó, sự ra đời của Chatbot đã giúp giải quyết triệt để những vấn đề trên. Hệ thống được tích hợp trực tiếp trên website chăm sóc khách hàng của công ty, cho phép tiếp nhận và xử lý yêu cầu tự động thông qua giao diện chat thân thiện.

Một điểm nổi bật của hệ thống là khả năng bảo mật cao. Toàn bộ dữ liệu trao đổi giữa người dùng và chatbot đều được mã hóa, đảm bảo an toàn thông tin. Đồng thời, việc quản trị hệ thống cũng được kiểm soát chặt chẽ thông qua tài khoản phân quyền, giúp doanh nghiệp vận hành ổn định và minh bạch.

Chatbot có khả năng truy xuất dữ liệu nội bộ như hệ thống hóa đơn, thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch để cung cấp phản hồi chính xác, nhanh chóng. Không chỉ dừng lại ở việc trả lời các câu hỏi thường gặp. Chatbot còn hỗ trợ nhiều nghiệp vụ quan trọng như tra cứu hóa đơn, báo sự cố nước, đăng ký dịch vụ mới và hướng dẫn thủ tục.

Sau thời gian triển khai từ cuối năm 2025, Chatbot đã mang lại những kết quả tích cực đối với đơn vị. Cụ thể, hệ thống đã ghi nhận 644 cuộc hội thoại và hỗ trợ tạo ra 109 yêu cầu dịch vụ, góp phần giảm tải đáng kể cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Qua đó, Cấp nước Tân Hòa không chỉ tiết kiệm chi phí vận hành mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng một cách rõ rệt.

​

​