Với mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm”, từ tháng 8/2023, Cấp nước Nhà Bè đã đưa vào hoạt động Phòng Quản lý điều hành cấp nước. Đây là mô hình đi đúng định hướng của Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn-SAWACO đã và đang triển khai đến các đơn vị thực hiện, để tiến đến vận hành và quản lý hệ thống cấp nước theo hướng chủ động phục vụ khách hàng tự động, thông minh.
Phòng Quản lý điều hành cấp nước là đầu mối kết nối dữ liệu từ quản lý tài sản mạng lưới cấp nước, dịch vụ khách hàng Call center, thu thập dữ liệu cho đến hệ thống phân tích thủy lực, điều khiển giám sát, cảnh báo.
Điểm nổi bật của Phòng Quản lý điều hành cấp nước là có thể tích hợp được tất cả dữ liệu từ kỹ thuật mạng lưới, số liệu kinh doanh cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, giúp nhân viên tiếp nhận, giải quyết các phản ảnh, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Tại đây, nhân viên kỹ thuật có thể theo dõi lưu lượng, áp lực nước trên toàn mạng lưới trực quan và phát hiện nhanh nhất các điểm bất thường trên mạng lưới khi có sự cố xảy ra. Khi xảy ra sự cố đột xuất (xì bể, nước yếu…), nhân viên kỹ thuật sẽ khoanh vùng được các khu vực chịu ảnh hưởng ngưng nước, ước lượng được thời gian hoàn thành khắc phục sự cố và ngay lập tức gửi thông báo SMS tới từng khách hàng trong vùng bị ảnh hưởng về sự cố phải ngưng cấp nước, giúp khách hàng chủ động dự trữ nước tạo cảm giác an tâm trong suốt quá trình sửa chữa.
Ông Nguyễn Hoàng Tuấn, Phó Giám đốc Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè cho biết, thực tế, sau gần một năm đi vào hoạt động, Phòng Quản lý điều hành cấp nước đã giúp Cấp nước Nhà Bè có bước phát triển đột phá trong thu thập và phân tích dữ liệu mạng lưới cấp nước, dữ liệu tiếp nhận phản ánh của khách hàng, dữ liệu sản xuất kinh doanh. Nơi đây cũng đã trở thành bộ phận phục vụ đắc lực trong công tác quản lý, điều hành của ban lãnh đạo công ty.
Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ trực tuyến, Cấp nước Nhà Bè đã nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng. Đặc biệt, ứng dụng chăm sóc khách hàng (app) CSKH.NBW được đông đảo khách hàng cài đặt và sử dụng.
Được nhân viên hướng dẫn cách sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, ông Trần Thanh Hùng, ngụ xã Phước Kiển, huyện Nhà Bè liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng Cấp nước Nhà Bè nhờ hỗ trợ thủ tục sang tên và đăng ký định mức cho căn nhà vừa mua. Ngay sau đó, ông được nhân viên công ty hướng dẫn tải app CSKH.NBW và thực hiện theo hướng dẫn để nhập hồ sơ online cũng như ký hợp đồng điện tử.
Ông Hùng cho hay: “Tôi không nghĩ việc ký hợp đồng và đăng ký định mức nước cho 4 nhân khẩu qua online lại dễ dàng, thuận tiện như vậy. Trong đầu tôi hình dung sẽ phải mất nhiều thời gian kê khai với nhiều thủ tục giấy tờ. Song nhờ cái app dễ hiểu dễ thao tác cộng với nhân viên công ty lại rất nhiệt tình hướng dẫn nên kết quả rất nhanh”.
Bà Nguyễn Thị Cẩm Giang, Tổ trưởng Tổ Chăm sóc khách hàng Cấp nước Nhà Bè thông tin: “Việc khách hàng cài đặt và sử dụng app giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cấp nước của công ty, tiết kiệm chi phí và tạo kênh giao tiếp trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng. Nhiều dịch vụ mới được công ty liên tục phát triển trên app, website để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn”.
Như vậy chỉ cần có điện thoại thông minh, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của Cấp nước Nhà Bè. Cụ thể, khách hàng có thể tải app CSKH.NBW để đăng ký định mức nước, hóa đơn tiền nước, báo chỉ số nước, ký kết hợp đồng điện tử. Hoặc lên website: cskh.capnuocnhabe.vn để tra cứu toàn bộ thông tin liên quan về danh bộ của mình như hóa đơn tiền nước, lịch biên đọc chỉ số, số điện thoại nhân viên đọc số, giá biểu, định mức… đồng thời phản ánh và nhận phản hồi của công ty về các dịch vụ cấp nước một cách nhanh chóng mà không cần đến trụ sở công ty.
Với đặc thù địa bàn quản lý có đông người lao động phổ thông, người ngoại tỉnh, người thuê trọ… rõ ràng việc đẩy mạnh ứng dụng chăm sóc khách hàng qua online luôn được Cấp nước Nhà Bè chú trọng và là một trong những đòi hỏi cấp thiết về chuyển đổi số đặt ra.
