Cạnh tranh gay gắt trong ngành bưu chính

Mặc dù Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT) hiện vẫn dẫn đầu về thị phần trên thị trường bưu chính trong nước, nhưng sức ép cạnh tranh lớn từ các doanh nghiệp khác buộc VNPT cần có những giải pháp đổi mới tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh để có thể cạnh tranh thành công cũng như trụ vững trên thị trường, nhất là khi VNPT hoàn thành việc chia tách bưu chính và viễn thông.

Năng lực cạnh tranh chưa tương xứng

Phó Tổng giám đốc VNPT Hoàng Thọ Thái cho biết, nếu như các doanh nghiệp viễn thông nước ta hiện chưa chịu sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài thì các doanh nghiệp bưu chính trong nước đã từ lâu phải cạnh tranh khá quyết liệt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài như TNT, DHL (Mỹ)... Với mạng lưới rộng khắp trên thế giới cùng thương hiệu nổi tiếng, những doanh nghiệp này đã thu hút lượng lớn khách hàng Việt Nam sử dụng các dịch vụ bưu chính quốc tế. Không chỉ cạnh tranh với các công ty nước ngoài, VNPT còn phải chia sẻ thị phần với một số doanh nghiệp trong nước như Viettel, SaigonPost... Mấy năm gần đây, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải như Hoàng Long, Vinatrans... cũng bắt đầu tham gia vận chuyển hàng hóa, bưu phẩm. Do có giá cước rẻ, thủ tục đơn giản, thời gian giao nhận hàng nhanh... nên các doanh nghiệp này trở thành những đối thủ cạnh tranh "đáng gờm" của VNPT.

Trong khi đó, thực hiện chủ trương đổi mới quản lý, tổ chức kinh doanh, chia tách bưu chính và viễn thông, các đơn vị kinh doanh bưu chính trong VNPT đang dần bộc lộ nhiều bất cập, hạn chế: số lượng lao động đông nhưng năng suất lao động thấp, doanh thu từ các dịch vụ bưu chính thường không cao, cán bộ, công nhân viên bưu chính lại có tư tưởng ỷ lại bao cấp từ "viễn thông" nên thiếu năng động, sáng tạo...

Mạng lưới bưu cục rộng khắp cả nước, lực lượng lao động đông, phương tiện khai thác vận chuyển sẵn có... là những lợi thế cạnh tranh của VNPT. Thế nhưng trên thực tế, những lợi thế này đã không được VNPT tận dụng và phát huy hiệu quả. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ bưu chính do VNPT cung cấp đang còn một số hạn chế. Không ít khách hàng phàn nàn về thái độ của một số nhân viên bưu điện: thiếu tôn trọng khách hàng, hướng dẫn qua loa và càu nhàu khi khách hàng làm chưa đúng thủ tục. Hiện tượng bưu gửi đến tay khách hàng bị suy chuyển, tráo đổi, hư hỏng hay bưu gửi không được phát đến đúng người nhận, phát chậm... xảy ra khá thường xuyên. Bà Nguyễn Thị Khe (quận Thanh Xuân, Hà Nội), đã không giấu nổi bức xúc khi ra bưu điện gửi quà cho con trai làm việc tại TP Hồ Chí Minh, do phải làm quá nhiều thủ tục, mất nhiều thời gian. Theo Vụ trưởng Bưu chính (Bộ Bưu chính - Viễn thông) Nguyễn Thị Bội Lan, kết quả kiểm tra gần đây của Bộ đối với một số bưu cục, đại lý bưu điện của VNPT cho thấy thái độ của các giao dịch viên tại đây còn cửa quyền, chưa sẵn sàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách hàng, thao tác cung cấp dịch vụ còn chậm... Ngược lại, khảo sát kiểm tra các doanh nghiệp khác như Viettel, SaigonPost thì thấy hoạt động của các bưu cục nền nếp hơn, chuyên nghiệp hơn. Rõ ràng với cung cách làm việc kinh doanh như vậy của VNPT thì chất lượng dịch vụ bưu chính bị ảnh hưởng là điều không tránh khỏi và hậu quả tất yếu là giảm sức cạnh tranh trên thị trường.

Không thể phủ nhận một số nguyên nhân khách quan dẫn đến tình trạng nêu trên. Chẳng hạn như vào những ngày cao điểm, lượng khách hàng gửi đông, mặt hàng gửi lại đa dạng, cho nên giao dịch viên vất vả, dẫn đến tâm lý căng thẳng, thái độ phục vụ khách hàng không tốt. Khi lượng hàng hóa tăng mạnh, trọng lượng bưu gửi tăng khiến các trung tâm khai thác quá tải, lại thiếu thiết bị chuyên dụng như xe nâng hàng, băng chuyền, cho nên nhân viên vận chuyển khi giao nhận không tránh khỏi va chạm mạnh. Rồi địa bàn thành phố ngày càng mở rộng, đường phố, số nhà chưa được quy hoạch, ùn tắc giao thông xảy ra thường xuyên dẫn đến khó bảo đảm chỉ tiêu thời gian toàn trình.

Những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ chính nhà cung cấp dịch vụ như quy trình nghiệp vụ quá phức tạp, giao dịch viên chưa thực hiện đúng quy trình, chưa kiểm tra, tư vấn cụ thể cho khách hàng về yêu cầu và khả năng đáp ứng nhu cầu của từng loại dịch vụ, chưa hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo... Trong khâu giao nhận, khai thác, nhân viên chưa thực hiện đúng mọi quy định. Nguyên nhân này nảy sinh từ chính sự thiếu tinh thần trách nhiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao của từng cán bộ, công nhân viên bưu chính. Chương trình tin học hóa mạng lưới bưu chính đã được VNPT triển khai từ vài năm gần đây nhưng đến nay việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khai thác bưu chính vẫn chưa đồng bộ. Ðiển hình như dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, đến nay mới chỉ có 25 tỉnh, thành phố có kết nối mạng định vị bưu phẩm EMS.

Cần một giải pháp đồng bộ

Theo đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam vừa được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, ba tổng công ty viễn thông vùng và Tổng công ty Bưu chính Việt Nam sẽ được thành lập. Tách bưu chính khỏi viễn thông, chắc chắn các doanh nghiệp bưu chính của VNPT sẽ gặp không ít khó khăn. Bưu chính là lĩnh vực kinh doanh ít có lãi, hơn nữa, các doanh nghiệp bưu chính khác chỉ tập trung khai thác thị trường tại các tỉnh, thành phố lớn, khu vực đông dân cư, trong khi VNPT phải thực hiện nhiệm vụ công ích, phổ cập dịch vụ tới các vùng sâu, vùng xa. Mặt khác cước một số dịch vụ bưu chính của VNPT hiện còn nhiều bất hợp lý. Trước khi đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía Nhà nước, bản thân VNPT phải phát huy nội lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể kinh doanh, cạnh tranh hiệu quả. 

Phải thừa nhận quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ bưu chính của VNPT hiện còn nhiều bất cập, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nhanh chóng sửa đổi, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ này sẽ giúp nâng cao năng suất lao động, bảo đảm chất lượng phục vụ của các cán bộ, công nhân viên bưu chính. Bên cạnh đó, cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ bưu chính, các sản phẩm, dịch vụ bưu chính mới để các giao dịch viên cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, có chế độ khen thưởng kịp thời, tạo động lực cho người lao động cũng như có hình thức xử phạt nghiêm minh đối với cán bộ, công nhân viên vi phạm.

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp bưu chính của VNPT trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Tháng 5-2004, Bưu điện Hà Nội là một trong những đơn vị đầu tiên triển khai hệ thống quản trị chất lượng khách hàng. Hệ thống này bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, thang điểm đánh giá, phương pháp quy trình đánh giá giám sát, quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng... Tổ trưởng nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ (Bưu điện Hà Nội) Bùi Thiên Hà cho biết, sau một năm áp dụng hệ thống này, điểm chất lượng phục vụ trung bình của toàn Bưu điện Hà Nội tăng từ 72,08 điểm lên 79,93 điểm. Sự hài lòng của khách hàng đã chuyển biến từ mức trung bình sang mức khá giỏi.  Số giao dịch viên đạt điểm phục vụ giỏi tăng lên rất nhiều, từ 175 giao dịch viên năm 2004 lên 326 giao dịch viên năm 2005.

Ða dạng hóa các loại hình dịch vụ bưu chính, phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên hệ thống là giải pháp giúp VNPT tăng doanh thu bưu chính cũng như nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Ðến nay, nhiều dịch vụ bưu chính hiện đại đã được VNPT đưa vào khai thác cũng như mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ tới nhiều bưu cục, đại lý bưu điện, điểm bưu điện - văn hóa xã, như dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện... Một trong những mô  hình kinh doanh hiệu quả hiện đang được Bưu điện thị xã Trà Vinh (tỉnh Trà Vinh) triển khai thành công là kinh doanh bưu chính đa dịch vụ. Năm 2002, cửa hàng sách đầu tiên của đơn vị này được ra đời và đến nay ba cửa hàng sách đã đi vào hoạt động, kinh doanh nhiều sản phẩm như sách báo, văn phòng phẩm, hóa mỹ phẩm, thiết bị viễn thông, thiết bị văn phòng, quà lưu niệm... Không chỉ vậy, đơn vị còn mạnh dạn triển khai nhiều dịch vụ quà tặng bưu chính theo mùa, như dịch vụ "ông già Nô-en", "quà tặng 8-3", "nhớ ơn thầy cô"... góp phần tăng doanh thu bưu chính. Giám đốc Bưu điện thị xã Trà Vinh Lê Thị Yến cho biết, mô hình kinh doanh này hiệu quả là do tận dụng được mạng lưới, mặt bằng, phương tiện vận chuyển và nguồn lực bưu tá dồi dào.