Người dân, tổ chức còn bị phiền hà, sách nhiễu
Theo Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2021 (SIPAS 2021) do Bộ Nội vụ vừa công bố, việc người dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục hành chính (TTHC) xảy ra tại 61/63 tỉnh; 46/63 tỉnh có người dân, tổ chức phản ánh bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu và 22/63 tỉnh có phản ánh phải trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí trong quá trình giao dịch dịch vụ công; 57/63 tỉnh xảy ra tình trạng trễ hẹn trả kết quả dịch vụ, trong đó, chỉ có 4/57 tỉnh thực hiện thông báo cho người dân, tổ chức về việc trễ hẹn và 4/57 tỉnh đã thực hiện xin lỗi. Hai nội dung mà người dân, tổ chức mong đợi các cơ quan hành chính nhà nước cải thiện nhiều nhất là: Tiếp tục đơn giản hóa TTHC (54,02%), rút ngắn thời gian giải quyết TTHC (51,89%).
Phó Chủ tịch Thường trực UBND tỉnh Nghệ An Lê Hồng Vinh cho biết: Trong CCHC và cải cách TTHC, yếu tố con người rất quan trọng, nếu không nói là chi phối toàn bộ quá trình cải cách. Về phía chính quyền, có thời điểm trước kia tại một số xã ở Nghệ An, cán bộ xã 9 giờ sáng mới có mặt ở trụ sở. Người dân khi có việc tìm đến xã, đợi không thấy cán bộ xã đành bỏ về, dẫn đến tình trạng thủ tục, giấy tờ của người dân bị ách tắc.
Tỉnh ủy Nghệ An đã thành lập một số đoàn công tác nhằm giám sát, kiểm tra, khắc phục, xử lý thực trạng nêu trên. Tại một số bộ, ngành, địa phương, vẫn tồn tại tình trạng chậm công bố, công khai và cập nhật TTHC. Thậm chí, một số địa phương còn công khai các TTHC, mẫu đơn, tờ khai tại văn bản đã hết hiệu lực thi hành, ít nhiều gây khó khăn cho người dân, doanh nghiệp khi tra cứu tìm hiểu hoặc thực hiện TTHC. Một số nơi chưa thực hiện tốt việc công khai kết quả giải quyết hồ sơ TTHC trên các trang thông tin điện tử; tình trạng trễ hẹn trong giải quyết hồ sơ vẫn tồn tại ở ba cấp chính quyền tại nhiều địa phương và kéo dài nhiều năm, nhất là các lĩnh vực đất đai, xây dựng, chính sách đối với người có công...
Cũng theo SIPAS 2021: Người dân, tổ chức hiện nay chủ yếu sử dụng hình thức tiếp cận thông tin qua công chức (hơn 60%), ít và rất ít người dân, tổ chức tiếp cận thông tin qua tài liệu niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan (18,54%), qua mạng internet (chưa tới 10%).
Một thực trạng chung ở nhiều địa phương, nhất là vùng sâu, vùng xa, miền núi, đó là nhiều người dân không sử dụng điện thoại thông minh, hoặc có dùng nhưng không thông thạo, không biết sử dụng các chức năng, phần mềm kết nối vì vậy việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân đang gặp những khó khăn không nhỏ. Đáng chú ý, việc phụ thuộc vào công chức để tiếp cận thông tin về dịch vụ cho thấy người dân, tổ chức chưa có thói quen chủ động tìm hiểu, nắm bắt thông tin và việc phụ thuộc quá nhiều vào công chức sẽ gây quá tải công việc cho công chức, tạo cơ hội cho sự phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực của công chức trong quá trình cung ứng dịch vụ công. Việc ít sử dụng hình thức tiếp cận thông tin qua internet cho thấy người dân, tổ chức chưa có thói quen sử dụng thiết bị điện tử, máy tính, không có khả năng tiếp cận máy tính, mạng internet, không biết sử dụng máy tính... Việc giao dịch dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, cấp độ 4 càng trở nên khó khăn.
Các cơ quan xây dựng chính sách và các cơ quan cung ứng dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến cần đặc biệt quan tâm tới vấn đề này để có giải pháp phù hợp, bảo đảm hiệu quả tốt khi triển khai các chương trình, kế hoạch xây dựng Chính phủ điện tử hướng đến Chính phủ số, chính quyền điện tử hướng đến chính quyền số. Giải quyết được điểm nghẽn này sẽ có thể thay đổi phương thức hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo hướng công khai, minh bạch, tạo điều kiện cho người dân theo dõi, giám sát, người dân, tổ chức có thêm nhiều cơ hội thực hiện các giao dịch điện tử với cơ quan nhà nước, nhất là trong giải quyết TTHC.
Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả nền công vụ
Trao đổi ý kiến với các đồng chí lãnh đạo bộ, ngành ở Trung ương, lãnh đạo Tỉnh ủy, UBND tại một số tỉnh, thành phố trong cả nước, các đồng chí cho rằng: Chủ trương, định hướng đúng, phù hợp, nhưng kết quả CCHC lại phụ thuộc rất lớn vào khâu tổ chức thực hiện, nhất là ý thức, trách nhiệm của người đứng đầu các cấp, năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp thực thi công vụ. Các chỉ thị, nghị quyết, chương trình, kế hoạch có được thực hiện sáng tạo, hiệu quả hay chỉ là sự sao chép một cách rập khuôn máy móc, không phù hợp thực tiễn, đều phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ này. CCHC là yêu cầu khách quan của thực tiễn, nhưng nếu mải "chạy" theo thành tích CCHC mà không chú ý đến sự phù hợp thực tiễn, nêu cao trách nhiệm công vụ vì lợi ích nhân dân thì dễ khiến cán bộ, công chức vô tình trở thành người tắc trách với công việc được giao vì suy nghĩ "làm càng nhanh càng tốt", "làm cho xong việc".
Một số ý kiến nhấn mạnh: Tại mỗi cơ quan, đơn vị, cần thường xuyên chỉ đạo, kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động cung ứng dịch vụ công; kịp thời khen thưởng công chức làm tốt; nhắc nhở, hướng dẫn công chức làm chưa tốt và kỷ luật nghiêm minh người vi phạm. Có chính sách phù hợp đào tạo, bồi dưỡng công chức trong thực thi nhiệm vụ, đặc biệt là các nhiệm vụ xây dựng chính sách, cung cấp thông tin, cung ứng dịch vụ công cho người dân, tổ chức, bảo đảm ngày càng đáp ứng nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức tốt hơn, mang lại niềm tin và sự hài lòng cho họ.
Các đơn vị cần xây dựng văn hóa, đạo đức công vụ trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức theo hướng lấy người dân, tổ chức làm trung tâm phục vụ, bảo đảm mỗi công chức đều có tư duy, phương pháp làm việc, hành động thấm nhuần các yêu cầu đó và thể hiện rõ nét trong thực thi nhiệm vụ. Bên cạnh đó, cần tăng cường sự tham gia của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam các cấp, các tổ chức chính trị-xã hội, người dân, doanh nghiệp trong việc giám sát, phản biện xã hội đối với hoạt động của các cơ quan hành chính, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
Trong quá trình tìm hiểu thực tế, chúng tôi nhận thấy: Tại không ít cơ quan, đơn vị, người đứng đầu chưa thật sự đổi mới phương thức lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành thực hiện nhiệm vụ CCHC; chưa thường xuyên theo dõi, đánh giá, quán triệt việc thực hiện CCHC để kịp thời phát hiện và chỉ đạo xử lý những vướng mắc, hạn chế trong quá trình triển khai và phối hợp. Có những vướng mắc trong giải quyết TTHC cho người dân, doanh nghiệp mà bản thân địa phương hay các Chi cục Hải quan không thể giải quyết được bởi sự chồng chéo, chưa rõ ràng nằm ngay trong các văn bản hướng dẫn của bộ chức năng.
Tại Nghệ An, có Thông tư hướng dẫn về thi hành Luật Hộ tịch, có từ năm 2020 nhưng đến nay sau 2 năm vẫn chưa triển khai được do cách hiểu khác nhau giữa các cơ quan chức năng địa phương. Ngoài ra, có những quy định liên quan việc cấp bản sao Giấy khai sinh cho người dân của cơ quan chức năng còn đi ngược với tinh thần CCHC của Chính phủ, gây tốn kém cho nhân dân, lãng phí nguồn lực xã hội. Trong hoạt động của ngành hải quan, có những mặt hàng cùng lúc chịu sự chi phối, kiểm tra của 2 bộ, ngành với các quy định khác nhau. Điều đó dẫn đến những khó khăn, vướng mắc trong thực tế và chỉ được giải quyết khi các bộ, ngành nâng cao trách nhiệm, cùng trao đổi, thống nhất lại.
Chủ tịch UBND tỉnh Đồng Tháp Phạm Thiện Nghĩa thẳng thắn chỉ ra những hạn chế trong công tác CCHC trên địa bàn tỉnh nói riêng và cả nước nói chung, đó là: Sự chỉ đạo, điều hành của một số người đứng đầu các ngành, các cấp đôi khi chưa kịp thời, thiếu sâu sát; chưa chủ động trong thực hiện nhiệm vụ theo thẩm quyền. Công tác phối hợp thực hiện nhiệm vụ giữa các ngành còn thiếu sự nhịp nhàng, đồng bộ; một số cán bộ, công chức, viên chức chưa thật sự bám sát các chỉ đạo, chưa hiểu rõ các vấn đề trong thực hiện nhiệm vụ CCHC để tham mưu thực hiện.
Công tác tự kiểm tra nội bộ của một số cơ quan, đơn vị, địa phương chưa tốt, nhất là đối với việc giải quyết hồ sơ TTHC liên quan người dân, doanh nghiệp. UBND tỉnh đã chỉ đạo tăng cường cán bộ đi cơ sở để nắm bắt tình hình, ghi nhận ý kiến của người dân. Tỉnh tạo nhiều kênh tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân để giải quyết, chấn chỉnh kịp thời và xem kết quả các chỉ số về CCHC là thước đo đánh giá hiệu quả chỉ đạo, điều hành, đồng thời phân tích, đánh giá các chỉ số để tìm ra hạn chế và có biện pháp khắc phục.
Các chuyên gia của Bộ Nội vụ cho rằng, vừa qua, khi nghiên cứu các chỉ số CCHC cho thấy, các chỉ số mong đợi mang đến điểm mới trong tư duy: Nội dung mà người dân, tổ chức mong muốn chính quyền, cơ quan hành chính nhà nước cải thiện nhiều nhất (TTHC) không phải là nội dung nhận được mức độ hài lòng thấp nhất (việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị).
Do vậy, để thiết kế, cung ứng dịch vụ công chất lượng tốt theo hướng lấy người dân làm trung tâm thì chính quyền cần phải quan tâm đến các chỉ số mong đợi của người dân, tổ chức thay vì chỉ quan tâm tới chỉ số hài lòng. Dịch vụ công có chất lượng tốt phải đáp ứng được nhu cầu, mong đợi và mang lại sự hài lòng cho người dân, tổ chức. Các cơ quan hữu quan cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện bộ chỉ số theo dõi, đánh giá kết quả CCHC; đổi mới, nâng cao chất lượng công tác đánh giá, xác định chỉ số CCHC hằng năm của các cơ quan hành chính theo hướng toàn diện, đa chiều, công khai, minh bạch, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông trong đánh giá.
Kết quả đo lường chỉ số đánh giá mức độ hài lòng, sự mong đợi của người dân, tổ chức có nhiều ý nghĩa quan trọng. Bởi vì, với công cụ này, người dân, tổ chức đã thực hiện vai trò làm chủ, tham gia vào quá trình xây dựng chính sách và thiết kế dịch vụ công. Cơ quan hành chính nhà nước cần thường xuyên khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức bằng nhiều hình thức khác nhau, trên các nội dung quản lý nhà nước khác nhau. Cần đặc biệt chú trọng các khía cạnh, nội dung mà người dân, tổ chức đánh giá chưa tích cực, mức độ hài lòng thấp và các nội dung được nhiều người mong đợi cải thiện để đánh giá, xác định nguyên nhân chủ quan, khách quan của các tồn tại; xây dựng, thực hiện kế hoạch hành động, giải pháp khắc phục.
(Còn nữa)
