Đây được xem là bước đi quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tối ưu hóa hoạt động quản lý và xây dựng ngành cấp nước hiện đại, chuyên nghiệp phục vụ cho 14 triệu dân đô thị của Thành phố Hồ Chí Minh.
Nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong công tác phục vụ
Theo định hướng phát triển, SAWACO sẽ tập trung hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng trên nền tảng số, tạo điều kiện để người dân dễ dàng thực hiện các thủ tục liên quan đến cấp nước như đăng ký lắp đặt mới, đăng ký định mức, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin sử dụng nước, báo sự cố hay yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật thông qua môi trường trực tuyến…Việc số hóa toàn bộ quy trình không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân mà còn nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong công tác phục vụ.
Bà Thái Thị Hiền (phường Phú Thuận) cho biết: chỉ với vài thao tác trên App SAWACO CSKH như nhập mã định danh, chụp hình căn cước công dân, bà đã đăng ký bổ sung định mức nước cho gia đình mà không cần đến trực tiếp điểm giao dịch của Công ty Cổ phần cấp nước Nhà Bè. Ngoài ra, khách hàng có thể dễ dàng quản lý hóa đơn điện tử như: Tra cứu, thanh toán hóa đơn qua MoMo, VNPAY, Payoo...; Theo dõi giao dịch và lịch sử sử dụng nước; Báo sự cố, gửi phản ánh, khiếu nại, góp ý; Nhận phản hồi, trạng thái xử lý yêu cầu ngay trên App. Các thao tác này hoàn toàn dễ thực hiện bởi gười dùng chỉ cần tải App trên điện thoại, liên kết mã danh bộ để quản lý toàn bộ giao dịch liên quan đến dịch vụ cấp nước một cách nhanh chóng, minh bạch và an toàn.
Ở khu vực phía nam thành phố, nơi vốn có điều kiện đi lại xa xôi cách trở, đơn vị quản lý cấp nước cho khu vực Cần Giờ (Xí nghiệp cấp nước Cần Giờ) đã thiết lập “kênh” tương tác trực tuyến với người dân các xã vùng sâu nhằm giải quyết các dịch vụ cấp nước một cách nhanh chóng và thuận tiện. Ông Nguyễn Văn Nhiễu, người đã sống hơn 43 năm tại cù lao Mỹ Khánh hồ hởi khi gần 1 năm nay ông không phải đi xa hàng chục cây số đến điểm đóng tiền nước, mà có thể đóng qua ứng dụng chăm sóc khách hàng (app SAWACO CSKH). Sau khi được nhân viên Xí nghiệp Cấp nước Cần Giờ hướng dẫn cách cài app cũng như cách tra cứu thông tin về dịch vụ cấp nước, ông Nhiễu thấy vô cùng tiện lợi, nhất là việc theo dõi khối lượng nước sử dụng qua app gắn với số tiền nước tương ứng rồi nhờ con chuyển khoản thanh toán cho Xí nghiệp. “Không chỉ ngồi một chỗ bấm điện thoại xem chỉ số nước mà tôi còn dễ dàng nhắn tin cho nhân viên qua app chăm sóc khách hàng phản ánh về nước yếu, nước đục, kể cả đăng ký bổ sung nhân khẩu. Việc áp dụng công nghệ như thế này tôi thấy rất thuận tiện”, ông Nhiễu chia sẻ.
Ông Trần Văn Túc, Giám đốc Xí nghiệp Cấp nước Cần Giờ cho biết, đến nay cơ bản 100% người dân trên địa bàn phục vụ của Xí nghiệp Cấp nước Cần Giờ đều đã được sử dụng nước sạch. Đó cũng là kết quả từ sự nỗ lực của ngành nước thành phố nhất là xu hướng chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điểm nổi bật mà Xí nghiệp đạt được là gắn đồng hồ nước thông minh cho nhiều hộ dân ở các nơi còn đi lại khó khăn, kết nối với hệ thống quản lý tập trung của đơn vị nhằm phục vụ người dân vùng ven ngày càng thuận tiện và hiệu quả hơn.
Ưu tiên đầu tư hạ tầng công nghệ
Lãnh đạo SAWACO cho biết, trong bối cảnh Thành phố Hồ Chí Minh đang đẩy mạnh xây dựng chính quyền số và xã hội số, ngành cấp nước cũng cần thích ứng nhanh với xu hướng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo kế hoạch, năm 2026, SAWACO tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, vận hành hệ thống quản lý khách hàng hiện đại, ứng dụng dữ liệu số và trí tuệ nhân tạo trong quản lý mạng lưới cấp nước, giám sát vận hành cũng như chăm sóc khách hàng. Tổng công ty cũng hướng tới xây dựng hệ sinh thái dịch vụ thông minh, đồng bộ giữa tổng đài chăm sóc khách hàng, ứng dụng di động và các kênh giao dịch trực tuyến. Trước mắt, SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên tập trung chuyển đổi hồ sơ giấy sang hồ sơ điện tử và xử lý trực tuyến toàn trình. Đồng thời chuẩn hóa biểu mẫu điện tử dùng chung trên toàn hệ thống; triển khai giải pháp ký số, ký điện tử, xác thực điện tử đối với khách hàng. Từng bước thay thế hồ sơ giấy, bảo đảm khách hàng có thể thực hiện, hoàn tất thủ tục dịch vụ cấp nước trên môi trường trực tuyến. Đặc biệt, SAWACO sẽ công khai quy trình, thành phần hồ sơ , trạng thái xử lý trên các kênh dịch vụ số của Tổng Công ty.
Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tổng công ty sẽ nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng và tổng đài. Sử dụng ứng dụng chatbot, voicebot và các tiện ích AI trong tiếp nhận, tư vấn, phân loại và chuyển xử lý yêu cầu khách hàng.
Ngoài mục tiêu chuyển đổi toàn bộ dịch vụ sang trực tuyến, SAWACO cũng đặt ra nhiều chỉ tiêu quan trọng trong năm 2026 như duy trì tỷ lệ 100% hộ dân trong vùng phục vụ được tiếp cận nước sạch, giảm tỷ lệ thất thoát nước xuống dưới 12,8%, đồng thời xây dựng hệ thống cấp nước an toàn, hiện đại và phát triển bền vững. Việc đẩy mạnh chuyển đổi số được kỳ vọng sẽ tạo bước chuyển mạnh mẽ cho ngành cấp nước Thành phố Hồ Chí Minh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công, phục vụ người dân ngày càng thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả hơn trong thời đại số.
