Giảm thiểu nhầm lẫn trong việc ghi chỉ số, lập hóa đơn tiền điện

Đây là việc làm cần thiết để sớm giải tỏa bức xúc của người dân, đồng thời chuẩn hóa quy trình ghi chỉ số đồng hồ đo điện (ĐHĐĐ), tránh lặp lại những hiện tượng sai sót vừa qua. 

Xử lý các khiếu nại của khách hàng

Đoàn kiểm tra liên ngành bao gồm đại diện Cục Điều tiết điện lực (Bộ Công thương), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công nghệ), Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đã lựa chọn một số đơn vị thuộc các TCTĐL bảo đảm đầy đủ các mô hình tổ chức và hình thức tổ chức ghi chỉ số ĐHĐĐ (các Công ty Điện lực, các Công ty TNHH MTV, các đơn vị kiểm định ĐHĐĐ độc lập) để tiến hành kiểm tra, khắc phục những thiếu sót tại các khâu trong quá trình kinh doanh điện.

Theo số liệu mới nhất của EVN, do đợt nắng nóng kéo dài kỷ lục trong 27 năm qua, trong tháng 6, điện năng sinh hoạt khu vực miền Bắc đã tăng mạnh 15,49% so cùng kỳ và tăng 37,13% so với tháng 5; miền Trung tăng 5,85%; miền Nam tăng 11,87% so cùng kỳ... Tính đến tháng 6-2020, EVN có hơn 28,5 triệu ĐHĐĐ phục vụ khách hàng, trong đó có hơn 15,4 triệu ĐHĐĐ điện tử (chiếm tỷ lệ 54,05%) với 13,5 triệu ĐHĐĐ được đọc chỉ số tự động từ xa và hơn 13,09 triệu ĐHĐĐ cơ khí với 650 nghìn ĐHĐĐ được áp dụng công nghệ GCS bằng camera. 

Với ĐHĐĐ cơ khí và ĐHĐĐ điện tử nhưng chưa có tính năng đọc số liệu từ xa, các đơn vị điện lực trang bị 100% máy tính bảng cho nhân viên GCS trên đó có phần mềm GCS và tính năng cảnh báo chênh lệch so tháng trước để nhân viên có thể kiểm tra ngay tại ĐHĐĐ.

Một số đơn vị của EVN như EVNHANOI, Công ty Điện lực Bắc Ninh, Thái Nguyên còn trang bị gậy GCS có gắn ca-mê-ra chụp ảnh ĐHĐĐ tại thời điểm GCS. Bên cạnh đó, các hoạt động kiểm soát số liệu nội bộ được chủ động thực hiện để phát hiện các thiếu sót. Các trường hợp có sai sót sẽ được kịp thời xử lý, điều chỉnh HĐTĐ để bảo đảm bình đẳng, công bằng, đúng quyền lợi giữa bên bán và bên mua. 

Tính đến ngày 25-6, đã có hơn 7,63 triệu khách hàng sinh hoạt có điện năng tiêu thụ tăng 1,3 lần trở lên và mặc dù chưa hết tháng nhưng các TCTĐL đã phúc tra 6,56 triệu khách hàng (đạt tỷ lệ 85,97%). Công tác lập lịch, thực hiện GCS, phúc tra chỉ số và lập HĐTĐ đã được thực hiện đúng quy định.

Trong tháng 6-2020, số khách hàng được điều chỉnh HĐTĐ do tất cả các nguyên nhân liên quan chỉ số ĐHĐĐ gồm: sai chỉ số định kỳ, sai chỉ số treo tháo, khách hàng báo số sai (trường hợp ĐHĐĐ treo trong nhà và nhân viên điện lực không vào nhà đọc được chỉ số do khách hàng đi vắng mà do khách hàng đọc cho nhân viên điện lực tạm ghi), nhân viên nhập chỉ số sai… của toàn EVN là 6.271 khách hàng trên tổng số hơn 28,48 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ 0,022%. Trong đó, có 1.249 trường hợp truy thu thêm và 675 trường hợp hoàn trả lại tiền cho khách hàng. Kết quả kiểm tra cho thấy, EVN đã thực hiện đúng quy định đo lường đối với ĐHĐĐ. 

Tại thời điểm kiểm tra, ĐHĐĐ của các khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên và Đoàn kiểm tra nhận thấy ĐHĐĐ đang sử dụng phù hợp mẫu đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng phê duyệt, chứng chỉ kiểm định (tem kiểm định, dấu kiểm định) đúng quy định và còn hiệu lực; niêm phong, kẹp chì nguyên vẹn. Các tổ chức kiểm định trực thuộc Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện (đơn vị thực hiện kiểm định) đáp ứng điều kiện hoạt động của tổ chức kiểm định phương tiện đo quy định của Nhà nước. 

Theo báo cáo của các đơn vị, trong tháng 6, 1.019 ĐHĐĐ được kiểm định đạt yêu cầu kỹ thuật đo lường, quá trình kiểm định khách quan, trung thực và khách hàng đồng ý với kết quả kiểm định. Chỉ có sáu ĐHĐĐ không đạt yêu cầu kỹ thuật đo lường do các nguyên nhân kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng. Các đơn vị thực hiện truy thu hoặc hoàn trả phần tiền điện chênh lệch theo quy định và được khách hàng thống nhất.

Giảm thiểu sai sót

Qua báo cáo của các đơn vị và kiểm tra các hệ thống phần mềm quản lý, hồ sơ lưu trữ, lựa chọn ngẫu nhiên một số khu vực, các thành viên Đoàn công tác liên ngành đã thống nhất kết quả làm việc và nhận xét, kiến nghị chung như sau: công tác lập lịch GCS đúng quy định, việc GCS theo đúng thời gian đã lập, công tác phúc tra chỉ số và lập HĐTĐ thực hiện đúng quy trình. EVN thực hiện đúng quy định pháp luật về đo lường đối với ĐHĐĐ. ĐHĐĐ sử dụng được kiểm định tại các tổ chức kiểm định theo đúng các quy định về đo lường. 

Tại thời điểm kiểm tra, ĐHĐĐ của khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên tại thực địa, phù hợp mẫu đã được phê duyệt, chứng chỉ kiểm định (tem kiểm định, dấu kiểm định) đúng quy định và còn hiệu lực, niêm phong, kẹp chì nguyên vẹn. Đồng thời, các tổ chức kiểm định trực thuộc Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện (đơn vị thực hiện kiểm định) đáp ứng điều kiện hoạt động của tổ chức kiểm định phương tiện đo theo quy định.

Các đơn vị được kiểm tra đều chấp hành việc thanh tra, kiểm tra về đo lường của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. 100% yêu cầu, kiến nghị của khách hàng sử dụng điện về HĐTĐ đã được các đơn vị tiếp nhận, giải quyết kịp thời, đúng quy định và hầu hết các khách hàng chấp thuận, hài lòng với kết quả giải quyết. 

Việc sai sót trong thời gian qua tại một số đơn vị được báo chí nêu là các trường hợp cá biệt và nguyên nhân do lỗi tác nghiệp xảy ra đồng thời tại một số khâu trong hoạt động GCS và lập HĐTĐ. Các đơn vị đã kỷ luật nghiêm các cán bộ liên quan, EVN cũng đã kịp thời triển khai các giải pháp kiểm soát để hạn chế việc xuất hiện các lỗi tương tự trong tương lai.

Về giải pháp hạn chế sai sót thời gian tới, EVN tập trung vào khâu kiểm soát nội bộ và tăng cường giám sát việc GCS ĐHĐĐ. Theo đó, Tập đoàn bổ sung hai bước kiểm soát thông qua việc đặt ngưỡng cảnh báo, khi vượt ngưỡng, lãnh đạo đơn vị phải tổ chức kiểm tra và ký điện tử thì mới được làm bước tiếp theo; gửi danh sách khách hàng bất thường đến email của lãnh đạo đơn vị; kiểm soát việc nhập chỉ số tạm tính, khách hàng báo số quá hai tháng liên tiếp; Trung tâm chăm sóc khách hàng, nhân viên phòng giao dịch chuyển các yêu cầu có mức tăng quá cao hoặc phản ánh lần thứ 2 đến lãnh đạo đơn vị để kịp thời chỉ đạo xử lý; thực hiện thu thập dữ liệu ĐHĐĐ điện tử hằng ngày; sử dụng ca-mê-ra và máy tỉnh bảng để chụp chỉ số ĐHĐĐ; công khai trên trang mạng CSKH; thực hiện nghiêm việc kiểm soát tổn thất trạm biến áp để phát hiện các bất thường trong công tác GCS ĐHĐĐ... 

Trưởng ban Kinh doanh EVN Nguyễn Quốc Dũng cho biết, trên toàn quốc có hai loại ĐHĐĐ là  ĐHĐĐ cơ khí và ĐHĐĐ điện tử. Với  ĐHĐĐ điện tử, hoàn toàn thu thập dữ liệu từ xa, chính xác 100%; còn với ĐHĐĐ cơ khí, công nhân điện lực phải đọc trực tiếp, chụp ảnh và ghi vào máy tính bảng. Vừa qua, với những ngày nắng nóng hơn 40 độ C, công nhân điện lực vẫn phải làm việc trên lưới, đến hiện trường, đọc số điện trực tiếp, do đó, có sự sai sót đáng tiếc xảy ra. 

Tuy nhiên, nhân viên phúc tra số điện làm chưa tròn vai, dẫn đến sai số, khiến khách hàng bức xúc. Để xảy ra sai sót trên hoàn toàn là do lỗi cá nhân, và đây là sự cố không mong muốn. Việc sử dụng ĐHĐĐ điện tử sẽ bảo đảm độ chính xác cao nhưng muốn thay toàn bộ ĐHĐĐ điện tử đòi hỏi nguồn lực lớn và cần có lộ trình cụ thể. Nếu thay hết ngay sẽ tạo sức ép với EVN và tăng áp lực lên giá điện. Thời gian tới, EVN sẽ áp dụng mạnh hơn các ĐHĐĐ điện tử vào hoạt động của ngành, hiện đại hóa hệ thống lưới điện để giảm sự tham gia của con người vào công tác ghi, đọc số liệu và kiểm soát dữ liệu. 

Phó Tổng Giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết thêm, những sự việc nhầm lẫn trong ghi chỉ số ĐHĐĐ, tính HĐTĐ vừa qua là đáng tiếc, nhiều lãnh đạo chi nhánh điện lực đã phải nhận hình thức kỷ luật nặng nề. Để giảm thiểu sai số trong quá trình thu thập chỉ số tiêu thụ điện, EVN đang đẩy mạnh việc chuyển đổi thiết bị đo điện từ ĐHĐĐ cơ khí sang điện tử. Đây cũng là biện pháp nhằm tăng tính minh bạch của ngành điện cũng như khả năng giám sát của người dân. EVN cam kết từng bước hiện đại hóa, đầu tư hạ tầng kỹ thuật để khắc phục những tồn tại, hạn chế, bảo đảm việc thu thập và theo dõi dữ liệu chỉ số tiêu thụ điện của khách hàng được thuận tiện, chính xác, công khai, minh bạch.

Tính đến ngày 25-6, các TCTĐL đã tiếp nhận và giải quyết 939.232 yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện, trong đó chủ yếu tập trung vào dịch vụ tra cứu thông tin, xử lý mất điện và các dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp. Các yêu cầu của liên quan HĐTĐ chỉ chiếm 5,96% tổng số yêu cầu dịch vụ tiếp nhận và đều được các đơn vị của EVN giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận. Hầu hết các khách hàng chấp thuận, hài lòng với kết quả giải quyết. Công tác giải quyết các trường hợp báo chí nêu cũng như các kiến nghị của khách hàng trên mạng xã hội được EVN và các đơn vị chủ động tổ chức tiếp nhận thông tin, giải quyết đúng quy định.