Với những kết quả tích cực trong triển khai, thành phố đang xem xét mở rộng ứng dụng, bảo đảm nguyên tắc “máy hỗ trợ, người quyết định, dân hưởng lợi”.
Người dân tham gia sâu hơn vào môi trường số
Hơn ba tháng nay, nhiều người dân đến làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Song Liễu, thành phố Bắc Ninh, thay vì chờ cán bộ hướng dẫn đã chủ động ngồi trước máy tính, trao đổi với “Trợ lý Nhân dân” (trợ lý AI trí tuệ nhân tạo) để hoàn thiện nộp hồ sơ.
Chị Lương Thúy Ngọc (ở phường Song Liễu) cho biết: “Tôi đến chứng thực bản sao và được hướng dẫn tương tác, xử lý hồ sơ trên máy thông qua phần mềm trợ lý ảo. Với sự hỗ trợ của “Trợ lý Nhân dân”, tôi chỉ cần nêu nhu cầu, hệ thống hướng dẫn từng bước, tôi sẽ điền, cung cấp thông tin theo biểu mẫu có sẵn cho nên rất nhanh gọn, dễ hiểu.
Theo tôi, cái hay nhất của mô hình là những mục còn thiếu hoặc chưa chính xác, đều được nhắc nhở bổ sung ngay, thay vì phải đi lại nhiều lần như trước kia”.
“Trợ lý Nhân dân” là mô hình hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính thông qua sự kết hợp giữa nhân viên bưu điện và trợ lý ảo ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI).
Mô hình cho phép tương tác bằng tiếng Việt, tự động nhận diện thủ tục cần thực hiện, đọc dữ liệu từ giấy tờ bằng công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR), hỗ trợ điền biểu mẫu điện tử, kiểm tra các trường thông tin còn thiếu hoặc chưa chính xác và hướng dẫn người dân bổ sung ngay trên hệ thống.
Đáng chú ý, quá trình triển khai, hệ thống hoạt động trên máy tính, không làm thay đổi quy trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính hiện hành. Như một người đồng hành, hệ thống hỗ trợ người dân tự tra cứu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ, kê khai, nộp hồ sơ trực tuyến tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.
Tại thành phố Bắc Ninh, mô hình “Trợ lý Nhân dân” được đưa vào vận hành thử nghiệm lần đầu tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Song Liễu từ ngày 14/7/2026.
Đồng chí Nguyễn Thị Thanh Chà, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường Song Liễu cho biết: Để phục vụ việc triển khai thí điểm, phường đã lắp đặt mới, cài đặt phần mềm trợ lý ảo cho năm bộ máy tính, ba máy scan. Bưu điện thành phố đã cử ba nhân viên thường trực tại Trung tâm để hỗ trợ người dân, số hóa và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
Từ 15 thủ tục trong ngày đầu lắp đặt, đến nay mô hình “Trợ lý Nhân dân” đã hoàn thiện đủ các cấu hình thủ tục hành chính theo thẩm quyền.
Qua thực tiễn vận hành, thời gian thực hiện các thao tác giảm khoảng 50% so với phương thức thủ công trước đây và hạn chế sai sót trong quá trình kê khai, nâng cao trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ công.
Ở Song Liễu, mô hình đã được phê duyệt hồ sơ đề xuất cấp độ 3, đáp ứng các yêu cầu về an toàn hệ thống thông tin, an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Những kết quả tích cực
Từ kết quả thí điểm khả quan tại phường Song Liễu, thành phố Bắc Ninh mở rộng triển khai ứng dụng “Trợ lý Nhân dân” tại bốn xã, phường gồm Bắc Giang, Hiệp Hòa, Nam Sơn và Phương Liễu.
Tính đến hết ngày 20/10/2026, tại năm xã, phường thí điểm, ứng dụng đã hỗ trợ người dân nộp hơn 9.600 hồ sơ thuộc 61 thủ tục hành chính; trong đó, 4.541 hồ sơ (chiếm 47,1%) được thực hiện trên phiên bản có hướng dẫn bằng giọng nói.
Ngoài ra, tại 12 đơn vị khác trên địa bàn thành phố cũng đã phát sinh hồ sơ qua ứng dụng, nâng tổng số hồ sơ được thực hiện qua “Trợ lý Nhân dân” lên hơn 13.000 hồ sơ.
Theo đồng chí Nguyễn Ngọc Nam, Phó Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố: Mô hình bước đầu phát huy hiệu quả trong hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số, góp phần rút ngắn thời gian kê khai hồ sơ (giảm từ khoảng 8-10 phút xuống còn 2-3 phút), đồng thời giảm áp lực hướng dẫn cho cán bộ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Hiện, hệ thống đã được cấu hình 96 thủ tục hành chính, gồm 52 thủ tục cấp xã, phường và 44 thủ tục cấp thành phố; trong đó có 42 thủ tục được hỗ trợ bằng giọng nói.
Các thủ tục phát sinh nhiều hồ sơ như cấp bản sao trích lục hộ tịch, bản sao giấy khai sinh, chứng thực bản sao từ bản chính, chứng thực chữ ký và đăng ký lại khai sinh đã được đưa vào hỗ trợ.
Với những kết quả tích cực mà ứng dụng mang lại, Bắc Ninh tiếp tục lựa chọn thí điểm có kiểm soát ứng dụng “Trợ lý Nhân dân” trên diện rộng theo Công văn số 11508/UBND-CĐS ngày 14/10/2026 của Ủy ban nhân dân thành phố, thời gian thí điểm ba tháng, đợt đầu thực hiện tại 15 xã, phường đủ điều kiện.
Đồng chí Đào Thanh Trường, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Ninh cho biết: Việc thí điểm được triển khai quyết liệt nhưng thận trọng, bảo đảm nguyên tắc “máy hỗ trợ, người quyết định, dân hưởng lợi”.
Sau ba tháng thí điểm, kết quả được đánh giá bằng số liệu kiểm chứng về số hồ sơ được hỗ trợ, thời gian tiết kiệm, các lỗi phát sinh và kết quả khắc phục, nhất là mức độ bảo đảm an toàn dữ liệu của người dân. Đây sẽ là căn cứ để thành phố xem xét, quyết định bước triển khai tiếp theo, bảo đảm ứng dụng công nghệ thật sự nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
Lãnh đạo thành phố yêu cầu các bên liên quan khẩn trương hoàn thiện chức năng hướng dẫn bằng giọng nói cho toàn bộ 96 thủ tục theo cam kết, khắc phục hạn chế như khả năng nhận dạng giấy tờ viết tay chưa cao, cập nhật dữ liệu địa danh, biểu mẫu sau sắp xếp đơn vị hành chính.
Đồng thời bảo đảm hạ tầng đáp ứng khi số lượng người dùng tăng và thực hiện đầy đủ các yêu cầu về an toàn thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Thực tiễn cho thấy, mô hình “Trợ lý Nhân dân” đang từng bước thay đổi phương thức phục vụ hành chính công, chuyển từ việc cán bộ làm thay người dân sang người dân tự thực hiện dưới sự hỗ trợ của công nghệ.
Mô hình đã góp phần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, giảm áp lực cho cán bộ, từng bước đổi mới phương thức phục vụ lấy người dân làm trung tâm, khuyến khích người dân tham gia sâu hơn vào môi trường số với những tiện ích thiết thực.
