Tọa đàm: "Bảo hiểm nhân thọ: Hiểu đúng để yên tâm"

Như chúng ta đã biết, trên thế giới, mô hình an sinh xã hội bền vững tại mỗi quốc gia đều được xây dựng theo cấu trúc kim tự tháp đa tầng. Trong cấu trúc đó, bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế đóng vai trò là lớp sàn an sinh cơ bản, bảo vệ và bao phủ trên diện rộng đối với người dân.

Tuy nhiên, trước những biến cố lớn, lớp sàn an sinh cơ bản này có thể chưa bao phủ đầy đủ những nhu cầu tài chính phức tạp của mỗi người dân và mỗi gia đình.

Đối với bảo hiểm y tế, phạm vi chi trả được xác định theo danh mục thuốc và dịch vụ kỹ thuật đã được phê duyệt. Trong khi đó, trên thực tế, nhiều người lựa chọn điều trị bệnh hiểm nghèo tại các bệnh viện tuyến đầu, sử dụng thuốc đặc trị thế hệ mới hoặc những phương pháp phẫu thuật kỹ thuật cao nằm ngoài danh mục. Khi ấy, phần chi phí người bệnh phải tự chi trả có thể trở thành gánh nặng tài chính rất lớn.

Đối với bảo hiểm xã hội cũng vậy, lương hưu hoặc trợ cấp thất nghiệp chủ yếu bảo đảm mức sống tối thiểu cho người lao động. Khi rủi ro lớn xảy ra với lao động chính, đồng thời là trụ cột kinh tế của gia đình, khoản trợ cấp từ bảo hiểm xã hội chỉ có thể hỗ trợ một phần chi phí sinh hoạt cơ bản, khó bù đắp nguồn thu nhập bị mất trong dài hạn. Điều này có thể ảnh hưởng lớn đến đời sống của cả gia đình.

Trong trường hợp đó, bảo hiểm nhân thọ có vai trò lấp đầy khoảng trống tài chính. Bảo hiểm nhân thọ không cạnh tranh hoặc thay thế bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội, mà cần được nhìn nhận là một giải pháp bổ sung cho hai trụ cột an sinh này. Khi hàng triệu gia đình có thêm lớp bảo vệ từ bảo hiểm nhân thọ, áp lực đối với ngân sách nhà nước và hệ thống y tế công sẽ giảm đi rõ rệt. Qua đó, bảo hiểm nhân thọ góp phần chuyển dịch rủi ro tài chính từ các gia đình sang các định chế tài chính thương mại.

Mặc dù giữ vai trò quan trọng trong hệ thống an sinh xã hội, mức độ bao phủ của bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam vẫn còn rất hạn chế. Số liệu thống kê đến hết năm 2025 cho thấy có sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ bao phủ thực tế và tiềm năng phát triển của bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, thể hiện qua hai chỉ số.

Chỉ số thứ nhất là tỷ lệ tham gia của người dân. Hiện nay, chỉ có khoảng 11% đến 12% tổng dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ. Điều này đồng nghĩa với việc gần 90% người dân chưa có bảo hiểm nhân thọ do các doanh nghiệp bảo hiểm tư nhân cung cấp để bảo vệ trước những rủi ro tài chính. So với các quốc gia trong khu vực như Singapore, Malaysia hoặc Thái Lan, khoảng cách này thể hiện khá rõ khi tỷ lệ bao phủ tại các quốc gia này thường đạt từ 50% đến hơn 80% dân số.

Chỉ số thứ hai là tỷ lệ tổng doanh thu phí bảo hiểm so với tổng sản phẩm trong nước của toàn ngành bảo hiểm, bao gồm cả bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ. Hiện nay, tỷ lệ này mới chỉ tương đương khoảng 2% đến 2,5% tổng sản phẩm trong nước. Trong khi đó, mức bình quân của Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á đạt trên 3,5%; tại nhóm các nước phát triển, tỷ lệ này thường ở mức từ 7% đến 10%.

Thực trạng phát triển dưới mức tiềm năng nêu trên cần sớm được giải quyết, nhất là trong bối cảnh kinh tế-xã hội Việt Nam đang hội tụ đầy đủ những yếu tố nền tảng để thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển mạnh mẽ.

Thứ nhất, Việt Nam đang trong thời kỳ cơ cấu dân số vàng, đồng thời là một trong những quốc gia có tốc độ già hóa dân số nhanh nhất thế giới. Thời gian chuyển từ giai đoạn “già hóa dân số” sang “dân số già” của Việt Nam ngắn hơn rất nhiều so với các nước phát triển. Xu hướng này tạo ra nhu cầu lớn đối với các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm hưu trí tự nguyện và tích lũy phục vụ cuộc sống khi về già. Trong bối cảnh bảo hiểm xã hội chưa thể bao phủ toàn bộ nhu cầu của người dân, bảo hiểm nhân thọ cần tiếp tục phát triển để góp phần bù đắp khoảng trống này.

Thứ hai là động lực từ kinh tế. Theo số liệu thống kê, Việt Nam liên tục nằm trong nhóm các quốc gia có tốc độ tăng trưởng tầng lớp trung lưu nhanh nhất Đông Nam Á. Thu nhập khả dụng của người dân tăng nhanh, kéo theo hành vi tài chính chuyển dần từ tích lũy cơ bản sang hoạch định tài chính dài hạn. Bảo hiểm nhân thọ là một trong những sản phẩm có khả năng đáp ứng xu hướng dịch chuyển này.

Thu nhập khả dụng của người dân tăng nhanh, kéo theo hành vi tài chính chuyển dần từ tích lũy cơ bản sang hoạch định tài chính dài hạn. Bảo hiểm nhân thọ là một trong những sản phẩm có khả năng đáp ứng xu hướng dịch chuyển này.

------

Bà Phạm Thu Phương

Thứ ba, chi phí y tế có xu hướng ngày càng tăng, trong khi tình trạng mắc bệnh hiểm nghèo đang có dấu hiệu trẻ hóa. Cùng với đó, nhu cầu tiếp cận các dịch vụ y tế chất lượng cao tại bệnh viện tư nhân và bệnh viện quốc tế của người dân ngày càng lớn. Những yếu tố này tạo ra nhu cầu đáng kể đối với các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe đi kèm bảo hiểm nhân thọ.

Như vậy, thị trường có cả cơ hội và tiềm năng phát triển, nhưng mức độ bao phủ của bảo hiểm nhân thọ vẫn còn hạn chế. Vấn đề đặt ra là đâu là những rào cản đang cản trở sự phát triển của thị trường?

Hiện nay, ngành bảo hiểm đang đối mặt với ba rào cản lớn, khiến tốc độ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng.

Đầu tiên, nhận thức của người dân về bảo hiểm còn hạn chế. Mặc dù bảo hiểm nhân thọ đã phát triển tại Việt Nam hơn 20 năm, mức độ quan tâm của người dân vẫn chưa cao; nhận thức về vai trò của bảo hiểm chưa đầy đủ và nhiều người chưa hiểu rõ nhu cầu thực sự của mình khi tham gia bảo hiểm.

Vai trò cốt lõi của bảo hiểm là bảo vệ. Tuy nhiên, trong cộng đồng vẫn tồn tại tâm lý coi bảo hiểm là một kênh đầu tư có khả năng sinh lời cao hoặc một hình thức tiết kiệm có lãi tương tự gửi tiền tại ngân hàng. Vì vậy, khi số tiền thực tế nhận về trong những năm đầu không đúng như kỳ vọng, do phải khấu trừ các khoản chi phí bảo vệ, khách hàng dễ cho rằng việc tham gia bảo hiểm không mang lại lợi ích. Tư duy mua bảo hiểm để phòng ngừa và bảo vệ trước rủi ro vì thế chưa thực sự hình thành vững chắc trong nhận thức chung của xã hội.

Bên cạnh đó là tình trạng bất đối xứng thông tin. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là loại hợp đồng theo mẫu, trong đó các điều khoản và thuật ngữ mang tính chuyên môn, kỹ thuật và pháp lý cao. Doanh nghiệp là bên soạn thảo hợp đồng với sự hỗ trợ của đội ngũ luật sư và chuyên gia tính toán có trình độ cao, trong khi người tiêu dùng thường không có đầy đủ kiến thức chuyên môn tương ứng.

Trong điều kiện đó, nếu đại lý bảo hiểm cố tình cung cấp thông tin mập mờ, không tư vấn hoặc giải thích đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu, người tham gia bảo hiểm sẽ rơi vào thế bất lợi.

Ngoài ra, một rào cản rất lớn là các doanh nghiệp bảo hiểm đang trong quá trình lấy lại niềm tin của người dân sau cuộc khủng hoảng trong giai đoạn vừa qua.

Trước năm 2022, thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển rất mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm bình quân trong giai đoạn 2018-2022 đạt khoảng 20% mỗi năm. Tuy nhiên, trong các năm 2023-2024, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã trải qua cuộc khủng hoảng niềm tin, bắt nguồn từ chất lượng tư vấn của đại lý và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm.

Nhiều khách hàng phản ánh tình trạng đại lý tư vấn mập mờ, không cung cấp hoặc giải thích đầy đủ về các quyền lợi bảo hiểm. Cùng với đó, việc một số doanh nghiệp bảo hiểm chi trả quyền lợi không kịp thời hoặc giải quyết, phản hồi khiếu nại chưa thỏa đáng đã gây nhiều bức xúc. Hiệu ứng đám đông sau đó dẫn đến tình trạng khách hàng hủy hợp đồng hàng loạt, gây thiệt hại kép cho cả người dân và doanh nghiệp bảo hiểm.

Bảo hiểm là một “sản phẩm niềm tin”. Khách hàng chi trả một khoản tiền thực ở hiện tại để đổi lấy cam kết chi trả trong tương lai. Khi thị trường rơi vào khủng hoảng niềm tin, những công cụ kích cầu truyền thống như giảm phí, tặng quà hoặc quảng cáo đều khó phát huy hiệu quả. Sự hoài nghi tạo nên một bức tường phòng thủ từ phía công chúng. Nếu không có niềm tin, sản phẩm bảo hiểm lập tức trở nên mất giá trị.

Hệ quả là dòng vốn dài hạn được huy động từ phí bảo hiểm của người dân để đầu tư trở lại nền kinh tế sẽ bị ách tắc, đồng thời vai trò bổ sung của bảo hiểm nhân thọ trong hệ thống an sinh xã hội cũng trở nên mờ nhạt.

Thời gian qua, các doanh nghiệp bảo hiểm đã có nhiều nỗ lực tái cơ cấu tổ chức và sản phẩm; nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; kiểm soát chặt chẽ hơn chất lượng hoạt động của đội ngũ đại lý; đồng thời cải thiện các quy trình kinh doanh. Mặc dù ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng niềm tin đến nay chưa hoàn toàn chấm dứt, tình hình đã từng bước được kiểm soát và thị trường bắt đầu xuất hiện một số tín hiệu phục hồi.

Trước câu hỏi này, với chủ đề của tọa đàm hôm nay là “Bảo hiểm nhân thọ: Hiểu đúng để yên tâm”, bà Phương cũng đã trả lời về những rào cản. Câu hỏi đặt ra là: Tại sao hiện nay chỉ có 11% dân số tham gia? Thực trạng của bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam như thế nào? Hay nhìn từ bối cảnh kinh tế - xã hội, đâu là những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng tham gia bảo hiểm?

Có rất nhiều điều để nói về vấn đề này nhưng trong thời gian ngắn gọn, tôi chỉ nêu một số vấn đề cốt lõi như sau:

Thứ nhất, về bản chất của bảo hiểm nhân thọ. Trước hết, chúng ta phải hiểu đúng bảo hiểm nhân thọ là gì và bản chất của nó là gì. Đây không phải là kênh tiết kiệm thuần túy, đồng thời cũng không đơn thuần là kênh đầu tư. Giá trị cốt lõi của bảo hiểm nhân thọ là chia sẻ rủi ro.

Trong đời sống và sản xuất kinh doanh có rất nhiều rủi ro, người ta thường sử dụng các công cụ phòng ngừa, giảm thiểu và bảo vệ. Đối với việc bảo vệ đời sống con người, chúng ta có hệ thống an sinh xã hội như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó là hệ thống bảo hiểm thương mại, và bảo hiểm nhân thọ là một trong những công cụ của bảo hiểm thương mại.

Thứ hai, các yếu tố bảo đảm sự yên tâm cho người tham gia, theo đó, cần có sự phối hợp từ 3 nhóm đối tượng gồm có: Người dân: Phải hiểu đúng bản chất của bảo hiểm ở tầm vĩ mô. Doanh nghiệp bảo hiểm: Phải tư vấn đúng nhu cầu, tránh hiện tượng “gọt chân cho vừa giầy”. Cơ quan quản lý nhà nước: Phải đảm bảo bảo vệ được quyền lợi và lợi ích chính đáng của người mua.

Thứ ba, ai nên mua bảo hiểm nhân thọ? Tôi cho rằng, bản chất của bảo hiểm là mua sự bảo vệ tài chính trước những rủi ro bất ngờ. Theo quan điểm cá nhân tôi, người có trách nhiệm tài chính lớn đối với gia đình (người trụ cột): Rất cần mua để phòng ngừa khi rủi ro xảy ra (thương tật, tử vong...), gia đình vẫn có nguồn lực tài chính để bảo đảm cuộc sống. Người độc thân (không có người phụ thuộc): Cũng cần thiết tham gia để tự bảo vệ tài chính cho bản thân. Để người mua tin tưởng và quyết định tham gia, cần đáp ứng 3 tiêu chí: Hiểu đúng sản phẩm - Mua đúng sản phẩm mình cần - Mua đúng mức tài chính phù hợp với khả năng hiện có.

Thứ tư, thực trạng và tiềm năng thị trường Việt Nam. Hiện nay, tại Việt Nam mới chỉ có khoảng 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ. Ở các nước phát triển, tỷ lệ này chiếm khoảng 50%-70% tổng số dân. Tại châu Á hay Mỹ, tỷ lệ này rất cao. Theo Quyết định năm 2013 của Chính phủ, mục tiêu tiến tới là 15% dân số tham gia. Quyết định mới định hướng đến năm 2030 sẽ đạt khoảng 18% dân số, đồng thời doanh thu phí bảo hiểm đạt khoảng 3,3% - 3,5% GDP. Dư địa của thị trường Việt Nam còn rất lớn, tiềm năng cao nhưng mức độ bao phủ hiện còn thấp do niềm tin của người dân chưa cao. Hiện nay, Nhà nước cũng đang tích cực hoàn thiện hành lang pháp lý để củng cố lại niềm tin này.

Thứ năm, các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng mua bảo hiểm. Theo số liệu tôi ghi nhận, hiện có khoảng 11,5 triệu người dân tham gia (tương đương khoảng 11% dân số). Các yếu tố khách quan tác động bao gồm: Áp lực chi tiêu và thu nhập: Thu nhập của nhiều gia đình chưa thực sự ổn định nên họ phải ưu tiên cho các nhu cầu thiết yếu trước mắt hơn là các kế hoạch dài hạn. Tâm lý tiết kiệm và sự cạnh tranh từ các kênh đầu tư khác: Người Việt có truyền thống tích lũy với tinh thần “1 đồng cũng tiết kiệm”. Tuy nhiên, hiện nay có nhiều kênh đầu tư khác như vàng, ngoại tệ, bất động sản, chứng khoán hay gửi tiết kiệm ngân hàng với lãi suất hấp dẫn. Điều này khiến dòng tiền bị hút sang các kênh đầu tư mang lại lợi nhuận thấy ngay.

Mức độ bất ổn của nền kinh tế: Một điều khá nghịch lý là khi kinh tế biến động, lẽ ra người dân càng cần mua bảo hiểm để phòng ngừa rủi ro, nhưng thực tế họ lại có tâm lý thắt chặt chi tiêu và e ngại tham gia các cam kết tài chính dài hạn. Nói tóm lại, để đạt được các mục tiêu định hướng đến năm 2030, các doanh nghiệp bảo hiểm phải tư vấn chuẩn xác, đúng nhu cầu; đồng thời cơ quan quản lý nhà nước phải tăng cường trách nhiệm bảo vệ quyền lợi hợp pháp, chính đáng của người tham gia bảo hiểm.

Tôi thấy đây là một câu hỏi rất thú vị. Trong nền kinh tế có rất nhiều định chế tài chính, thì định chế tài chính của bảo hiểm nhân thọ là một trong những định chế có rất nhiều ưu điểm:

Thứ nhất: Quy mô thu phí của từng người một rất nhỏ (có thể chỉ khoảng 10 triệu, 20 triệu hay 30 triệu đồng/năm), nhưng lại được thu trong một thời gian rất dài. Do đó, quy mô nguồn vốn tích tụ là vô cùng lớn. Thí dụ, mỗi người đóng 10 triệu đồng, với 1 triệu người tham gia thì một năm đã thu về khoảng 10.000 tỷ đồng - một con số vô cùng lớn. Đó là đặc điểm mà khó định chế tài chính nào có thể so sánh được.

Trong bối cảnh như vậy, nhìn từ góc độ vĩ mô, chúng ta thấy bảo hiểm nhân thọ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm bảo vệ. Đứng ở góc độ kinh tế vĩ mô, đây là một định chế tài chính rất quan trọng, là "mức đệm" tài chính cho nền kinh tế, giúp tăng khả năng chống chịu rủi ro của nền kinh tế.

Như tôi vừa trình bày, phí thu tuy nhỏ nhưng từ rất nhiều người và trong thời gian rất dài (10, 20, 30 năm), nên nguồn vốn này đem lại nguồn đầu tư rất lớn cho nền kinh tế. Thí dụ, theo số liệu tôi nắm được đến năm 2025, tổng nguồn vốn của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 820.000 tỷ đồng, và số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế là 771.000 tỷ đồng.

Điều này có nghĩa là từ số tiền bảo hiểm nhân thọ đã hình thành nên nguồn vốn đầu tư dài hạn và tương đối ổn định. Đặc biệt, trong bối cảnh từ năm 2026-2030, nền kinh tế của chúng ta đặt mục tiêu phải tăng trưởng GDP hai con số.

Chúng ta bước sang một kỷ nguyên mới và muốn thực hiện được điều đó thì phải có tốc độ tăng trưởng cao, mà muốn tăng trưởng cao thì một yếu tố hết sức quan trọng là nguồn lực tài chính. Bên cạnh nguồn lực chung, nguồn lực từ bảo hiểm nhân thọ đóng góp một phần rất lớn.

Về khả năng chống chịu trước các rủi ro của nền kinh tế, nguồn lực tài chính từ bảo hiểm nhân thọ tạo ra một "vùng đệm" cho Nhà nước, doanh nghiệp và người dân phản ứng khi có biến động thu nhập hoặc thị trường bất ổn, thông qua 5 cơ chế sau:

Thứ nhất là tạo nguồn lực dự phòng: Bù đắp thiệt hại khi xảy ra thiên tai, rủi ro, thất nghiệp hoặc kinh tế biến động.

Thứ hai là duy trì dòng vốn khi gặp khó khăn: Khi kinh tế khó khăn, dòng vốn ngân hàng thường rút nhanh và tiêu dùng thu hẹp, thì đây là nguồn lực hỗ trợ quan trọng.

Thứ ba là Giảm áp lực lên nguồn vốn ngân hàng: Trong hoạt động kinh doanh, ngoài nguồn vốn gián tiếp từ thị trường chứng khoán, doanh nghiệp vẫn dựa nhiều vào ngân hàng. Nguồn vốn dài hạn từ bảo hiểm nhân thọ sẽ là nền tảng tài chính hỗ trợ, chia sẻ áp lực cho hệ thống ngân hàng.

Thứ tư là hạn chế tác động tiêu cực từ các cú sốc lớn: Nguồn lực này giúp giảm thiểu đáng kể các tác động tiêu cực khi nền kinh tế gặp biến động lớn.

Thứ năm là gia tăng niềm tin và khả năng phục hồi: Khi có một tiềm lực tài chính mạnh mẽ, người dân và doanh nghiệp sẽ yên tâm hơn trong chi tiêu và đầu tư. Bởi vì khi có tiềm lực lớn, khả năng chống chịu và vượt qua các cú sốc sẽ tốt hơn rất nhiều.

Đó là những lý do theo quan điểm cá nhân của tôi.

Chúng ta biết rằng niềm tin của khách hàng với bảo hiểm bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố.

Trong đó, tôi nghĩ rằng chất lượng tư vấn ban đầu rất quan trọng. Trong một số trường hợp, khi khách hàng không được tư vấn một cách đầy đủ, chưa hiểu rõ về những điều khoản, những điều kiện bảo hiểm cũng như về tính chất dài hạn của sản phẩm, dẫn đến khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu của họ và trải nghiệm sẽ dẫn đến sự suy giảm niềm tin.

Chúng ta biết rằng bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm tài chính dài hạn và thực sự tương đối phức tạp. Vì vậy, điều này đòi hỏi người tham gia cần được tư vấn một cách đầy đủ và đúng để có thể hiểu rõ về sản phẩm, từ đó đưa ra quyết định đúng đắn dựa trên yêu cầu cũng như năng lực tài chính của mình. Đây là một giải pháp.

Tuy nhiên, tôi nghĩ rằng việc xây dựng, khôi phục niềm tin này không chỉ đến từ doanh nghiệp bảo hiểm cũng như tư vấn viên, mà phải đến từ tất cả các bên, kể cả cơ quan quản lý, thông qua việc tăng cường công tác thanh tra, giám sát; đến từ Hiệp hội Bảo hiểm, từ doanh nghiệp bảo hiểm, cũng như từ chính cơ quan truyền thông, báo chí, để người dân hiểu rõ hơn về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.

Chúng ta hình dung là trong một năm, các doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hàng chục nghìn tỷ đồng. Thí dụ như năm 2025, các doanh nghiệp chi trả tất cả là 65 lần, trong đó có bao gồm những quyền lợi về mặt bảo vệ, quyền lợi về mặt tài khoản, giá trị hoàn lại. Thế nhưng những thông tin đấy, kể cả chúng tôi có truyền thông, thì thông tin đấy sẽ chỉ rất là nhanh. Trong khi đó, những thông tin tiêu cực, có khi chỉ một vài thông tin thôi, lại được truyền thông hoặc mạng xã hội đưa lên. Đấy cũng là một bất lợi cho ngành bảo hiểm nhân thọ.

Tôi đồng ý với quan điểm của các khách mời, chất lượng tư vấn ban đầu là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự suy giảm niềm tin. Ngoài ra còn những nguyên nhân khác, trong đó có cả câu chuyện về vấn đề truyền thông chưa để cho người dân hiểu về vai trò của bảo hiểm nhân thọ cũng như những gì bảo hiểm nhân thọ đã thực hiện được từ trước đến nay.

Đây là câu hỏi thường gặp đối với những người đang có ý định mua bảo hiểm nhân thọ. Người mua thường chưa phân biệt được giữa bảng minh họa quyền lợi và kết quả thực tế sau đó.

Bảng minh họa được xây dựng dựa trên các yếu tố giả định. Có thể lấy một thí dụ rất cụ thể: Khi xây một ngôi nhà, chúng ta phải lập dự toán. Tuy nhiên, dự toán có thể đúng hoặc sai, có thể thấp hoặc cao hơn so với chi phí thực tế. Vì vậy, cần phân biệt rõ kỳ vọng, dự báo, dự đoán với kết quả thực tế. Người mua bảo hiểm nhân thọ cũng phải hiểu rằng bảng minh họa quyền lợi được xây dựng theo các giả định, dự kiến và có thể khác với số tiền thực tế nhận được.

Việc minh họa không đồng nghĩa với việc kết quả thực tế chắc chắn sẽ đúng như con số được nêu. Nếu không phân biệt được điều này, khách hàng có thể lầm tưởng rằng con số trong bảng minh họa quyền lợi sẽ đúng với kết quả thực tế. Sự hiểu lầm đó dễ tạo ra ảo tưởng rằng con số minh họa là một lời hứa, trong khi bản chất không phải như vậy. Đây là vấn đề người mua bảo hiểm cần đặc biệt lưu ý.

Thí dụ, một người tham gia bảo hiểm nhân thọ được cung cấp bảng minh họa quyền lợi với các giả định về lãi suất đầu tư, kết quả kinh doanh, giá trị hợp đồng và các chi phí trong quá trình tham gia bảo hiểm. Theo bảng minh họa, sau 20 năm, người đó có thể nhận được 800 triệu đồng. Đây là con số được đưa ra trên cơ sở những yếu tố giả định.

Tuy nhiên, trên thực tế, khách hàng thường chỉ nhớ rằng sau 20 năm mình sẽ nhận được 800 triệu đồng mà không hiểu rằng các yếu tố tác động có thể thay đổi. Những thay đổi đó có thể khiến số tiền thực tế cao hơn hoặc thấp hơn 800 triệu đồng. Đây là hai vấn đề hoàn toàn khác nhau.

Trong số tiền 800 triệu đồng được minh họa, người mua bảo hiểm nhân thọ cần chú ý hai phần. Thứ nhất là quyền lợi được bảo đảm, tức khoản tiền chắc chắn được nhận là bao nhiêu. Thứ hai là quyền lợi không được bảo đảm. Phần quyền lợi này phụ thuộc vào lãi suất đầu tư, kết quả kinh doanh và các chi phí có thể thay đổi trong quá trình tham gia bảo hiểm. Khách hàng phải hiểu rõ sự khác biệt đó.

Chính vì vậy, sau 20 năm, kết quả thực tế có thể thấp hơn con số 800 triệu đồng do tác động của các yếu tố khách quan. Trong khoảng thời gian 10 năm, 20 năm hoặc 30 năm, lãi suất đầu tư, kết quả kinh doanh, các khoản chi phí và nhiều yếu tố khác đều có thể thay đổi. Vì thế, con số kỳ vọng hoặc dự kiến không phải lúc nào cũng phù hợp với quyền lợi thực tế mà khách hàng nhận được.

Người tiêu dùng cần hiểu thông tin theo ba tầng. Tầng thứ nhất là khoản nào chắc chắn được nhận.

------

PGS. TS Ngô Trí Long

Theo quan điểm cá nhân tôi, người tiêu dùng cần hiểu thông tin theo ba tầng. Tầng thứ nhất là khoản nào chắc chắn được nhận. Tầng thứ hai là khoản nào chỉ mang tính dự kiến và được xây dựng dựa trên những yếu tố giả định nào. Tầng thứ ba là trong trường hợp tình hình diễn biến xấu hơn thì quyền lợi của khách hàng sẽ thay đổi ra sao.

Nếu người mua bảo hiểm nhân thọ không phân biệt được giữa bảng minh họa quyền lợi mang tính kỳ vọng, dự báo với số tiền thực tế có thể nhận được thì rất dễ dẫn đến hiểu lầm. Khi đó, người ta có thể cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm đã đưa ra những lời hứa không thực tế. Vì vậy, khách hàng cần hiểu rõ bản chất của từng con số trước khi quyết định tham gia bảo hiểm.

Lời đầu tiên, xin được cảm ơn Ban tổ chức. Cho phép tôi đại diện cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam gửi lời chào trân trọng nhất tới các vị lãnh đạo, đại diện các cơ quan quản lý về bảo hiểm và tài chính, các diễn giả, phóng viên cùng toàn thể đại biểu tham dự sự kiện ngày hôm nay. Chúng tôi rất vinh hạnh khi có cơ hội chia sẻ tại đây.

Đối với câu hỏi này, tôi hoàn toàn đồng tình và rất tâm đắc với những chia sẻ của quý vị khách mời, đặc biệt là các nhận định của PGS, TS Ngô Trí Long về thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Là một người đã đồng hành với ngành bảo hiểm suốt 25 năm, từ những ngày đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài, tôi nhận thấy rằng để khách hàng hiểu đúng và có niềm tin thì điều đầu tiên là phải minh bạch. Minh bạch là yếu tố vô cùng quan trọng.

Là một người đã đồng hành với ngành bảo hiểm suốt 25 năm, từ những ngày đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài, tôi nhận thấy rằng để khách hàng hiểu đúng và có niềm tin thì điều đầu tiên là phải minh bạch. Minh bạch là yếu tố vô cùng quan trọng.

-------

Bà Lê Hương Ly

Theo quy định mới nhất tại Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 và các văn bản hướng dẫn thi hành, doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ phải cập nhật đầy đủ các điều khoản hợp đồng và sản phẩm bán cho khách hàng lên trang thông tin điện tử chính thức. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải tạo điều kiện và cung cấp các công cụ tính toán để khách hàng có thể tự thao tác, thử tính toán xem hợp đồng của mình (so với bảng minh họa) sau 10 hay 15 năm sẽ có các con số cụ thể là bao nhiêu.

Thông qua các thông tin đó, người tiêu dùng hoàn toàn có thể đưa ra các giả định lãi suất khác nhau để kiểm tra xem tư vấn viên có tư vấn chính xác cho mình hay không. Đây là những điều kiện cơ bản mà Luật Kinh doanh bảo hiểm cũng như các văn bản quản lý đã yêu cầu các doanh nghiệp tham gia trên thị trường phải hoàn thiện.

Ở góc độ doanh nghiệp, Prudential đã và đang triển khai những gì? Thí dụ, tại Prudential, chúng tôi hiện đang áp dụng “Trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số”. Điều này có nghĩa là bên cạnh đội ngũ tư vấn viên trực tiếp gặp gỡ, trao đổi để hiểu nhu cầu và tư vấn đúng cho khách hàng, chúng tôi số hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm này. Khách hàng có thể tự trải nghiệm thông qua trang dịch vụ tự phục vụ (Self-service):

Giai đoạn nhận diện và tư vấn: Ngay từ khi khách hàng mới có nhu cầu (hoặc đang tìm hiểu), thông tin đã được ghi nhận và có thể trao đổi hoàn toàn trên nền tảng số.

Giai đoạn chăm sóc: Khi đã tham gia bảo hiểm và có hợp đồng, nếu khách hàng muốn thay đổi thông tin (như thay đổi định kỳ đóng phí, thay đổi người được bảo hiểm, bổ sung sản phẩm bổ trợ...), họ hoàn toàn có thể chủ động thực hiện trực tiếp trên nền tảng số bên cạnh việc kết nối với tư vấn viên.

Giai đoạn chi trả quyền lợi: Với các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe hoặc bảo hiểm trợ cấp nằm viện, khi phát sinh nhu cầu chi trả, khách hàng có thể gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến tới doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Nỗ lực số hóa trải nghiệm này giúp quy trình xử lý của công ty trở nên vô cùng linh hoạt. Ngoài ra, chúng tôi cũng dựa trên các chỉ số đánh giá, như tỷ lệ phát hành hợp đồng tự động - STP (Straight-Through Processing), để xem có bao nhiêu phần trăm khách hàng không cần sự can thiệp thủ công của con người vào hệ thống, mà toàn bộ quá trình từ lúc nhận diện nhu cầu đến khi chi trả đều được thực hiện mượt mà trên nền tảng số. Những nỗ lực này giúp khách hàng có thêm công cụ kiểm chứng niềm tin, tiếp cận thông tin chính xác và tự đưa ra quyết định bên cạnh sự hỗ trợ của đội ngũ tư vấn viên.

Bên cạnh đó, ngành bảo hiểm nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng rất trân trọng sự hỗ trợ từ các cơ quan truyền thông, báo chí. Đây chính là kênh thông tin tin cậy, là 'quyền lực thứ tư' giúp người tiêu dùng tiếp cận thông tin chính xác, khách quan và đa chiều. Những buổi tọa đàm như hôm nay là nỗ lực rất lớn của ngành và doanh nghiệp nhằm đưa thông tin đến người tiêu dùng một cách đơn giản, rõ ràng và chuẩn xác nhất.

Quan trọng hơn cả, đối với doanh nghiệp, chúng tôi không chỉ bán sản phẩm, tức không chỉ bán những gì mình sẵn có, mà phải lắng nghe nhu cầu của khách hàng để tư vấn đúng, đủ và minh bạch. Doanh nghiệp xác định đồng hành cùng khách hàng không phải chỉ vì doanh số ngắn hạn, mà đây là một hành trình cam kết dài hạn 10 năm, 20 năm, hoặc thậm chí là cả đời.

Chúng tôi nhìn nhận rằng, niềm tin của người tiêu dùng không thể quay trở lại bằng những lời tuyên bố hay các chiến dịch quảng cáo, mà phải được xây dựng lại từ chính sự thay đổi hành vi và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm và của đại lý. Thị trường bảo hiểm đã đi qua giai đoạn phát triển theo chiều rộng.

Trong giai đoạn tới, chúng tôi kỳ vọng:

Một là, đối với doanh nghiệp bảo hiểm, phải thay đổi tư duy quản trị và vận hành, chuyển từ “tăng trưởng nóng” sang “phát triển chất lượng”, tập trung tái cấu trúc sản phẩm bảo hiểm theo hướng đa dạng chủng loại sản phẩm nhằm tăng khả năng tiếp cận cho mọi tầng lớp dân cư, đặc biệt là các đối tượng yếu thế như người có thu nhập thấp, người cao tuổi. Minh bạch về thông tin và quyền lợi sản phẩm, đơn giản hóa về cấu trúc sản phẩm, hợp lý và tương xứng giữa phí và trách nhiệm chi trả.

Hợp đồng bảo hiểm vốn mang tính đặc thù và phức tạp. Doanh nghiệp bảo hiểm cần chủ động thiết kế các dòng sản phẩm có cấu trúc quyền lợi rõ ràng, dễ hiểu đối với đại chúng. Phải có Bản tóm tắt quy tắc, điều kiện, điều khoản bảo hiểm ngắn gọn, dễ hiểu, thể hiện rõ ràng các quyền lợi cốt lõi, mức phí, các điểm loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, thông tin về các khoản phí tính cho bên mua bảo hiểm. Khách hàng phải hiểu rõ họ được bảo vệ những gì trước khi quyết định tham gia bảo hiểm.

Hai là, thắt chặt quy trình kiểm soát rủi ro đầu vào. Trước đây, việc triển khai ký kết hợp đồng bảo hiểm rất dễ dàng. Nhưng nếu tư vấn viên không có tâm, không hướng dẫn cách kê khai, thì sau này sẽ xảy ra nhiều tranh chấp giữa khách hàng và bảo hiểm trong kiểm soát rủi ro đầu vào. Từ những việc đó, theo tôi, thay vì chạy theo số lượng hợp đồng phát hành, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng thẩm định đầu vào. Việc làm kỹ khâu đầu vào giúp giảm thiểu tối đa các tranh chấp không đáng có khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

Ba là, cải tiến cơ chế tương tác và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Doanh nghiệp cần tăng cường ứng dụng công nghệ vào khâu giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Mọi quy trình từ chối hoặc chấp thuận chi trả phải công bằng, minh bạch, được chuẩn hóa.

Khi có tranh chấp xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm không được né tránh hay đẩy trách nhiệm cho đại lý.

-------

Bà Phạm Thu Phương

Khi có tranh chấp xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm không được né tránh hay đẩy trách nhiệm cho đại lý. Do đại lý bảo hiểm là người được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền để thực hiện một số hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, là bên đại diện cho doanh nghiệp bảo hiểm. Theo quy định tại Điều 128 Luật Kinh doanh bảo hiểm: “Trường hợp đại lý bảo hiểm vi phạm hợp đồng đại lý gây thiệt hại cho khách hàng, thì doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ theo thỏa thuận tại hợp đồng bảo hiểm”.

Đối với đội ngũ đại lý bảo hiểm, đội ngũ phân phối, bao gồm cả đại lý truyền thống và kênh bancassurance, có vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, là đội ngũ trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm bảo hiểm nhưng thời gian qua cũng là nơi phát sinh nhiều bất cập nhất.

Kỳ vọng lớn nhất của chúng tôi là đại lý phải chuyên nghiệp hóa. Đại lý bảo hiểm không thể chỉ là những người đi bán hàng, chốt đơn bằng mọi giá. Họ phải là những chuyên gia tư vấn tài chính thực thụ, có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn đúng nhu cầu và đủ đạo đức nghề nghiệp để tư vấn trung thực. Tuyệt đối chấm dứt tình trạng tư vấn lập lờ, thổi phồng quyền lợi đầu tư hoặc né tránh nói về các điều khoản loại trừ rủi ro.

Theo tôi, muốn vậy thì chúng ta phải cần: Một là, chuẩn hóa năng lực hành nghề và nâng cao đạo đức nghề nghiệp của đại lý. Doanh nghiệp phải thắt chặt quy trình đào tạo, không chỉ đào tạo để “thi đỗ chứng chỉ” mà phải đào tạo chuyên sâu về kỹ năng, kiến thức pháp luật và đạo đức nghề nghiệp. Cần có cơ chế phối hợp giữa các doanh nghiệp bảo hiểm để kiên quyết loại bỏ những đại lý yếu kém, chụp giật, chỉ giữ lại đội ngũ tư vấn tinh hoa, coi nghề bảo hiểm là sự nghiệp nhân văn dài hạn.

Hai là, các ngân hàng làm đại lý và doanh nghiệp bảo hiểm phải thiết lập cơ chế giám sát chéo, bảo đảm nguyên tắc tự nguyện hoàn toàn của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Đặc biệt, chúng tôi yêu cầu các doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ nghiêm ngặt, tự động nhận diện và ngăn chặn các hành vi cố tình lừa dối, lập lờ thông tin để bán hàng.

Cần triển khai nghiêm túc các cuộc gọi kiểm tra độc lập của doanh nghiệp bảo hiểm và ghi âm quá trình tư vấn của đại lý đối với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư để bảo đảm không có sự ép buộc, mập mờ giữa tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm của ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm.

Để khôi phục niềm tin và uy tín của ngành bảo hiểm cần có sự chung tay của nhiều bên, phải có sự sát sao trong công tác quản lý, giám sát của Nhà nước, sự nghiêm túc tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp bảo hiểm, sự minh triết của người tham gia bảo hiểm và sự lan tỏa của các cơ quan thông tấn, báo chí.

Song chúng tôi cho rằng, chính sự cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm và sự tư vấn tận tâm, trách nhiệm của đại lý bảo hiểm mới là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm nhận rõ nhất về giá trị của bảo hiểm. Khi những trải nghiệm thực tế tích cực này được duy trì lâu dài sẽ đặt nền móng vững chắc, giúp các doanh nghiệp bảo hiểm khôi phục niềm tin và nâng cao uy tín của ngành bảo hiểm.

Tôi hoàn toàn đồng ý rằng truyền thông và giáo dục tài chính là giải pháp căn cơ để thu hẹp khoảng cách giữa các quy định pháp luật và nhận thức của công chúng. Hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm của chúng ta hiện nay đã rất chặt chẽ và tiệm cận tiêu chuẩn quốc tế. Thách thức lớn nhất lúc này chính là làm sao để người dân thấu hiểu sâu sắc các quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi tham gia bảo hiểm.

Về câu hỏi liệu có cần một “Chiến lược truyền thông quốc gia” hay không, dưới góc độ quản lý nhà nước, tôi cho rằng mục tiêu cuối cùng của chúng ta là hiệu quả thực thi mang lại lợi ích cho người dân, chứ không phải là tên gọi hay hình thức của văn bản.

Thứ nhất, chúng ta đã có Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm đến năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Trong đó, cấu phần về truyền thông và nâng cao nhận thức người tiêu dùng đã được định vị rất rõ. Điều thị trường cần lúc này là một Kế hoạch hành động toàn diện, linh hoạt và quyết liệt ngay trong nội ngành bảo hiểm. Việc xây dựng các chương trình truyền thông chuyên sâu, bài bản về bảo hiểm nhân thọ chính là việc cụ thể hóa Chiến lược ngành đã có, đảm bảo tính kế thừa, tập trung được nguồn lực chuyên môn sâu của ngành tài chính mà không gây lãng phí ngân sách hay chồng chéo về mặt thủ tục.

Thứ hai, tư duy truyền thông cần chuyển từ “truyền thông diện rộng” sang “truyền thông trách nhiệm và thực chất”. Các doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện “truyền thông trung thực”. Chúng tôi đã và đang siết chặt các quy định về minh bạch hóa thông tin sản phẩm, đơn giản hóa các tóm tắt hợp đồng và chuẩn hóa quy trình tư vấn của đại lý. Giáo dục tài chính hiệu quả nhất không phải là những bài quảng cáo lớn, mà là việc người dân ngay từ khi tiếp cận sản phẩm bảo hiểm tại các đại lý đã phải được tư vấn đúng, đủ.

Thứ ba, tăng cường tính phối hợp giữa các cơ quan. Cơ quan quản lý sẽ định hướng, giám sát. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và các doanh nghiệp phải là lực lượng nòng cốt, chủ động dùng nguồn lực của mình để triển khai các chương trình giáo dục tài chính đại chúng. Sự đồng hành của các cơ quan thông tấn, báo chí chính thống với góc nhìn khách quan sẽ là cánh tay nối dài giúp các thông điệp này lan tỏa.

Tóm lại, mục tiêu thu hẹp khoảng cách nhận thức là một hành trình dài hạn. Chúng tôi tin rằng, với sự chuyển mình mạnh mẽ từ nội tại của ngành bảo hiểm hiện nay, thị trường sẽ sớm thiết lập lại một mặt bằng nhận thức mới minh bạch và bền vững.

Về cơ bản, tôi hoàn toàn nhất trí với ý kiến của đại diện cơ quan quản lý bảo hiểm vừa trao đổi trước đó. Tôi xin bổ sung thêm một số điểm như sau:

Phải nói rằng đối với các quy định quản lý của Nhà nước liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm nói chung cũng như bảo hiểm nhân thọ nói riêng thì cá nhân tôi đánh giá khuôn khổ pháp lý tại Việt Nam hiện nay khá hoàn thiện và rất chặt chẽ.

Chúng ta có thể khẳng định bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam là ngành nghề kinh doanh có điều kiện, chịu sự quản lý và giám sát rất chặt chẽ từ Nhà nước.

Thứ nhất, về kiểm soát giá sản phẩm: Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khi đưa ra thị trường kinh doanh đều phải được Bộ Tài chính phê duyệt từ phương pháp tính phí đến cơ sở tính phí. Nói một cách nôm na, sản phẩm này đã được Nhà nước kiểm soát về mặt giá. Thí dụ, nếu như mua một chiếc áo sơ mi, chi phí sản xuất khoảng 100.000–200.000 đồng nhưng giá bán thương hiệu có thể là 800.000 đồng hay 2 triệu đồng do doanh nghiệp tự ấn định, thì đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, Nhà nước đã thực hiện giám sát rất kỹ về khâu giá.

Thứ hai, về bảo vệ quyền lợi người tham gia: Các quy định pháp luật được xây dựng nhằm nâng cao tối đa sự bảo vệ đối với khách hàng. Thí dụ, trước đây hầu hết các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên thực tế đều áp dụng thời gian cân nhắc 21 ngày (trong thời gian này, nếu khách hàng thay đổi ý định thì có quyền hủy hợp đồng và doanh nghiệp phải hoàn lại tiền). Hiện nay, các quy định đặc thù này đều đã được luật hóa chi tiết trong Luật Kinh doanh bảo hiểm mới.

Thứ ba, về tính minh bạch trong kê khai thông tin sức khỏe: Trước đây khách hàng thường gặp vướng mắc do không rõ doanh nghiệp yêu cầu kê khai thông tin, tình trạng sức khỏe đến mức độ nào và trong thời gian bao lâu. Quy định mới đã quy định rất rõ ràng về các câu hỏi, triệu chứng cụ thể cũng như giới hạn thời gian kê khai (thí dụ trong vòng 3 năm).

Thứ tư, về giám sát quá trình tư vấn: Hiện nay quy định bắt buộc tư vấn viên phải ghi âm quá trình tư vấn đối với một số sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Đồng thời, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm lưu trữ dữ liệu này trong vòng 5 năm nhằm giải quyết các tranh chấp hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng tư vấn.

Như vậy, Nhà nước và cơ quan quản lý đã làm rất tốt việc ban hành các quy định chặt chẽ để bảo vệ người tham gia bảo hiểm. “Trong ngành chúng tôi thường nói vui rằng các cơ quan quản lý đã tiếp thu, học hỏi những quy định quản lý, giám sát chặt chẽ nhất trên thế giới để đưa vào Luật Kinh doanh bảo hiểm. Điều này là rất tốt cho sự phát triển của thị trường”, ông Ngô Trung Dũng chia sẻ.

Trong ngành chúng tôi thường nói vui rằng các cơ quan quản lý đã tiếp thu, học hỏi những quy định quản lý, giám sát chặt chẽ nhất trên thế giới để đưa vào Luật Kinh doanh bảo hiểm. Điều này là rất tốt cho sự phát triển của thị trường.

------------

Ông Ngô Trung Dũng

Theo ông Ngô Trung Dũng, về vấn đề củng cố và bảo đảm niềm tin lâu dài của khách hàng, yếu tố cốt lõi vẫn quay trở lại hai trọng tâm chính: Sự quản lý và giám sát toàn diện từ cơ quan quản lý Nhà nước; Nỗ lực tiêu chuẩn hóa, nâng cao chất lượng và tăng cường quản lý đội ngũ tư vấn viên từ phía các doanh nghiệp bảo hiểm. Đó chính là những giải pháp then chốt để củng cố niềm tin của thị trường.

Từ đầu buổi tọa đàm đến giờ, chúng ta cũng đã trao đổi nhiều về vấn đề liên quan đến tư vấn bảo hiểm. Đúng là thực trạng tư vấn thì chúng ta cũng đã từng nói đến câu chuyện khách hàng chưa được tư vấn một cách đầy đủ về sản phẩm, những trình bày hoặc diễn giải về sản phẩm đến chưa đúng.

Nhưng đánh giá ở thời điểm hiện tại, cá nhân tôi cho rằng chất lượng tư vấn càng ngày càng được nâng lên, nhất là khi công tác thanh tra, giám sát, những quy định về tư vấn viên đã được nâng cao hơn trước. Cho nên, về thực trạng, tôi nghĩ đâu đó cũng có những cái còn chưa được tốt, nhưng thực sự là tôi cảm giác thời gian gần đây nó đã có sự cải thiện khá là nhiều, đến từ cơ quan quản lý, từ phía Hiệp hội cho đến doanh nghiệp.

Tuy nhiên, chúng ta hình dung rằng chất lượng tư vấn đúng là điểm then chốt, quyết định trải nghiệm và niềm tin của khách hàng. Thực tế cho thấy tất cả những vấn đề phát sinh đa số liên quan đến tư vấn ban đầu của tư vấn viên đối với khách hàng.

Theo tôi đánh giá, một cuộc tư vấn đúng nghĩa, tư vấn chuẩn, thì bắt đầu từ việc tư vấn viên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đánh giá khả năng tài chính và kỳ vọng của khách hàng, rồi trên những cơ sở đó tư vấn về sản phẩm, giải pháp cụ thể cho người ta, chứ không phải đi từ cái sản phẩm mình có, sản phẩm gì thì cứ bám theo những đặc tính của sản phẩm đấy để tư vấn cho khách hàng. Đấy là điểm mấu chốt và chúng ta sẽ phải làm theo cách như vậy.

Về phía Hiệp hội Bảo hiểm cũng như các doanh nghiệp, chúng tôi thành lập những ban chuyên môn. Thí dụ, liên quan đến chất lượng tư vấn này, chúng tôi có Ban Quản lý đào tạo đại lý. Chúng tôi cũng có những cuộc họp để bàn các giải pháp. Hiệp hội cũng ban hành quy tắc đạo đức về nhân đại lý, rồi có những quy định về chuyện khai thác đại lý khi làm tốt. Ngược lại, có những quy định về xử phạt đại lý.

Thí dụ như đại lý mà hành xử sai, không đúng với các quy định về đạo đức nghề nghiệp, chúng tôi hoàn toàn có thể, thậm chí là cấm đại lý hành nghề trong vòng 3 năm, tới đây là một số trường hợp là 5 năm. Tức là để nâng cao chất lượng của người đại lý, thì Hiệp hội Bảo hiểm và các doanh nghiệp đang làm rất nhiều những việc.

Tôi hy vọng rằng hàng ngày thì chất lượng tư vấn sẽ càng được tốt hơn với sự quan tâm của cơ quan quản lý trong việc tăng cường thanh tra, giám sát, cũng như nâng cao các tiêu chuẩn, quy định đối với tư vấn viên và nỗ lực của các doanh nghiệp. Chất lượng đó là khách quan và chúng ta sẽ đến với một câu hỏi dành cho đại diện Việt Nam.

Chúng tôi rất tâm đắc với quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm. Đây là một trong những định hướng được Prudential Việt Nam kiên trì thực hiện. Bất cứ nhân viên nào cũng phải nắm rõ sáu nguyên tắc của doanh nghiệp, trong đó có nguyên tắc đặt khách hàng làm trung tâm.

Chúng tôi luôn cho rằng chất lượng của đội ngũ tư vấn viên sẽ quyết định chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Bởi khi có nhu cầu tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể mới chỉ biết đến tên thương hiệu. Người đầu tiên họ gặp chính là tư vấn viên. Vì vậy, sự hiểu biết, tính chính trực cũng như mức độ đầy đủ, minh bạch của những thông tin mà tư vấn viên cung cấp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động của doanh nghiệp và giải pháp bảo hiểm mà họ lựa chọn.

Đây lại là sản phẩm có thể đồng hành cùng khách hàng trong 20 năm, 30 năm, thậm chí 70-80 năm. Chẳng hạn, nếu hợp đồng được mua cho một em bé mới sinh, thời gian bảo vệ có thể kéo dài đến 70-80 năm. Một tư vấn viên hoặc đại lý tư vấn tài chính thực hiện không đúng trách nhiệm có thể làm sai lệch hoàn toàn chất lượng cũng như những nỗ lực của doanh nghiệp.

Hiện nay, theo quy định của pháp luật, doanh nghiệp phải tuyển dụng những người đáp ứng yêu cầu về trình độ. Trước hết, họ phải được trang bị các kiến thức, kỹ năng cơ bản và vượt qua kỳ thi để được cấp chứng chỉ đại lý bảo hiểm. Sau đó, họ tiếp tục tham gia các chương trình đào tạo về kỹ năng, kiến thức sản phẩm và quản trị nhu cầu của khách hàng để từng bước nâng cao năng lực.

Trên cơ sở kiến thức và năng lực đã được trang bị, tư vấn viên sẽ được xem xét, đánh giá để xác định những sản phẩm phù hợp mà họ được phép tư vấn. Không phải bất kỳ đại lý nào cũng được bán những sản phẩm phức tạp. Những người mới chỉ hoàn thành khóa kiến thức cơ bản thì chỉ được tư vấn các sản phẩm cơ bản. Đối với các sản phẩm phức tạp hơn, có yếu tố kỹ thuật cao hơn, họ phải đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định.

Tại Prudential, chúng tôi cũng dựa trên các tiêu chuẩn của MDRT, một tổ chức nghề nghiệp nổi tiếng mà nhiều tư vấn viên mong muốn trở thành thành viên. Những tiêu chuẩn toàn cầu của tổ chức này được áp dụng tại Việt Nam để ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc với tư vấn viên, khách hàng đã được tiếp nhận những thông tin chuẩn mực nhất về chuyên môn.

Bên cạnh đó, trong quá trình bán hàng, chúng tôi áp dụng nền tảng số nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đối với đội ngũ đại lý, Prudential cũng có nền tảng số dành riêng cho người bán hàng. Nền tảng này giúp họ quản trị nhu cầu và thông tin của khách hàng, từ đó tư vấn đúng và chính xác hơn. Toàn bộ quá trình tham gia của khách hàng, cũng như hoạt động và hành vi của tư vấn viên, đều được quản trị. Chúng tôi đang tiến tới quản trị hoàn toàn trên nền tảng số.

Thí dụ, khi tư vấn các sản phẩm phức tạp như sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, toàn bộ quá trình tư vấn phải được ghi âm. Không dừng lại ở việc lưu lại nội dung ghi âm, chúng tôi còn tích hợp trí tuệ nhân tạo. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể đánh giá tư vấn viên đã tư vấn chính xác về sản phẩm hay chưa; đã cung cấp đầy đủ thông tin, các lựa chọn và những yếu tố khách hàng cần cân nhắc hay chưa.

Chẳng hạn, đối với các giả định tính phí, mức lãi suất không phải lúc nào cũng cố định mà có thể diễn biến theo những kịch bản khác nhau. Nếu lạm phát tăng cao hoặc lãi suất trái phiếu chính phủ giảm thì kết quả cuối cùng sẽ như thế nào? Tư vấn viên có cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng hiểu được cả kịch bản tích cực, kịch bản trung bình và kịch bản tiêu cực hay không? Điều đó giúp khách hàng có sự chuẩn bị và không bị bất ngờ trước kết quả thực tế. Đây là những nỗ lực mà doanh nghiệp đang triển khai.

Cùng với đó, công ty thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo, coi tư vấn viên là một phần của tổ chức và tạo điều kiện để họ tiếp tục nâng cao năng lực. Trong năm vừa qua, chúng tôi đã thực hiện khoảng 16.000 giờ đào tạo.

Những nỗ lực đó đã giúp Prudential được một tổ chức quốc tế đánh giá có trải nghiệm khách hàng tốt và mức độ tin tưởng của khách hàng cao. Bên cạnh đó, bốn năm liên tiếp, công ty được Great Place to Work của Hoa Kỳ chứng nhận là nơi làm việc xuất sắc.

Doanh nghiệp vẫn mong muốn tiếp tục làm nhiều hơn nữa, không dừng lại ở việc tuân thủ đúng các quy định của pháp luật. Mục tiêu là để thương hiệu Prudential được đại diện bởi những con người đáng tin cậy nhất. Chỉ khi người tư vấn - đại sứ đầu tiên của doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng - là người đáng tin cậy thì thương hiệu của chúng tôi mới thực sự tạo dựng được niềm tin trong mỗi gia đình khách hàng.

Bảo hiểm nhân thọ là một cam kết dài hạn, có thể lên đến hàng chục năm. Do đó, việc các doanh nghiệp bảo hiểm phải bảo đảm an toàn tài chính luôn là yêu cầu hàng đầu kể cả trong công tác xây dựng pháp luật cũng như công tác quản lý, giám sát của Nhà nước. Pháp luật đã có các quy định rất nghiêm ngặt và đồng bộ, hướng theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất, yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân thủ nhằm đảm bảo an toàn tài chính trong quá trình hoạt động. Cơ quan quản lý giám sát chặt chẽ việc tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp bảo hiểm.

Hợp đồng bảo hiểm hiện nay đang được bảo vệ bởi 3 lớp:

Thứ nhất, từ phía bản thân doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp phải luôn bảo đảm duy trì biên khả năng thanh toán, trích lập dự phòng nghiệp vụ, ký quỹ và duy trì mức vốn chủ sở hữu không thấp hơn mức vốn pháp định trong suốt quá trình hoạt động theo quy định. Bên cạnh công tác kiểm tra tại chỗ định kỳ, cơ quan quản lý cũng thực hiện giám sát từ xa thông qua hệ thống báo cáo của doanh nghiệp bảo hiểm và các thông tin thu thập, có biện pháp can thiệp kịp thời trong trường hợp tính an toàn tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm có nguy cơ bị ảnh hưởng.

Đồng thời, phí bảo hiểm của khách hàng không những phải được trích lập dự phòng đầy đủ mà còn phải được đầu tư vào các danh mục tài sản an toàn, thanh khoản, trong đó có trái phiếu Chính phủ, tiền gửi ngân hàng... Doanh nghiệp bảo hiểm không được phép đầu tư vào các danh mục rủi ro cao như: kinh doanh bất động sản trực tiếp hay các công cụ tài chính phái sinh mang tính đầu cơ.

Thứ hai, từ phía cộng đồng doanh nghiệp bảo hiểm, tái bảo hiểm trong nước và quốc tế: các doanh nghiệp phải tái bảo hiểm cho các doanh nghiệp bảo hiểm, tái bảo hiểm trong nước hoặc quốc tế để chia sẻ rủi ro khi có tổn thất lớn xảy ra vượt quá khả năng chi trả của doanh nghiệp bảo hiểm.

Thứ ba, trong trường hợp bất lợi nhất như doanh nghiệp bảo hiểm mất khả năng thanh toán/phá sản, luật pháp đã thiết lập cơ chế chuyển giao danh mục hợp đồng sang doanh nghiệp bảo hiểm khác tiếp quản. Ngoài ra, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ từ Quỹ bảo vệ người được bảo hiểm hình thành từ nguồn đóng góp của các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường.

Trong trường hợp bất lợi nhất như doanh nghiệp bảo hiểm mất khả năng thanh toán/phá sản, luật pháp đã thiết lập cơ chế chuyển giao danh mục hợp đồng sang doanh nghiệp bảo hiểm khác tiếp quản.

-------------

Bà Phạm Thu Hương

Tóm lại, đằng sau mỗi hợp đồng bảo hiểm là một hệ thống bảo vệ đa tầng, đa lớp. Các doanh nghiệp bảo hiểm phải nghiêm túc tuân thủ quy định pháp luật. Cơ quan quản lý thực hiện kiểm tra, giám sát doanh nghiệp bảo hiểm từ lúc thành lập và trong suốt quá trình hoạt động, chúng tôi sẽ xử lý nghiêm theo quy định pháp luật các trường hợp vi phạm, bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng và người tiêu dùng, bảo đảm an toàn của hoạt động bảo hiểm.

Rõ ràng, việc hủy hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trước hạn là một quyết định khiến người tham gia mất đi lớp bảo vệ đã xây dựng. Đồng thời, giá trị hoàn lại của hợp đồng khi hủy thường thấp hơn rất nhiều so với tổng phí đã đóng, đặc biệt là trong những năm đầu.

Như chúng ta đã biết, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ được Nhà nước phê chuẩn về giá bán (tức là mức phí bảo hiểm). Bộ Tài chính cũng cho phép trong những năm đầu, doanh nghiệp bảo hiểm được tính các chi phí như chi phí phát hành hợp đồng, chi phí khai thác, chi phí hoa hồng...

Không chỉ về giá, ngay cả khâu bán ra, cơ quan quản lý cũng cho phép tỷ lệ chi phí năm đầu có thể lên tới 30%, nhưng các năm sau sẽ giảm dần xuống còn khoảng 7% hoặc ít hơn. Chính vì vậy, quy định cũng cho phép trong 1–2 năm đầu tiên, hợp đồng bảo hiểm thậm chí chưa có giá trị hoàn lại.

Do đó, khi người tham gia bảo hiểm hủy hợp đồng vào những năm đầu, họ sẽ chịu thiệt thòi rất lớn, đó là vừa mất đi lớp bảo vệ: Mất đi sự bảo vệ tài chính trước các rủi ro; vừa tổn thất tài chính: Giá trị nhận lại rất ít, thậm chí là bằng 0.

"Trong thực tế công tác, tôi đã chứng kiến những trường hợp hủy hợp đồng rất cay đắng vào năm 2023. Có trường hợp một khách hàng của Prudential (khi đó tôi đang công tác tại Prudential), chỉ vì nghe theo các video lan truyền trên mạng xã hội đã quyết định hủy hợp đồng. Vừa hủy xong thì không may bị chẩn đoán mắc bệnh ung thư. Lúc đó người nhà đến khóc hết nước mắt vì giá trị bảo vệ bị mất đi là rất lớn, chỉ vì nghe những thông tin đồn thổi sai lệch rằng bảo hiểm là lừa đảo.

Vì vậy, ngoài nguyên nhân do hoàn cảnh tài chính không thể tiếp tục đóng phí, còn có những trường hợp hủy hợp đồng do ảnh hưởng từ các thông tin thất thiệt trên mạng", ông Dũng chia sẻ.

Về thắc mắc hủy hợp đồng có nhận lại được tiền hay không, chúng ta phải thẳng thắn với nhau rằng điều đó phụ thuộc vào thời điểm hủy: Trong 1–2 năm đầu thì hợp đồng gần như không có giá trị hoàn lại. Các năm tiếp theo thì giá trị hoàn lại cũng rất thấp.

Theo ông Dũng, bảo hiểm nhân thọ là hợp đồng dài hạn (10 năm, 20 năm), cho nên càng về các năm sau, khi chi phí giảm dần và tích lũy tăng lên, hợp đồng mới càng có lợi cho khách hàng. Việc dừng hợp đồng sớm sẽ gây thiệt hại rất lớn.

Đối với những khách hàng gặp khó khăn tài chính và không thể tiếp tục duy trì mức đóng cũ, thay vì hủy hợp đồng, họ có thể lựa chọn các giải pháp linh hoạt sau:

1. Giảm số tiền bảo hiểm: Đồng nghĩa với việc giảm mức phí đóng hàng năm xuống.

2. Vay từ giá trị tài khoản/giá trị hoàn lại: Sử dụng chính giá trị đã tích lũy trong hợp đồng để tạm ứng đóng phí hoặc giải quyết nhu cầu tài chính tạm thời.

3. Chuyển đổi sản phẩm: Chuyển sang dòng sản phẩm khác có mức phí phù hợp hơn.

Khách hàng hoàn toàn có quyền chủ động lựa chọn các phương án này.

Theo ông Dũng, nếu rơi vào trường hợp khó khăn tài chính hoặc có ý định hủy hợp đồng vì bất kỳ lý do gì, trước khi đưa ra quyết định cuối cùng, khách hàng nên liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp bảo hiểm để được các chuyên gia tư vấn kỹ lưỡng. Từ đó, tìm ra phương án tối ưu nhất nhằm tiếp tục duy trì quyền lợi bảo vệ hợp pháp của mình.

Uy tín của doanh nghiệp thì nó hình thành không phải trong một thời gian ngắn. Doanh nghiệp chúng tôi đã hoạt động 80 năm, thành lập và hoạt động bắt đầu từ Mỹ và bây giờ đã trải khắp thị trường châu Á và châu Á-Thái Bình Dương.

Chúng tôi xin đưa ra vài con số để chứng minh tại sao uy tín quan trọng.

Thứ nhất, như bà Phạm Thu Phương, Tổng Giám đốc Bảo hiểm có chia sẻ về những quy định pháp luật liên quan đến việc thanh toán dự phòng, về những chỉ số tài chính, về khả năng thanh toán trên 200% tại thời điểm 2025. Đây là những chỉ số thể hiện khả năng tài chính của công ty rất mạnh và khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm trước bất kỳ một rủi ro hoặc sự cố nào mang tính dự phòng, cũng không có lý do phải lo lắng về khả năng hoạt động của doanh nghiệp của mình.

Thứ hai, trên thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay, cứ 4 hợp đồng, 4 ca quyền lợi hoặc hợp đồng chi trả thì chúng tôi chi trả một. Có nghĩa chúng tôi chiếm khoảng 25% tổng số ca chi trả trên toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Trong suốt 27 năm hoạt động, chúng tôi đã phục vụ khoảng hơn 7 triệu khách hàng, có hợp đồng đã đáo hạn, có khách hàng đến kỳ nhận quyền lợi, có khách hàng đang có hợp đồng. Đồng thời, chúng tôi đang quản lý khoảng 7,2 tỷ USD giá trị tài sản do nguồn tiền của khách hàng mang tới.

Với giá trị và con số như vậy, khách hàng hoàn toàn yên tâm. Doanh nghiệp đã hoạt động, tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật Việt Nam, đóng góp vào nền kinh tế Việt Nam và đã mang lại những tác động tích cực cho khách hàng.

Chúng tôi tin rằng, lời hứa của doanh nghiệp không chỉ trong 1-2-3 năm, có thể một đời của một người khách hàng, giả sử từ cha mẹ đến con khi còn nhỏ.

Chúng tôi tin rằng, lời hứa của doanh nghiệp không chỉ trong 1-2-3 năm, có thể một đời của một người khách hàng, giả sử từ cha mẹ đến con khi còn nhỏ.

-----------

Bà Lê Hương Ly

Chúng tôi đánh giá rất cao nỗ lực của cơ quan quản lý bảo hiểm tại Việt Nam. Anh Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã chia sẻ, tất cả những tiêu chuẩn quốc tế cao nhất, hiện Việt Nam đã đưa vào trong pháp luật và chúng tôi rất tích cực phối hợp với cả doanh nghiệp mẹ của mình để chia sẻ những kinh nghiệm, thí dụ như về quản trị, về cơ sở rủi ro, để hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu và đưa vào áp dụng.

Khi chúng ta càng áp dụng những chuẩn mực quốc tế và minh bạch thị trường như vậy, chúng ta càng yên tâm. Chúng ta đã tiếp cận hoàn toàn các chuẩn quốc tế, vốn hiện đại nhất và tân tiến nhất.

Và hơn tất cả, với doanh nghiệp chúng tôi, sự minh bạch, tận tâm và sự hỗ trợ kịp thời, lắng nghe nhu cầu khách hàng như slogan của chúng tôi sẽ giúp chúng tôi đồng hành cùng khách hàng Việt Nam trong nhiều năm tới.

Tôi xin xin chia sẻ một số ý kiến về vấn đề mở rộng thị trường.

Thời gian vừa qua, do những quy định về tài chính, phân phối…, tốc độ phát triển của thị trường bị chậm lại. Theo tôi, để đạt được mục tiêu cao hơn thì không có cách nào khác là chúng ta phải mở rộng thị trường. Tôi xin đề xuất chú trọng hơn đến hai hướng.

Hướng thứ nhất là khách hàng tổ chức. Qua những vấn đề xảy ra trong thời gian vừa rồi, chúng ta thấy khách hàng cá nhân cũng bị ảnh hưởng và cần phải xử lý vấn đề này. Tuy nhiên, theo tôi, chúng ta nên chú trọng hơn nữa đến nhóm khách hàng tổ chức, gồm các doanh nghiệp, công ty và tổ chức.

Khi nhóm khách hàng này tham gia bảo hiểm, chi phí khai thác sẽ giảm, những rủi ro phát sinh trong quá trình khai thác cũng giảm và tính bền vững của hợp đồng sẽ cao hơn so với khách hàng cá nhân. Thực tế, nhiều khách hàng cá nhân tham gia bảo hiểm vì những lý do nhất định, nhưng sau một thời gian có thể không tiếp tục tham gia. Trong khi đó, nếu khách hàng tổ chức tham gia thì hợp đồng sẽ bền vững hơn.

Trước mắt, các tổ chức có thể chưa tiếp nhận ngay vấn đề này, nhưng chúng ta nên có giải pháp phù hợp. Chẳng hạn, có thể hướng các doanh nghiệp sử dụng quỹ phúc lợi để mua bảo hiểm nhân thọ cho nhân viên, qua đó tăng thêm phúc lợi dành cho người lao động.

Hướng thứ hai là chú trọng hơn đến phân khúc khách hàng có thu nhập thấp hơn phân khúc hiện nay. Các doanh nghiệp có thể thiết kế những sản phẩm có mức phí thấp hơn, số tiền bảo hiểm thấp hơn và các điều khoản đơn giản hơn để mở rộng thị trường. Chỉ khi thị trường được phát triển rộng hơn thì tỷ lệ bao phủ bảo hiểm mới có thể tăng lên.