Từ những câu chuyện thực tế tại một số địa phương ở Hà Nội, Hải Phòng hay Thành phố Hồ Chí Minh có thể thấy rất rõ người dân đang cảm nhận được và bày tỏ niềm hạnh phúc thật sự với từng thay đổi của các chính sách có lợi hơn cho chính bản thân mình. Phía sau những thay đổi tưởng như rất bình dị ấy là sự chuyển động của cả bộ máy, bắt đầu từ cách nghĩ, cách làm và trách nhiệm của những người trực tiếp thực thi công vụ.
Những đổi thay mà người dân cảm nhận được không tự nhiên xuất hiện. Đằng sau một hồ sơ được giải quyết nhanh hơn, một quy trình được rút ngắn hay một lần đi lại được cắt giảm là sự thay đổi đồng bộ trong tổ chức, điều hành và thực thi nhiệm vụ của bộ máy chính quyền.
Trước hết đó là sự tinh gọn nhưng bảo đảm hiệu lực, hiệu năng, hiệu quả của bộ máy. Từ Trung ương tới địa phương, tất cả đều đã được rà soát, cắt giảm những đơn vị, bộ phận không cần thiết để sự vận hành linh hoạt, nhịp nhàng, trách nhiệm hơn, kịp thời hơn và mục tiêu cuối cùng là để người dân và doanh nghiệp hài lòng hơn.
Yêu cầu ấy càng trở nên rõ ràng khi mô hình chính quyền địa phương hai cấp đi vào vận hành. Bộ máy vừa phải nhanh chóng ổn định tổ chức, vừa phải thích ứng với phương thức quản trị mới, bảo đảm công việc được xử lý thông suốt, đúng thẩm quyền và rõ trách nhiệm.
Tại xã Quyết Thắng (thành phố Hải Phòng), đồng chí Mai Đàm Thanh Vân, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã cho biết, cùng với việc vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, phương thức điều hành của địa phương đã chuyển mạnh từ xử lý thủ công sang xử lý trên môi trường số. Do đó, để đáp ứng yêu cầu thực tế, địa phương xác định mỗi cán bộ phải thay đổi nhận thức, phải nỗ lực, quyết tâm thích ứng với phương thức làm việc mới này.
Cán bộ không chỉ học cách sử dụng các nền tảng số, mà còn phải thay đổi thói quen xử lý công việc; từ phụ thuộc vào hồ sơ giấy sang làm việc dựa trên dữ liệu, quy trình điện tử và tiến độ có thể kiểm chứng. Kết quả xử lý công việc được thể hiện trên hệ thống cũng đồng nghĩa với trách nhiệm của từng người ngày càng rõ hơn.
Áp lực đổi mới ấy cũng hiện hữu tại phường Ô Chợ Dừa (Thủ đô Hà Nội). Theo đồng chí Đặng Thị Mai, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường, bộ máy đã được tổ chức theo hướng giảm tầng nấc trung gian; việc chỉ đạo, điều hành trở nên nhanh hơn, trực tiếp hơn và rõ trách nhiệm hơn. Nguyên tắc “6 rõ” gồm rõ người, rõ việc, rõ tiến độ, rõ trách nhiệm, rõ kết quả và rõ thẩm quyền được quán triệt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng chí Phạm Trung Kiên, Bí thư Đảng ủy phường An Nhơn cho biết, sau sáp nhập, địa phương đã rà soát, bố trí đội ngũ cán bộ, công chức phù hợp với năng lực và yêu cầu nhiệm vụ, bảo đảm bộ máy vận hành thông suốt, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng hiệu quả hơn.
Cùng với đó, phương thức quản lý từng bước chuyển từ thủ công sang quản trị trên cơ sở dữ liệu, giúp công tác điều hành, theo dõi và kiểm tra kịp thời, chính xác hơn. Quá trình đổi mới cũng đặt ra yêu cầu mỗi cán bộ không ngừng nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và tinh thần phục vụ nhân dân.
Dù điều kiện địa bàn khác nhau, thực tiễn tại các địa phương trên cùng cho thấy một điểm chung: đổi mới bộ máy không thể chỉ dừng ở việc sắp xếp lại tổ chức hoặc đưa thêm công nghệ vào quy trình cũ. Công nghệ chỉ phát huy giá trị khi con người vận hành nó thay đổi cách làm việc; tổ chức chỉ thật sự tinh gọn khi công việc được giải quyết nhanh hơn, rõ trách nhiệm hơn và phục vụ người dân tốt hơn.
“Từ chỗ tập trung vào việc hoàn thành phần việc thuộc quy trình, giờ đây cán bộ phải quan tâm nhiều hơn đến kết quả cuối cùng mà người dân nhận được. Một hồ sơ được tiếp nhận đúng quy định nhưng người dân vẫn phải đi lại nhiều lần thì chưa thể coi là phục vụ tốt. Một hệ thống được vận hành hiện đại nhưng người dân không biết cách tiếp cận thì hiệu quả vẫn chưa trọn vẹn”.
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quyết Thắng, đồng chí Nguyễn Huy Liệu nhớ lại, trước đây dữ liệu chưa liên thông, việc tiếp nhận, kiểm tra và luân chuyển hồ sơ chủ yếu được thực hiện thủ công, khối lượng giấy tờ lớn không chỉ tạo áp lực lưu trữ mà còn khiến cán bộ phải dành nhiều thời gian cho những thao tác lặp lại.
Hiện nay, khi hồ sơ được số hóa, dữ liệu dân cư được khai thác và tiến độ xử lý được theo dõi trên hệ thống, nhiều thao tác thủ công được cắt giảm, cán bộ tập trung cho việc hướng dẫn, giải thích và hỗ trợ người dân hoàn thiện thủ tục ngay từ đầu.
“Từ chỗ tập trung vào việc hoàn thành phần việc thuộc quy trình, giờ đây cán bộ phải quan tâm nhiều hơn đến kết quả cuối cùng mà người dân nhận được. Một hồ sơ được tiếp nhận đúng quy định nhưng người dân vẫn phải đi lại nhiều lần thì chưa thể coi là phục vụ tốt. Một hệ thống được vận hành hiện đại nhưng người dân không biết cách tiếp cận thì hiệu quả vẫn chưa trọn vẹn”, đồng chí Nguyễn Huy Liệu chia sẻ.
Tuy nhiên, đồng chí Đặng Thị Mai cho rằng, sự thay đổi lớn nhất vẫn là chuyển biến về tư duy quản trị: từ “quản lý hành chính” sang “phục vụ người dân”, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả. Sự chuyển đổi ấy không diễn ra bằng một mệnh lệnh đơn lẻ. Nó đòi hỏi sự chỉ đạo thống nhất, kỷ luật thực thi và quá trình thích ứng của từng cán bộ. Phường Ô Chợ Dừa xác định vai trò lãnh đạo của cấp ủy, chính quyền, nhất là người đứng đầu, là yếu tố quyết định để bộ máy vận hành đồng bộ; đồng thời phải gắn cải cách hành chính với chuyển đổi số và lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm trong mọi giải pháp.
Từ một phường trung tâm của Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh hay đến một xã được hình thành sau sắp xếp tại Hải Phòng, điểm khởi đầu của sự thay đổi không phải là công nghệ, mà là con người vận hành công nghệ. Nếu cách nghĩ không thay đổi, quy trình mới vẫn có thể được thực hiện theo lối cũ. Nếu trách nhiệm không được xác định, dữ liệu và phần mềm khó tạo ra chuyển biến thực chất. Chỉ khi mỗi cán bộ nhìn công việc từ nhu cầu chính đáng của người dân, sự đổi mới bên trong bộ máy mới được chuyển hóa thành những điều người dân có thể cảm nhận trong cuộc sống hằng ngày.
Tại Ô Chợ Dừa, việc tái cấu trúc quy trình, ứng dụng công nghệ số và khai thác dữ liệu đã giúp rút ngắn thời gian giải quyết nhiều thủ tục hành chính.
Người dân không trực tiếp nhìn thấy những thay đổi trong sơ đồ tổ chức, quy trình xử lý hay hệ thống điều hành. Điều họ nhìn thấy là người cán bộ trước mặt mình có sẵn sàng lắng nghe, hướng dẫn và theo sát công việc đến cùng hay không. Vì thế, muốn người dân cảm nhận được một chính quyền gần dân, trách nhiệm và phục vụ tốt hơn, trước hết chính bộ máy phải chủ động thay đổi từ bên trong.
Trong mỗi bước chuyển biến tích cực của chính sách, thay đổi lớn nhất bắt nguồn từ sự thay đổi con người. Tại các cơ quan công quyền, thái độ nhã nhặn, sự tận tụy cùng tinh thần "làm hết việc chứ không hết giờ" của cán bộ công chức dần thay thế cho tâm lý cửa quyền, hách dịch từng là rào cản cản trở sự phát triển. Song song với đó, việc đẩy mạnh chuyển đổi số, phân cấp phân quyền và cải cách thủ tục hành chính đã biến những lời hứa thành hành động thiết thực đó là giảm thời gian đi lại, tinh gọn hồ sơ và loại bỏ cơ chế "xin-cho".
Đồng chí Nguyễn Huy Liệu, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quyết Thắng cho biết, trước đây, nhiệm vụ của bộ phận một cửa thường được hiểu là tiếp nhận hồ sơ: hồ sơ đúng thì nhận, chưa đúng thì yêu cầu bổ sung. Quy trình có thể được thực hiện đúng, nhưng người dân vẫn phải đi lại nhiều lần. Nay, yêu cầu đặt ra không dừng ở việc tiếp nhận đúng quy định, mà là hỗ trợ người dân hoàn thành thủ tục đúng quy định. Sự khác biệt chỉ nằm ở vài từ, nhưng phản ánh một chuyển biến quan trọng trong tư duy thực thi công vụ. Cán bộ không chỉ hoàn thành một công đoạn của quy trình hành chính, mà phải chủ động đồng hành để công việc của người dân được giải quyết thuận lợi hơn, kịp thời hơn.
Yêu cầu đặt ra hiện nay đối với cán bộ không dừng ở việc tiếp nhận đúng quy định các hồ sơ, mà là hỗ trợ người dân hoàn thành thủ tục đúng quy định. Cán bộ không chỉ hoàn thành một công đoạn của quy trình hành chính, mà phải chủ động đồng hành để công việc của người dân được giải quyết thuận lợi hơn, kịp thời hơn.
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Sài Gòn (Thành phố Hồ Chí Minh), nhiều người dân, nhất là người cao tuổi hoặc chưa quen với dịch vụ công trực tuyến, được cán bộ, các bạn tình nguyện viên tận tình hướng dẫn từ đăng nhập, kê khai thông tin, hoàn thiện hồ sơ đến theo dõi kết quả. Thay vì để người dân tự tìm hiểu rồi quay lại nhiều lần, cán bộ hỗ trợ ngay từ đầu, hạn chế những vướng mắc phát sinh trong quá trình làm thủ tục.
Từ thực tế đó có thể thấy, một hệ thống có thể hiện đại, nhưng nếu người vận hành thiếu trách nhiệm hoặc vẫn giữ cách làm cũ thì hiệu quả phục vụ khó được cải thiện. Công nghệ có thể tự động chuyển hồ sơ, đối soát dữ liệu và theo dõi tiến độ, nhưng không thể thay thế sự kiên nhẫn khi hướng dẫn một người cao tuổi, cũng không thể thay thế sự chủ động của cán bộ khi phát hiện vướng mắc và hỗ trợ người dân tháo gỡ ngay từ đầu. Chính những việc tưởng như nhỏ ấy tạo nên sự khác biệt giữa một nền hành chính chỉ giải quyết thủ tục và một nền hành chính thật sự phục vụ nhân dân.
Trách nhiệm vì dân của cán bộ, công chức không chỉ thể hiện qua sự thay đổi khi thực thi công vụ mà còn thể hiện qua việc dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm, đưa ra những quyết sách, kiến nghị nhanh chóng, kịp thời mà trước hết là trách nhiệm của người đứng đầu.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, bà Hồ Thu Loan (phường Bàn Cờ) bày tỏ sự phấn khởi khi thành phố tháo dỡ các hàng rào tôn, cải tạo nhiều khu “đất vàng” bỏ trống giữa trung tâm thành công viên và không gian sinh hoạt cộng đồng phục vụ người dân.
"Chủ trương này nhận được sự đồng thuận rất lớn. Đây là sự quan tâm, trách nhiệm của Đảng và chính quyền thành phố, thể hiện quyết tâm của người đứng đầu trong việc chăm lo, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân", bà Loan chia sẻ.
Việc đưa những khu đất bỏ trống trở thành không gian công cộng không chỉ góp phần chỉnh trang đô thị, tránh lãng phí tài nguyên mà còn thể hiện tư duy quản trị linh hoạt, quyết đoán và lấy người dân làm trung tâm. Theo bà Loan, niềm tin của người dân nhiều khi không đến từ những điều lớn lao, mà từ tinh thần trách nhiệm và sự tận tâm trong từng việc làm cụ thể của chính quyền và đội ngũ cán bộ.
Thực tế cho thấy, khi mỗi cán bộ thay đổi cách nghĩ, cách làm, thay đổi tác phong nghiệp vụ, cách ứng xử với người dân, những chủ trương dù lớn hay nhỏ mới nhanh chóng đi vào cuộc sống. Và khi bộ máy hành chính thật sự liêm chính, minh bạch, luôn lấy sự thuận tiện, quyền lợi của người dân làm kim chỉ nam, lòng tin của nhân dân với Đảng và Nhà nước sẽ tiếp tục được củng cố vững chắc. Đó chính là nền tảng cốt lõi để hiện thực hóa mục tiêu xây dựng một chính quyền thật sự "của dân, do dân và vì dân".
Những câu chuyện ở phường Ô Chợ Dừa, ở phường Hồng Bàng hay trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có lẽ là những lát cắt từ thực tiễn, phản ánh một yêu cầu ngày càng rõ trong quá trình đổi mới phương thức lãnh đạo của Đảng và hoạt động của bộ máy Nhà nước: mọi cải cách cuối cùng đều phải hướng tới người dân. Hạnh phúc của người dân chính là thước đo cho hiệu quả hoạt động của cơ quan công quyền và của chính từng cán bộ công chức.
Đổi mới bộ máy, cải cách thủ tục hay ứng dụng công nghệ chỉ thật sự có ý nghĩa khi kết quả cuối cùng được thể hiện trong đời sống của người dân. Một quy trình được rút ngắn nhưng người dân vẫn phải chờ đợi; một hệ thống được đầu tư hiện đại nhưng khó sử dụng; một hồ sơ được xử lý đúng hạn nhưng người dân không được hướng dẫn đầy đủ thì mục tiêu phục vụ vẫn chưa đạt tới.
Bởi vậy, thước đo của cải cách không chỉ là số lượng thủ tục được số hóa, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến hay thời gian xử lý được cắt giảm. Quan trọng hơn là người dân có tiếp cận được dịch vụ hay không, có bớt phiền hà hay không và quyền lợi chính đáng của họ có được giải quyết kịp thời hay không.
Trong các bài phát biểu và chỉ đạo gần đây, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm nhiều lần nhấn mạnh yêu cầu phải chuyển mạnh tư duy từ quản lý sang phục vụ; mọi chủ trương, chính sách phải xuất phát từ lợi ích chính đáng của nhân dân, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, là chủ thể và mục tiêu của sự phát triển. Tinh thần ấy không chỉ đặt ra yêu cầu đối với việc hoạch định đường lối, chính sách góp phần phát triển kinh tế đất nước nhanh, mạnh, mà còn đòi hỏi mỗi cấp, mỗi ngành phải trả lời được câu hỏi: triển khai quyết sách này người dân có lợi gì, người dân được gì?
Đó không phải là một cách đặt vấn đề mới, nhưng trong bối cảnh đất nước bước vào giai đoạn phát triển mới, khi thời cơ, thuận lợi lớn đi cùng là những khó khăn, thách thức không nhỏ, yêu cầu ấy trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Nếu trước đây, hiệu quả quản lý nhiều khi được nhìn qua số lượng văn bản ban hành, số cuộc họp tổ chức hay tiến độ hoàn thành nhiệm vụ thì ngày nay, những thước đo ấy không còn đủ. Một chủ trương đúng không chỉ cần được ban hành kịp thời mà còn phải được tổ chức thực hiện hiệu quả. Một mô hình mới không chỉ dừng lại ở việc triển khai mà phải tạo ra chuyển biến thực chất; một nền hành chính hiện đại không chỉ được nhận diện bằng công nghệ mà trước hết phải được người dân cảm nhận bằng sự thuận tiện, minh bạch và tinh thần phục vụ tốt nhất.
Để những thay đổi ấy trở thành thường xuyên, không thể chỉ dựa vào tinh thần trách nhiệm của một vài cán bộ. Tư duy phục vụ phải được chuyển hóa thành quy chế làm việc, chuẩn mực công vụ và yêu cầu bắt buộc đối với toàn bộ hệ thống. Kết quả thực hiện nhiệm vụ phải được đánh giá bằng sản phẩm cụ thể, bằng chất lượng giải quyết công việc và bằng mức độ hài lòng thực chất của người dân. Trong quá trình đó, vai trò của người đứng đầu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Người đứng đầu không chỉ lãnh đạo, chỉ đạo thông qua việc ban hành kế hoạch hay phân công nhiệm vụ, mà phải sâu sát thực tế, trực tiếp kiểm tra việc thực hiện, kịp thời tháo gỡ điểm nghẽn và chịu trách nhiệm về kết quả phục vụ trên địa bàn. Khi trách nhiệm được xác định, bộ máy mới tránh được tình trạng việc khó thì đùn đẩy, hồ sơ vướng thì kéo dài, còn người dân phải tự đi tìm câu trả lời giữa các bộ phận.
Cũng cần nhìn nhận rằng, chuyển đổi số không tự động tạo ra một nền hành chính phục vụ. Công nghệ có thể giúp công việc nhanh hơn, minh bạch hơn và dễ kiểm soát hơn, nhưng nó chỉ phát huy giá trị khi được tổ chức theo nhu cầu của người dân.
Với những người chưa có kỹ năng số, người cao tuổi hoặc người ở khu vực còn hạn chế về điều kiện tiếp cận, sự hỗ trợ trực tiếp của cán bộ vẫn là một phần không thể thiếu. Không để ai bị bỏ lại phía sau cũng chính là yêu cầu căn bản của quá trình đổi mới.
Có thể người dân sẽ không bao giờ biết phía sau một thủ tục được giải quyết đúng hẹn là bao nhiêu quy trình đã được thay đổi, bao nhiêu dữ liệu đã được kết nối hay bao nhiêu cuộc họp đã diễn ra.
Điều họ cảm nhận được chỉ là công việc của mình hôm nay thuận lợi hơn hôm qua. Nhưng chính từ những điều rất bình dị ấy có thể thấy, đổi mới bộ máy chưa bao giờ là mục tiêu tự thân.
Bộ máy đổi mới để phục vụ nhân dân tốt hơn; cán bộ thay đổi để người dân hài lòng hơn; và mọi cải cách chỉ thật sự hoàn thành khi những chuyển động bên trong hệ thống được chuyển hóa thành những đổi thay trong cuộc sống.
Muốn hạnh phúc của nhân dân trở thành thước đo của mọi quyết sách thì trước hết, bộ máy phải tự đổi mới vì nhân dân. Đảng lãnh đạo bằng đường lối, chủ trương; Nhà nước tổ chức thực hiện bằng cơ chế, chính sách; còn giá trị của những chủ trương, chính sách ấy cuối cùng lại được kiểm chứng trong chính cuộc sống của nhân dân.
