Cụ thể, các vé có ngày bay từ ngày 1 đến 31-5 (trừ vé có hạng đặt chỗ thuộc nhóm phổ thông tiết kiệm) được phép thay đổi ngày bay 1 lần miễn phí trong hiệu lực sử dụng của vé. Chính sách này được áp dụng nếu hành khách không thực hiện chuyến bay đã đặt chỗ và thông báo hủy chỗ ít nhất 3 tiếng trước giờ khởi hành. Nếu hành khách hủy không đúng quy định, VNA áp dụng phí đổi vé và phí bỏ chỗ theo điều kiện giá vé. Trường hợp đổi sang chuyến bay hết hạng đặt chỗ tương ứng, hành khách có thể phải trả thêm chênh lệch phát sinh.
Đối với hành khách có nhu cầu hoàn vé, VNA miễn phí hoàn cho hành khách lựa chọn hình thức hoàn sang voucher với 100% giá trị hoàn vé. Chính sách này được áp dụng cho hành khách có chuyến bay bị hoãn, hủy do yêu cầu của Chính phủ hoặc do nguyên nhân bất khả kháng của dịch bệnh, hoặc cho vé có điều kiện được phép chi hoàn và hành khách có nhu cầu hoàn tự nguyện. Trường hợp hành khách hoàn vé nhưng không hủy chỗ trên chuyến bay đã đặt theo quy định, VNA sẽ áp dụng phí bỏ chỗ khi làm thủ tục hoàn vé.
Hành khách có thể sử dụng voucher sau năm ngày kể từ khi được hoàn vé để mua vé máy bay, hành lý ký gửi và các dịch vụ bổ trợ khác của VNA. Hiệu lực sử dụng voucher là một năm kể từ ngày được hoàn.
Đối với hành khách muốn chi hoàn vé về hình thức thanh toán ban đầu, VNA sẽ tiến hành chi hoàn sau ba tháng kể từ ngày bay cuối cùng ghi trên vé nếu vé có điều kiện được phép chi hoàn.
Trong thời gian này, do nhu cầu thay đổi chuyến bay tăng cao nên VNA bố trí thêm nguồn lực để phản hồi tin nhắn, cuộc gọi và email tới bộ phận chăm sóc khách hàng, tuy nhiên thời gian phản hồi hành khách có thể chậm hơn thường lệ. Để bảo đảm an toàn cho các chuyến bay trước diễn biến dịch bệnh phức tạp, VNA vẫn đang áp dụng chặt chẽ các biện pháp phòng, chống dịch và tiếp tục phối hợp với nhà chức trách, các đơn vị liên quan để đưa ra phương án phục vụ hành khách phù hợp nhất.
