Tạo thuận lợi cho khách hàng tự mua xăng

Đây được coi là hình thức bán hàng văn minh, hiện đại nhằm giúp khách hàng kiểm soát được số lượng hàng mua, làm giảm những tiêu cực trong kinh doanh xăng dầu. Tuy nhiên, nhiều khách hàng cho rằng, các quy trình, thủ tục còn mất nhiều thời gian, do đó cần tinh giản hơn nữa để thu hút người mua.

Thừa công đoạn

Tại cửa hàng kinh doanh xăng dầu số 1 Trần Quang Khải (quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), lượng khách vào mua hàng khá đông. Bên cạnh những khách hàng quen thuộc, sử dụng thành thạo vòi bơm xăng dầu tỏ ra khá hào hứng, thích thú với phương thức tự phục vụ thì không ít người mua tỏ ra chưa hài lòng khi phải vào ca-bin khai báo dữ liệu. Anh Nguyễn Khắc Ngọc (trú tại đường Bạch Đằng, quận Hai Bà Trưng) cho biết, đây là lần đầu tiên anh được tự tay bơm xăng vào bình xe của mình cho nên cảm giác khá thích thú và yên tâm hơn vì mình tự kiểm soát được lượng xăng đã mua, số tiền phải trả.

Cũng theo anh Ngọc, việc triển khai phương thức bán hàng tự phục vụ là một tín hiệu tốt trong công tác minh bạch xăng dầu. Thế nhưng, các cửa hàng cần phải tạo thuận lợi hơn cho khách hàng, tránh những thủ tục kê khai rườm rà gây mất thời gian và có thể dẫn đến tắc nghẽn trong giờ cao điểm. Tương tự, chị Nguyễn Hải Anh, người mua xăng ở cửa hàng này cho rằng, việc mua xăng tự phục vụ là một cách bán hàng khá văn minh, hiện đại và bản thân chị cũng cảm thấy thoải mái khi chọn phương thức này. Mặc dù vậy, việc phải vào ca-bin kê khai thông tin là không cần thiết đối với những khách hàng cá nhân không cần hóa đơn chứng từ.

Không giống như hai vị khách nêu trên, anh Trần Hữu Hùng (trú tại quận Ba Đình) khá ngỡ ngàng khi tới cột bơm xăng nhưng không thấy nhân viên phục vụ chờ sẵn để bơm như mọi khi. Thay vào đó, một nhân viên nam của cửa hàng tiến đến hướng dẫn: Anh cứ đỗ xe đi, rồi vào trong tính tiền xong mới ra bơm được. Khi nghe anh Hùng thắc mắc về thủ tục rắc rối và không biết thao tác, anh nhân viên giải thích: Cửa hàng bây giờ kinh doanh kiểu tự phục vụ, nghĩa là khách tự đổ xăng. Anh cứ làm đi, có gì em hướng dẫn cụ thể. Cực chẳng đã, dù không muốn nhưng vì đã trót dừng xe, anh Hùng đành tự bơm xăng mà trước đây anh vẫn được phục vụ như “thượng đế”. Bên cạnh đó, một cô gái cũng đang lúng túng thực hiện các thao tác trong tiếng thúc giục của nhân viên cửa hàng và tiếng bóp còi inh ỏi của các xe xếp hàng phía sau.

Nhắc đến sự việc, anh Hùng ngán ngẩm chia sẻ: Bơm xăng tự phục vụ là một trải nghiệm mới nhưng không dễ chịu chút nào, lại mất nhiều thời gian. Mình đã từng sống tại nước ngoài và quá quen với việc bơm xăng tự động. Nhưng người ta là tự bơm, hết bao nhiêu mới vào tính tiền. Còn ở mình, khách hàng phải tự ước lượng, thanh toán trước mới ra bơm sau. Với những người không quen xe, hoặc chị em phụ nữ ít để ý sẽ rất khó xác định đúng lượng xăng mình cần, có khi mua 30 lít mà chỉ bơm 20 lít đã đầy. Việc phải lần nữa ra vào thanh toán rất tốn thời gian và rắc rối. Quan trọng hơn, chỗ khác cũng giá xăng đấy, nhưng mình lại được phục vụ chu đáo. Vì vậy, chắc tôi sẽ không bao giờ tự đổ xăng nữa vì quá bất tiện.

Theo quan sát của phóng viên, quy trình mua xăng tự phục vụ được thực hiện qua năm bước. Theo đó, khách hàng đưa xe vào vị trí cột bơm; đến ca-bin khai báo dữ liệu mua xăng dầu, loại, số tiền; khách hàng thao tác tại cột bơm; khách hàng trở lại ca-bin; đánh xe ra khỏi vị trí mua xăng dầu. Trong thời gian đầu, để tạo thuận lợi cho khách hàng, cửa hàng luôn có nhân viên túc trực bên cạnh các cột xăng, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng các quy trình thực hiện mua xăng tự phục vụ như: dẫn đường qua ca-bin làm thủ tục, cách sử dụng vòi bơm. Ngoài ra, cửa hàng cũng bố trí nhân viên phân luồng nhằm tránh ùn tắc khi khách hàng vào mua xăng.

Tuy nhiên, bên cạnh những khách hàng thường xuyên, quen sử dụng các thao tác quy định, hiện có không ít khách hàng khi vào ca-bin đã quay ra ngay lập tức vì không chịu được cảnh trải qua nhiều thủ tục và đều không lựa chọn phương thức mua xăng dầu tiên tiến này nữa. Phần lớn họ lý giải, cùng mất từng ấy tiền mà lại phải mua mọi thứ phiền toái vào người, như vậy thà đứng một chỗ, trả tiền để có người phục vụ từ đầu đến cuối như trước sẽ tiện lợi hơn rất nhiều.

Nhân rộng mô hình phục vụ khách hàng

Đại diện của Petrolimex Hà Nội cho biết, hình thức khách hàng tự phục vụ khi mua xăng dầu phổ biến ở nhiều nước phát triển trên thế giới, còn tại Việt Nam mới được thí điểm ở Hà Nội, Vĩnh Phúc và Bắc Ninh. Việc Petrolimex Hà Nội áp dụng hình thức bán hàng tự phục vụ nhằm hướng tới việc minh bạch trong hoạt động kinh doanh xăng dầu, phù hợp với xu hướng phát triển chung của xã hội; giúp người tiêu dùng tiếp cận hình thức bán hàng văn minh và được hưởng nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ như: Được tặng miễn phí “Thẻ khách hàng tự phục vụ”, thẻ được tích điểm tương ứng số lít xăng dầu khách mua để nhận ưu đãi 80 đồng/lít xăng, dầu,… Ngoài ra, phương thức bán hàng này có thể khai thác triệt để các hình thức thanh toán như: Thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ATM,… nhằm giảm dần lượng tiền mặt trong lưu thông, bảo đảm an toàn cao trong quản lý tài chính.

Cũng theo vị đại diện của Petrolimex Hà Nội, phương thức bán hàng tự phục vụ được Petrolimex Hà Nội bắt đầu triển khai từ 1-12-2014, áp dụng thử nghiệm tại hai cửa hàng: Cửa hàng số 60 - 171 Xuân Thủy (quận Cầu Giấy) và cửa hàng số 01 Trần Quang Khải (quận Hoàn Kiếm). Ngay từ khi bắt đầu triển khai, dư luận xã hội cũng như rất nhiều khách hàng bày tỏ sự tin tưởng, ủng hộ cho phương thức bán hàng mới của Petrolimex Hà Nội. Đến nay, ngày càng có nhiều khách hàng lựa chọn mua hàng tự phục vụ thay cho phương thức truyền thống trước đây, nhất là các khách hàng tiêu thụ thường xuyên, số lượng lớn như: lái xe ô-tô vận tải hàng hóa, hành khách; xe ta-xi,… Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong thời gian tới, Petrolimex Hà Nội tiếp tục nhân rộng mô hình bán hàng tự phục vụ tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh Bắc Ninh, Vĩnh Phúc. Hiện đã có 15 trên tổng số 125 cửa hàng của công ty áp dụng hình thức tự phục vụ với sản lượng xuất bán đạt gần 6.000 m3/tháng, chiếm 12% sản lượng bán lẻ toàn công ty. Các cửa hàng tự phục vụ đều có mức tăng trưởng sản lượng hơn 10%, có cửa hàng tăng trưởng tới 40%, năng suất lao động tăng 20%, tiết kiệm lao động từ 15 đến 30%,…

Đại diện của Petrolimex Hà Nội khẳng định, trước khi triển khai mô hình tự phục vụ, công ty thực hiện những bước cần thiết như: Lắp đặt thiết bị bảo đảm giao dịch mua bán xăng dầu đầy đủ, chính xác, công khai; toàn bộ nhân viên ở cửa hàng xăng dầu được tập huấn kỹ năng, từ đó hướng dẫn khách hàng trong quá trình tự phục vụ. Trong đó, chú trọng đến vấn đề an toàn khi vận hành, nếu có sự cố thì hệ thống mạng sẽ tự ngắt và nhân viên trực sẵn sàng xử lý kịp thời. Hiện tại, để tạo thuận lợi và thêm lựa chọn cho khách hàng, các cửa hàng áp dụng bán hàng tự phục vụ vẫn duy trì cả hình thức bán hàng do nhân viên phục vụ. Tại các cột xăng tự phục vụ vẫn có nhân viên túc trực liên tục nhằm hỗ trợ và hướng dẫn khách tự bơm xăng, sử dụng vòi bơm, lấy biên lai tự động và thu tiền. Trong quá trình khách hàng mua xăng, mọi điều kiện bảo đảm an toàn trong kinh doanh xăng dầu vẫn được cửa hàng giám sát chặt chẽ. Cửa hàng cũng bố trí nhân viên phân luồng nhằm tránh ùn tắc khi có nhiều khách vào mua. Ngoài ra, công ty cũng dần hướng tới phương thức quẹt thẻ tại cột bơm nhằm tinh giản các công đoạn, thủ tục nhằm tạo mọi thuận lợi cho khách hàng.