Đây là hệ thống nhận thông tin phản hồi thông minh, thông qua việc sử dụng các máy tính bảng đặt tại các vị trí để hành khách dễ dàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hiện có tất cả 31 máy tính bảng đặt tại các khu vực như quầy thông tin, khu vực kiểm soát an ninh, nơi trả hành lý, khu vực bán hàng miễn thuế, sảnh chờ lên máy bay, nhà vệ sinh,…
Theo ghi nhận những ngày đầu thử nghiệm, mỗi ngày có trung bình hơn 500 lượt đánh giá với tỷ lệ hài lòng chiếm 80%. Dự kiến sau thời gian thử nghiệm, con số hành khách sử dụng sẽ lên tới hơn 1.000 lượt bình chọn/ngày. Thời gian thử nghiệm hệ thống sẽ kết thúc vào ngày 31-12 tới đây. Sau đó, dựa vào hiệu quả thực tế, Cảng hàng không quốc tế (HKQT) Nội Bài sẽ đưa vào áp dụng chính thức từ tháng 1-2019.
Ngoài ra, Cảng HKQT Nội Bài cũng đang hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tự động (chatbox) để đưa vào khai thác trong tháng 12-2018.
Với ứng dụng công nghệ thông minh eSmile, chỉ cần chạm vào một trong các biểu tượng cảm xúc trên màn hình cảm ứng của máy tính bảng, hành khách có thể gửi ngay thông tin đánh giá của mình về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu hành khách có những đánh giá không tốt, hệ thống sẽ thông báo ngay lập tức đến người quản lý phụ trách từng bộ phận để kịp thời tiếp nhận và xử lý. Bên cạnh đó, các dữ liệu đánh giá sẽ được tổng hợp lại để đưa ra các báo cáo hằng ngày, hằng tuần để cho lãnh đạo và cán bộ phụ trách có thể theo dõi và phục vụ hành khách tốt hơn.
Một điểm ưu việt của hệ thống là tại các khu vực khác nhau có các tiêu chí đánh giá khác nhau theo đặc thù của từng loại hình dịch vụ. Đơn cử, tại các điểm kiểm tra soi chiếu, các tiêu chí được đánh giá là thái độ nhân viên, thời gian xếp hàng, khay để hành lý; tại khu vực đảo trả hành lý, các tiêu chí chủ yếu tập trung vào thời gian chờ hành lý; tại khu vực sảnh chờ lên máy bay có các tiêu chí như biển báo, thông tin chỉ dẫn, chất lượng wifi, ghế ngồi, chất lượng, giá cả hàng hoá,...
Ngoài ra, Cảng HKQT Nội Bài tiếp tục duy trì các hình thức nhận thông tin phản hồi truyền thống như qua hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng 0389.166.566, mạng xã hội,...
