Sáng 11/7, tại Hà Nội, Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp tổ chức Tọa đàm Chuyên đề “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023”.
Theo báo cáo tháng 8/2022 của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến mới đạt 18% trong 7 tháng đầu năm 2022.
Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cho thấy, chỉ 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, và hơn 1% đã sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính.
Một phần nguyên nhân của thực trạng này là việc triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện, và giao diện chưa dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
Với mục tiêu đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân, Chương trình Phát triển Liên hợp quốc và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh.
Phát biểu tại tọa đàm, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam, đánh giá cao việc Chính phủ chọn dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng chính phủ số. “Chính phủ, đầu mối là Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm, gồm hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn".
"Làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên hợp quốc” - ông Nguyễn Minh Hồng nhấn mạnh.
Số hóa dịch vụ công là một ưu tiên quan trọng của Chính phủ Việt Nam trong tiến trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2021-2030. Ưu tiên này được thể hiện trong các văn bản chiến lược quốc gia quan trọng như Quyết định số 749/QĐ-TTg phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” và Nghị quyết số 76/NQ-CP ban hành “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030” với quan điểm quán triệt là lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá.
Tại buổi tọa đàm, các chuyên gia tham gia thảo luận về các kết quả nghiên cứu. Nhóm nghiên cứu của Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, bao gồm các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; và việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức...
Kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến.
Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; hay chữ ký số không được duyệt.
Các bất cập về con người có thể kể đến cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình; thái độ cán bộ chưa phù hợp.
Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng.
Nghiên cứu đã đưa ra hai nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỉ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân.
Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến.
Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số, như đã nêu trong Báo cáo Đánh giá chuyển đổi số năm 2022.
