Ngân hàng thích ứng “sống chung với dịch”
Không thể phủ nhận rằng Covid-19 là một “cú huých” thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng nhằm hạn chế những tác động tiêu cực từ đại dịch, giúp các ngân hàng nhanh chóng thích nghi và tạo ra những bứt phá về tăng trưởng ngân hàng số trong hai năm qua. Trạng thái xã hội “sống chung với dịch” đã cho thấy mức độ cần thiết của số hoá hoạt động kinh doanh, buộc các ngân hàng phải thoát ra khỏi vùng an toàn truyền thống, nâng cao năng lực và chủ động tham gia vào cuộc đua trải nghiệm khách hàng trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ các công ty fintech.
Covid-19 làm thay đổi thói quen sử dụng các nền tảng trực tuyến đế phục vụ cho nhu cầu mua sắm, dịch vụ và giao dịch hàng ngày thuận tiện, linh hoạt và an toàn hơn. Hoạt động ngân hàng “không tiếp xúc” được ưu tiên; thay vì đến giao dịch tại các chi nhánh như trước đây, người tiêu dùng lựa chọn kênh số hoặc ngân hàng thông minh (smartbank) để thực hiện các nhu cầu tài chính cơ bản từ thanh toán, đăng ký tài khoản, thẻ tín dụng đến gửi tiết kiệm online, cho vay online…
Điều này tạo ra cơ hội để các ngân hàng tăng tốc chuyển dịch mô hình kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế “sống chung với dịch”, không chỉ đổi mới ở kênh tiếp cận khách hàng mà còn ứng dụng công nghệ tối ưu quy trình trung gian và quy trình nội bộ để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng kì vọng của khách hàng.
Hàng loạt ngân hàng đã đạt được những kết quả ấn tượng trên kênh số trong 6 tháng đầu năm nay. Tính đến hết quý II/2021, MBBank có thêm 2,5 triệu khách hàng mới với số lượng giao dịch trên kênh số tăng gấp 3 lần so với cùng kỳ năm 2020 và giá trị giao dịch đạt 1,7 triệu tỷ đồng. Techcombank đạt 269,6 triệu giao dịch qua kênh điện tử, tiếp tục thu hút thêm gần nửa triệu khách hàng mới. Trong khi đó, TPBank đạt 92% tổng số giao dịch và VIB đạt mức 91% so với tổng số lượng giao dịch được thực hiện trên nền tảng số…
Hợp tác mở rộng Hệ sinh thái tiện ích số
Đối mặt với áp lực cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng mà còn từ fintech, các ngân hàng đang tích cực ứng dụng công nghệ hiện đại, liên kết với bên thứ ba và tích hợp các sản phẩm, dịch vụ số thành một hệ sinh thái tiện ích, mang đến trải nghiệm liền mạch, toàn diện cho khách hàng.
Trong bối cảnh “bình thường mới”, đa dạng hoá sản phẩm, việc phát triển hệ sinh thái theo mô hình đa kênh sẽ tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, đáp ứng kì vọng vào giải pháp “all-in-one-app” thuận tiện và đơn giản trong giao dịch tài chính. Trong đó, thanh toán được coi là điểm kết nối liền mạch các dịch vụ và kết nối hệ sinh thái tài chính số với khách hàng. Phần lớn các ngân hàng hiện nay đang mở rộng mạng lưới đối tác và tích hợp hàng trăm tiện ích thanh toán trên ngân hàng số như thanh toán hoá đơn điện, nước, viễn thông, thương mại điện tử, ví điện tử hay đặt vé máy bay, khách sạn…, đồng thời tiếp tục gia tăng các dịch vụ tài chính và phi tài chính nhằm phục vụ 360 độ nhu cầu của khách hàng.
Điển hình trong số các ngân hàng Việt Nam, MBBank được biết đến là ngân hàng số nổi bật với hệ sinh thái tiện ích số trên hai ứng dụng dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp là App MBBank và Biz MBBank.
Với tiêu chí đặt khách hàng là trọng tâm, hệ sinh thái MBBank được thiết kế dựa trên “quy trình ngược” - đi từ trải nghiệm thực tế của khách hàng để phát triển tính năng sát với nhu cầu từ việc cá nhân hoá sản phẩm với số tài khoản theo số ngày sinh, số điện thoại…; tạo mã thanh toán VietQR theo màu sắc và linh vật yêu thích đến tạo tài khoản dành riêng cho mục đích thiện nguyện minh bạch.
Mới đây, trước sự gia tăng của giao dịch trực tuyến, MBBank tiếp tục tiên phong cho ra mắt chương trình bảo vệ khách hàng khi gặp rủi ro gian lận trong giao dịch trực tuyến bằng tài khoản và thẻ thanh toán quốc tế lên đến 100 triệu đồng; sản phẩm này nhận được sự quan tâm lớn từ khách hàng.
Bên cạnh việc mang đến trải nghiệm thuận tiện nhất cho khách hàng, hệ sinh thái tiện ích cũng giúp ngân hàng tối ưu dữ liệu và thấu hiểu hành vi người dùng, tiết kiệm chi phí trong vận hành và nâng cao an toàn bảo mật hơn so với các sản phẩm riêng lẻ. Việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ trong hệ sinh thái cũng thúc đẩy ngân hàng tăng doanh thu, mở rộng thị phần và đặc biệt nâng cao năng lực cạnh tranh không chỉ trong ngành mà còn đối với các doanh nghiệp fintech.
Nhìn chung, gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng thông qua hệ sinh thái số là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành ngân hàng. Điều này vừa mang đến cơ hội bứt phá, vừa đặt ra những thách thức mới, đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả.
