Đổi mới tương tác từ áp lực quản lý quy mô lớn
Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đẩy mạnh ứng dụng AI vào quản lý trong bối cảnh kinh tế phục hồi mạnh mẽ, minh chứng qua số thu ngân sách 7 tháng năm 2026 đạt gần 466.900 tỷ đồng, đạt 74,5% dự toán Chính phủ giao và đạt 58,4% mục tiêu thu ngân sách Nhà nước của Thành phố Hồ Chí Minh, tăng 24,5% so với cùng kỳ năm 2025. Trước khối lượng công việc lớn, ngành thuế thành phố triển khai chuyển đổi số để nâng cao năng lực quản lý hành chính công.
Ông Nguyễn Hoa Bắc, Trưởng phòng Quản trị dữ liệu và quản lý rủi ro (Thuế Thành phố Hồ Chí Minh) cho biết, đơn vị đang quản lý hơn 350.000 doanh nghiệp, 650.000 hộ kinh doanh và hơn 8 triệu cá nhân. Với quy mô lớn, phương thức thông tin truyền thống dễ gây trễ hạn do người dân thay đổi địa chỉ hoặc không biết mình đứng tên đại diện pháp luật cho doanh nghiệp bỏ địa chỉ kinh doanh. Khoảng trống thông tin đó nếu không được giải quyết kịp thời sẽ dẫn đến những hệ quả pháp lý không đáng có cho người dân và làm chậm tiến độ thu nợ của ngành thuế.
Để giải quyết bài toán này, Thuế Thành phố Hồ Chí Minh chủ động xây dựng hệ thống tương tác đa kênh, tích hợp trợ lý ảo (Chatbot) trên cổng thông tin điện tử và tổng đài trí tuệ nhân tạo qua điện thoại (Voice AI). Hệ thống có khả năng tự động xử lý, phản hồi khoảng 90% các yêu cầu thủ tục đơn giản của người dân 24/7 như tra cứu địa chỉ cơ quan thuế, tra cứu số tiền nợ thuế, tình trạng tạm hoãn xuất cảnh. Toàn bộ các cuộc gọi tự động đều được ghi âm, chuyển thoại thành văn bản để lưu trữ và phục vụ công tác phân tích dữ liệu quản lý rủi ro. Đối với 10% số vụ việc có tính chất phức tạp, hệ thống sẽ phân loại và chuyển tiếp chính xác đến cán bộ chuyên trách để xử lý trực tiếp.
Ngành thuế thành phố cũng chủ động hợp tác với các ngân hàng thương mại và tổ chức thanh toán trung gian để gửi thông báo thuế trực tiếp lên ứng dụng ngân hàng. Theo ông Nguyễn Hoa Bắc, người dân truy cập ứng dụng ngân hàng với tần suất cao. Việc thông báo lên các nền tảng tài chính quen thuộc giúp người dân nắm bắt thông tin nhanh chóng, kịp thời, chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.
Ông Đoàn Minh Dũng, Trưởng Thuế Thành phố Hồ Chí Minh khẳng định, Thuế thành phố tự hào là đơn vị tiên phong ứng dụng AI và giải pháp thanh toán số vào thực tiễn quản lý thuế một cách bài bản, minh bạch. Tổng đài AI là giải pháp mang tính chiến lược giúp truyền tải thông tin chính xác theo thời gian thực, tự động nhắc nợ, thông báo tình trạng tạm hoãn xuất cảnh và đôn đốc nộp thuế. Việc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại sẽ giải phóng công chức thuế khỏi những công việc hành chính thủ công, tập trung thời gian và trí tuệ cho công tác tư vấn, hỗ trợ chuyên sâu, giải quyết khó khăn cho người dân, doanh nghiệp.
Tạo lập lá chắn số phòng chống lừa đảo
Tổng đài AI còn giải quyết bài toán cấp thiết khác trong giai đoạn hiện nay là tạo ra công cụ bảo vệ người nộp thuế trước tình trạng lừa đảo mạo danh cơ quan quản lý. Thời gian qua, nhiều đối tượng xấu đã lợi dụng sự thiếu thông tin của người dân để mạo danh cán bộ thuế thực hiện các cuộc gọi, tin nhắn đe dọa, ép buộc chuyển tiền hoặc cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng. Do đó, kênh liên lạc tự động nếu không được thiết kế chặt chẽ có thể gia tăng tâm lý băn khoăn cho người dân về tính thật giả của thông tin.
Thuế thành phố cho biết, tổng đài AI được đưa vào vận hành với định danh thương hiệu độc quyền là “Thue TP.HCM”. Đây là cơ sở ban đầu để người nộp thuế xác định cuộc gọi chính thống. Trợ lý AI khi thực hiện cuộc gọi sẽ tuân thủ nguyên tắc chỉ xác nhận thông tin, thông báo nghĩa vụ tài chính và hướng dẫn người nộp thuế truy cập vào các ứng dụng chuẩn hóa như eTax Mobile, Cổng dịch vụ công quốc gia hoặc hệ thống Internet Banking của ngân hàng. Trợ lý AI tuyệt đối không gửi bất kỳ đường link nào qua tin nhắn SMS hoặc email để yêu cầu người dân bấm vào xác nhận hay thanh toán.
Ông Nguyễn Hoa Bắc khuyến cáo, người dân khi nhận cuộc gọi hiển thị tên "Thue TP.HCM" có thể nhận diện đây là cuộc gọi chính thống, nhưng vẫn cần lưu ý kiểm tra kỹ nội dung tương tác. Nếu nhận được bất kỳ yêu cầu nào nằm ngoài nội dung đôn đốc nghĩa vụ thuế, hoặc bị yêu cầu truy cập vào các đường link lạ, cung cấp mã xác thực, thông tin đăng nhập ngân hàng, thì người dân cần cảnh giác, dừng mọi thao tác và chủ động đăng nhập ứng dụng eTax Mobile để kiểm tra lại dữ liệu. Trong trường hợp có thắc mắc phức tạp, tổng đài sẽ cung cấp thông tin, số điện thoại của cán bộ phụ trách và lên lịch hẹn làm việc trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế.
Khẳng định AI chỉ là công cụ hỗ trợ, ông Đoàn Minh Dũng cho rằng thước đo cuối cùng vẫn nằm ở sự tâm huyết của cán bộ, tính chính xác của dữ liệu và sự hài lòng của người nộp thuế. Lãnh đạo ngành thuế kêu gọi toàn thể công chức chủ động làm sạch dữ liệu và vận hành hệ thống với tinh thần trách nhiệm cao nhất; cộng đồng doanh nghiệp cùng người dân tích cực trải nghiệm, đóng góp ý kiến để hoàn thiện hệ thống.
