Chỉ dấu quản trị xã hội hiệu quả
Trong quản trị xã hội, niềm tin được xem là tài sản vô hình của hệ thống chính trị-hành chính. Bối cảnh số hóa, niềm tin không chỉ hướng tới con người hay thể chế, mà còn mở rộng sang các hệ thống kỹ thuật trung gian. Người dân không tiếp xúc trực tiếp với cơ quan công quyền, mà tương tác qua cổng dịch vụ công, cơ sở dữ liệu, thuật toán xử lý hồ sơ. Trải nghiệm số vì thế đã trở thành trải nghiệm chính trị - xã hội.
Nhiều nghiên cứu về niềm tin số (digital trust) chỉ ra rằng, niềm tin số hình thành từ ba yếu tố cốt lõi: Minh bạch, khả năng kiểm soát và cảm nhận công bằng. Một hệ thống dù vận hành hiệu quả về mặt kỹ thuật, nhưng thiếu khả năng giải thích, thiếu lựa chọn cho người dùng, hoặc tạo cảm giác bị giám sát, sẽ làm suy giảm niềm tin dài hạn. Niềm tin trong xã hội số không thể được áp đặt bằng mệnh lệnh hành chính, mà phải được kiến tạo qua trải nghiệm có tính nhân văn, cho tất cả các đối tượng người dân.
Trong các mô hình quản trị hiện đại, đặc biệt là mô hình lấy con người làm trung tâm (human-centered governance), “tính người” được xem là nguyên tắc trọng tâm của thiết kế, không phải là khẩu hiệu đạo đức. Tiếp cận quản trị lấy con người làm trung tâm thừa nhận rằng chính sách và công nghệ luôn tác động đến đời sống tâm lý, cảm xúc và động cơ xã hội của cá nhân.
Từ góc độ tâm lý học, xã hội số không làm thay đổi bản chất con người, nhưng nó khuếch đại những phản ứng tâm lý vốn có như lo âu, so sánh xã hội, cảm giác bị kiểm soát. Nếu không được điều chỉnh bằng các giá trị nhân văn, công nghệ có thể làm gia tăng khoảng cách quyền lực giữa người quản lý hệ thống và người bị quản lý bởi hệ thống tạo nên sự bất bình đẳng.
“Tính người” trong xã hội số, vì thế, đóng vai trò như một bộ lọc giá trị. Nó yêu cầu người thiết kế chính sách và hệ thống không chỉ đặt ra câu hỏi “có hiệu quả hay không”, mà phải là “tác động tâm lý - xã hội của hiệu quả đó là gì” và “có phục vụ các giá trị gốc mà nền hành chính hướng tới không. Một xã hội số bền vững là xã hội nơi công nghệ phục vụ việc nâng cao phẩm giá con người, chứ không làm con người mất đi bản sắc, hoặc bị thu lại vào các dữ liệu/ con số.
Tư duy phục vụ trong nền hành chính số
Số hóa thuần túy không đồng nghĩa với cải cách hành chính. Cải cách phải nằm ở tư duy, ở việc thiết kế cách dịch vụ số dựa trên trải nghiệm thực của người dân, thay vì sự thuận tiện cho các cơ quan công quyền.
Về mặt tâm lý, người dân không quan tâm đến quy trình, mà quan tâm đến cảm giác an toàn, sự thuận tiện, dễ hiểu, cảm giác được hỗ trợ và được tôn trọng. Một hệ thống hành chính công đặt con người ở trung tâm cần giảm gánh nặng nhận thức, quá tải thời gian sử dụng màn hình, sử dụng ngôn ngữ gần gũi - dễ hiểu, và có cơ chế hỗ trợ lập tức khi người dùng gặp khó khăn. Những yếu tố này tuy nhỏ về kỹ thuật, nhưng có ý nghĩa lớn trong việc củng cố niềm tin thể chế.
Đặc biệt, với các nhóm yếu thế về kỹ năng số (người già, người khuyết tật), việc thiếu hỗ trợ có thể chuyển thành cảm giác bị kỳ thị hoặc bị loại trừ. Khi đó, chuyển đổi số không còn là công cụ phát triển, mà trở thành nguồn tạo ra bất bình đẳng mới. Quản trị nhân văn đòi hỏi phải nhìn thấy những tác động này ngay từ khâu thiết kế.
Trong xã hội số, dữ liệu cá nhân ngày càng gắn chặt với bản sắc con người. Với thế hệ trẻ, dữ liệu học tập, hành vi và tương tác không chỉ phản ánh quá khứ, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến cơ hội tương lai. Từ góc độ tâm lý học, quyền riêng tư không chỉ là quyền pháp lý, mà là điều kiện tâm lý để cá nhân cảm thấy an toàn và tự chủ.
Về lý thuyết, các khung niềm tin số đều nhấn mạnh vai trò của sự minh bạch và khả năng kiểm soát dữ liệu. Khi cá nhân không biết dữ liệu của mình được sử dụng ra sao, niềm tin bị thay thế bằng sự cảnh giác. Trạng thái này làm giảm động lực tham gia xã hội của cá nhân cũng như hạn chế sự sáng tạo.
Đối với trẻ em và thanh, thiếu niên, dữ liệu quá khứ có thể chứa những sai lầm mang tính phát triển. Nếu thiếu cơ chế bảo vệ, dữ liệu trở thành gánh nặng tâm lý, cản trở quá trình hình thành, phát triển nhân cách. Chính vì vậy, một trong những quyền của con người trong xã hội số là “quyền được lãng quên” trên không gian mạng. Vì vậy, quản lý dữ liệu cần tích hợp quan điểm phát triển con người, coi việc bảo vệ dữ liệu cá nhân cũng là bảo vệ sức khỏe tâm thần và cơ hội phát triển xã hội.
Một rủi ro nữa của xã hội số chính là xu hướng phân loại con người quá mức. Khi quyết định chính sách dựa chủ yếu trên hồ sơ dữ liệu, cá nhân dễ bị giản lược thành các chỉ số KPI. Điều này dẫn đến xu hướng gán nhãn hình thức có thể làm trầm trọng thêm “hội chứng sống ảo”, “mua bán thành tích ảo” hoặc làm cho cá nhân bị “đóng khung” không thể phát triển vì những đánh giá trong quá khứ.
Để kiến tạo niềm tin cộng đồng về quản trị xã hội số, giáo dục giữ vai trò then chốt. Không chỉ là đào tạo kỹ năng công nghệ, giáo dục cần giúp mọi người được trải nghiệm nó, hiểu về quyền dữ liệu, trách nhiệm số và cách tham gia có ý thức vào không gian hành chính số. Khi công dân có năng lực số và hiểu biết tâm lý - xã hội, mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân sẽ chuyển từ phụ thuộc, bắt buộc sang tự nguyện, hợp tác. Niềm tin khi đó không phải là sự chấp nhận thụ động, mà là niềm tin động lực, đủ vững để cá nhân thích ứng và chủ động cập nhật với những thay đổi công nghệ.
Chỉ khi người dân cảm thấy mình được tôn trọng, được bảo vệ, hỗ trợ và được thấu hiểu trong không gian số, niềm tin xã hội nói chung sẽ được củng cố. Nó cần được xem là một định hướng chiến lược để xây dựng một xã hội số nhân văn và bền vững như mong đợi ■
Quản trị nhân văn đòi hỏi phải thừa nhận giới hạn của dữ liệu. Dữ liệu chỉ hỗ trợ quyết định, không thể thay thế phán đoán có trách nhiệm của con người. Nếu không, xã hội số có nguy cơ tái tạo bất bình đẳng dưới hình thức tinh vi hơn, khó nhận diện hơn.
