Rủi ro của sự phụ thuộc
Anh Lê Hoàng Tùng (38 tuổi, Hà Nội) có 5 năm kinh doanh tiệm tạp hóa online. Nhằm tiết kiệm chi phí thuê cửa hàng và nhân sự vận hành, các sản phẩm được anh mở bán thông qua các buổi livestream trên mạng xã hội Facebook. Ngoài trang cá nhân, anh Tùng cũng xây dựng hội nhóm đam mê giày da với hơn 2.000 thành viên. Những kênh bán hàng trực tuyến giúp anh đều đặn thu về hàng trăm tin nhắn và đơn đặt hàng mỗi lần lên sóng.
Thời điểm hệ sinh thái của Meta gặp sự cố vào đầu tháng 3, khách hàng không thể truy cập ứng dụng Facebook hay Messenger. Doanh số bán hàng ngay lập tức giảm hơn 80%. Nhiều khách hàng quyết định hủy đơn vì không liên hệ được với chủ shop, bất kể đã nhận được tư vấn từ trước. Thậm chí, tương tác giữa người bán và khách mua cũng bị bóp nghẹt trong những lần các trang mạng xã hội thay đổi thuật toán của mình.
"Khi người dùng có nhu cầu mua sắm trực tuyến, họ sẽ tìm kiếm sản phẩm trên các sàn thương mại điện tử lớn. Bài toán cạnh tranh lúc này sẽ chủ yếu xoay quanh mức giá bán. Gian hàng sau hai năm "chạy đua" vẫn không thể tạo được ấn tượng với khách hàng. Tệ hơn cả, do tin nhắn tản mát ở nhiều ứng dụng, rất khó để quản lý và phản hồi ngay lập tức những vấn đề về giao vận hay đổi trả đơn hàng lỗi. Đây cũng là nguyên nhân chính khiến gian hàng nhiều lần bị dính "1 sao", chị Nguyễn Mai Liên (28 tuổi, ở Thành phố Hồ Chí Minh) hé mở góc nhìn khác về câu chuyện bán hàng online.
Theo Báo cáo của Công ty nghiên cứu thị trường Forreste (Mỹ), hơn 41% số người tiêu dùng ngày nay mong đợi được trò chuyện trực tiếp hoặc hỗ trợ mua sắm theo thời gian thực. Khách hàng sẽ rời đi ngay lập tức nếu họ phải chờ đợi phản hồi. Đặc biệt, người dùng sẽ không tự đặt câu hỏi mà các chủ gian hàng phải chăm sóc và trình bày những kiến thức cần thiết để hỗ trợ xuyên suốt quá trình mua hàng.
Sự bùng nổ của các kênh bán hàng online, các sàn thương mại điện tử giúp nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí siêu nhỏ (như anh Tùng và chị Liên), có khả năng tiếp cận mạng lưới khách hàng rộng khắp, gia tăng nhanh doanh số với những khoản chi phí tiết kiệm (cho việc thuê mặt bằng hay công tác giao hàng...). Song, việc không thể làm chủ kho dữ liệu khách hàng, không thể chuyển đổi chúng thành thông tin hữu ích phục vụ quá trình xây dựng thương hiệu… khiến các tiểu thương ngày càng khó khăn trong việc phát triển kinh doanh.
Giải pháp công nghệ mới
Theo ông Nguyễn Mạnh Tấn, Giám đốc Marketing Haravan, quản lý dữ liệu khách hàng một cách thông suốt và thống nhất là hướng đi được các chuyên gia thương mại điện tử đề xuất. Các doanh nghiệp nên xây dựng và quy hoạch kho dữ liệu cho riêng mình khi kinh doanh online, mà không phụ thuộc vào sàn thương mại điện tử hay bất kỳ nền tảng nào. Bởi, khi các kênh trên gặp vấn đề (như biến động xu hướng tiêu dùng hoặc thay đổi chính sách, kỹ thuật, sự ưu tiên của nền tảng…), doanh nghiệp ngay lập tức sẽ bị ảnh hưởng về doanh thu.
"Thị trường công nghệ trong nước đã phát triển nhiều giải pháp mới cho phép các nhà bán hàng khai thác và quản lý thông tin người dùng từ các nền tảng mạng xã hội và sàn thương mại điện tử hiệu quả và khoa học hơn. Thông tin khách hàng không chỉ quy về một mối mà còn được tự động nhận diện theo số điện thoại và email cá nhân", anh Nguyễn Nguyên Hùng, Giám đốc kinh doanh Callio, phần mềm cung cấp giải pháp nhắn tin đa kênh kết hợp gọi thoại, chia sẻ.
Khi vấn đề tích hợp lưu trữ lịch sử tương tác và khai thác dữ liệu khách hàng đa nền tảng được giải quyết, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng vị khách một cách tốt nhất. Việc tương tác, giao tiếp giữa hai bên cũng trở nên thông suốt mà không hề bị phụ thuộc vào bất kỳ nền tảng nào.
Công ty máy công trình Phúc Long, đơn vị cung cấp phụ tùng, vật tư máy xúc, ủi lớn, nhiều năm liền chỉ sử dụng Excel để quản lý thông tin khách hàng. Khi lượng khách vượt qua con số 12.000, bốn nhân viên chăm sóc thường xuyên bị quá tải. Điều này tạo nên sức ép buộc doanh nghiệp phải nhờ đến sự trợ giúp của công nghệ.
Phó Giám đốc Công ty Phúc Long Nguyễn Thanh Tùng nhận định: Phần mềm quản lý kinh doanh đa nền tảng giúp chúng tôi lưu trữ danh sách khách hàng và lịch sử tư vấn với họ hoàn toàn độc lập và vô cùng khoa học. Một nhân viên giờ có thể chăm sóc hơn 3.000 khách. Nhờ việc theo sát hành trình mua hàng, dịch vụ hậu mãi cũng được thực hiện tận tình và chu đáo hơn.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, các doanh nghiệp và đặc biệt là những tiểu thương đều phải đứng trước thách thức cắt giảm nhân sự và tối ưu hóa chi phí. Việc ứng dụng các công nghệ mới sẽ mang lại nhiều lợi ích trong việc làm chủ bài toán dữ liệu, như câu chuyện tiếp thị lại hay xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Do đó, chuyển đổi số một cách toàn diện hay việc sớm làm chủ các công nghệ mới sẽ là giải pháp tối ưu giúp các công ty thoát khỏi sự lệ thuộc vào các nền tảng, hướng tới xây dựng tệp khách hàng trung thành, hoàn thiện chiến lược kinh doanh để phát triển bền vững.
