Thực trạng về mức độ thân thiện với người dùng
Chỉ 3,05% số người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, và hơn 1% đã sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính là thông tin được công bố tại buổi Tọa đàm chuyên đề "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất năm 2023", do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp tổ chức.
Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, gồm: Các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số. Và cuối cùng là việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân, bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.
Thêm nữa, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng Dịch vụ công quốc gia cũng chỉ ra hạn chế ở cả ba phương diện: Kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến. Theo đó, các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; chữ ký số không được duyệt. Các bất cập về con người có thể kể đến việc cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai... Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm: chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp,...
Giúp người dân tiếp cận dễ dàng
Bên cạnh những tồn tại ở trên, nhóm nghiên cứu cũng chỉ ra: Cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số. Điều này cần được quan tâm và nhìn nhận lại. Ðối với người có khuyết tật thị giác, sự hỗ trợ của các trình duyệt đọc màn hình là cần thiết. Tuy nhiên, hiện 62 cổng không cung cấp chức năng tìm kiếm bằng giọng nói, trong khi công cụ tìm kiếm của 25 cổng không cho kết quả nếu từ khóa tìm kiếm bị viết sai chính tả, gây khó khăn cho người dân tộc thiểu số có thể không giỏi viết tiếng Việt.
Ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Hà Giang, chia sẻ: Để có thể sử dụng dịch vụ công trực tuyến người dân cần đáp ứng được ba yếu tố: có thiết bị (điện thoại thông minh hoặc máy tính); có đường truyền internet; và sau cùng nhưng lại quan trọng nhất là người dùng cần có khả năng, trình độ để sử dụng thành thạo thiết bị và dịch vụ công. Với các đòi hỏi ấy, dịch vụ công trực tuyến càng trở nên quá xa vời đối với đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi.
Qua những phân tích và số liệu khảo sát cụ thể, nhóm nghiên cứu đã đưa ra ba trụ cột chính nhằm xây dựng thương hiệu chính quyền số Việt Nam, gồm: chuyên nghiệp (đồng bộ giao diện; ngôn ngữ dễ hiểu; giám sát chất lượng trên trải nghiệm người dùng); thông minh (kết nối dữ liệu; liên thông hệ thống; tối ưu hóa quy trình); đáng tin cậy (bảo mật thông tin người dùng).
Có hai nhóm khuyến nghị được nhóm nghiên cứu nhắc tới, đó là tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỷ lệ, nâng cao trải nghiệm của người dân. Theo nhóm nghiên cứu, từ kinh nghiệm của Hà Giang với Tổ công nghệ cộng đồng có thể tham khảo phát triển mô hình, mỗi tổ dân phố tại phường, xã đều sẽ có một tổ công nghệ số cộng đồng. Đây là lực lượng giúp UBND phường, xã tuyên truyền, hướng dẫn nhân dân cài đặt, đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Cao hơn còn có thể hướng dẫn các hộ kinh doanh, sản xuất khai thác ứng dụng kinh doanh trên nền tảng số; đồng thời, đây cũng là kênh kết nối để chuyển tải các vấn đề, khó khăn mà người dân sử dụng cổng dịch vụ công gặp phải, từ đó nghiên cứu, đề xuất với các cấp cao hơn để có các biện pháp tháo gỡ.
Nhấn mạnh tính công khai, minh bạch trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến là tiêu chí hàng đầu đánh giá chất lượng của các cổng dịch vụ công, ông Ngô Hải Phan, Cục trưởng Kiểm soát Thủ tục hành chính cho biết Chính phủ, các bộ, ngành đang tập trung đẩy mạnh cải cách, tái cấu trúc quy trình để nâng cao hơn nữa tỷ lệ công khai, minh bạch. Cùng với đó là nâng cao chất lượng trong xử lý các thủ tục hành chính; tìm kiếm thông tin trên cổng dịch vụ công. Qua đó, giúp người dân tiếp cận dễ dàng hơn, nhất là những đối tượng yếm thế với phương châm: Giải quyết thủ tục dịch vụ công trực tuyến phải nhanh, đơn giản hơn giải quyết thủ tục dịch vụ công trực tiếp.
