Chưa hiệu quả, thiếu đồng bộ
Trên website dichvucong.gov.vn, có mục phản ánh kiến nghị để ghi nhận ý kiến từ người dân. Nếu truy cập mục này, độc giả có thể bất ngờ trước đủ các phiền hà người dân phải đối mặt, dù công việc thực tế không hề phức tạp. Từ nhận căn cước công dân, hộ chiếu muộn đến cấp lại giấy chứng nhận xe ô-tô…, toàn bộ quá trình trên lý thuyết đều có thể làm trực tuyến, nhưng thực tế luôn phải xử lý trực tiếp tại địa phương-nơi cư trú và thường kéo dài theo đơn vị tháng.
Một số địa phương đã có những cải thiện nhất định ở các khía cạnh như cung cấp thông tin và tính năng tra cứu, nhưng vấn đề về sự đồng bộ, bảo vệ dữ liệu cá nhân, và hỗ trợ người khuyết tật vẫn tồn tại đáng kể.
Khi thiếu đi tính đồng bộ và tính liên thông giữa các cổng, người dân sẽ khó khăn khi phải làm quen với giao diện và cách thực hiện khác nhau. Với nhóm người cao tuổi, vùng sâu, vùng xa vốn ít có điều kiện tiếp cận công nghệ, điều này kéo theo quy trình giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến bị chậm trễ, gây ảnh hưởng đến cuộc sống và công việc. Nhiều người dân không thể tự mình hoàn thành các thủ tục trực tuyến mà phải dựa vào sự giúp đỡ của cán bộ, dẫn đến tình trạng thiếu hiệu quả của hệ thống.
Các yếu tố kỹ thuật như cơ sở hạ tầng cũng ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ công. Ứng dụng được xây dựng không thể gắn tài liệu hoặc đang sử dụng đột ngột quay lại từ đầu khiến trong nhiều trường hợp, người dân buộc phải đến trực tiếp cơ quan hành chính để nộp hồ sơ thay vì thực hiện trực tuyến, đi ngược lại với mục tiêu triển khai ban đầu.
Những phản ánh của người dân cho thấy, nhiều khi họ không rõ tiến độ giải quyết hồ sơ, không biết liên hệ ai khi gặp vấn đề, và cảm thấy thiếu sự minh bạch trong quy trình làm việc. Điều này làm giảm niềm tin khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Đứng trên vị thế của người thụ hưởng, dịch vụ công trực tuyến có tiềm năng to lớn, nhưng hiện tại, việc triển khai và sử dụng còn rất nhiều thách thức.
Nâng cao năng lực số cho đội ngũ cán bộ
Yếu tố tiên quyết để nâng cấp chất lượng cổng dịch vụ công trực tuyến là phải đặt người dùng ở trung tâm, và tái cấu trúc toàn bộ hệ thống xuất phát từ nhu cầu và sự thuận tiện của chính nhóm này, đặc biệt là tệp ở thế yếu như người cao tuổi, người dân tộc thiểu số, và người khuyết tật.
Những xung đột trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến thực tế tới từ sự mù mờ trong thông tin của người dùng. Khi có việc, người dùng mới tìm cách giải quyết. Một trong những biện pháp quan trọng để giải quyết vấn đề là tăng cường công tác truyền thông cho người dân và đào tạo về năng lực số cho cán bộ công chức.
Chính phủ cần tổ chức các chương trình truyền thông sâu rộng trên các nền tảng thu hút phần đông người dân thông qua các video clip hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu. Việc tổ chức các cuộc thi thu hút sáng kiến cải thiện từ chính những người từng gặp vấn đề về dịch vụ công trực tuyến cũng là cách để lan tỏa kỹ năng số này một cách chủ động thông qua mạng xã hội. Mục tiêu lớn nhất cần đặt ra là truyền thông phải được thực hiện ở cấp độ cộng đồng, với đích: Mỗi hộ dân có ít nhất một người biết sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt ở vùng sâu vùng xa.
Với cán bộ công chức, năng lực số cũng như kỹ năng số là các nội dung cần được đưa vào chương trình bồi dưỡng. Việc này không chỉ giúp cán bộ nâng cao năng lực mà còn giúp họ tự tin hơn trong việc hỗ trợ người dân. Những nội dung cần tập trung đào tạo bao gồm: sử dụng phần mềm, xử lý hồ sơ trực tuyến, hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục, và bảo mật thông tin. Cũng cần giảm tải công việc cho cán bộ bằng cách tối ưu hóa quy trình nội bộ, cắt giảm các bước thủ tục không cần thiết.
Nếu làm đúng, vấn đề con người trong dịch vụ công trực tuyến có thể sớm được cải thiện, từ đó tối ưu nguồn lực lao động, giúp mục tiêu "chính phủ số" nhanh chóng được hiện thực hóa.
