Chị Nguyễn Thu Trang (chủ cửa hàng kinh doanh tại phường Hàng Bột, quận Ðống Ða, Hà Nội) đã sử dụng Cổng dịch vụ công trực tuyến từ năm 2023. Dù đánh giá dịch vụ này tương đối dễ tiếp cận, nhưng chị cho rằng, để sử dụng một cách hoàn chỉnh vẫn rất khó. Chị thường xuyên phải khai đi khai lại thông tin nhiều lần. Một số thủ tục có kèm yêu cầu phải tải và in mẫu tờ khai hoặc phải scan giấy tờ khiến công đoạn thực hiện tốn thêm nhiều bước.
Rất ít khi thực hiện thủ tục hành chính, anh Cao Bửu Phát (thôn 3, xã Ðoàn Kết, huyện Ðồng Phú, tỉnh Bình Phước) cho biết: "Có khi một năm mới đi làm giấy tờ một lần. Tháng trước tôi đi làm giấy khai sinh cho con, mặc dù đã được hướng dẫn nộp trên dịch vụ công, nhưng việc đăng nhập phần mềm hộ tịch điện tử có lúc vẫn bị lỗi, không thể đăng nhập. Khi đã đăng nhập thành công, việc nộp hồ sơ "Ðăng ký khai sinh - đăng ký thường trú - cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 6 tuổi" phát sinh vấn đề khi tải file hồ sơ, nên vẫn bị chậm trễ".
Bên cạnh một số bất cập như cổng dịch vụ công bị lỗi, việc nộp hồ sơ, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện. Quy trình tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thủ tục còn chậm. Nhiều trường hợp hồ sơ bị trả lại với lý do chưa thỏa đáng, người dân chưa được giải thích và hướng dẫn khi hồ sơ bị sai.
Theo thông tin từ Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp với các cổng dịch vụ công trực tuyến toàn trình cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%. Kết quả đánh giá Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh của Bộ Thông tin và Truyền thông cũng chỉ ra rằng dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa được thuận tiện, nhanh chóng. Chưa có hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của địa phương nào đạt mức A và B. Có 39 địa phương đạt mức C; 15 địa phương đạt mức D và chín địa phương có kết quả đánh giá mức E.
Theo ông Lê Trung Thực, đồng sáng lập Công ty cổ phần Chứng nhận Wcert, đơn vị tham gia phát triển nhiều phần mềm dịch vụ công cho các tỉnh, thành phố tại Việt Nam, dữ liệu liên thông đóng vai trò then chốt để trải nghiệm dịch vụ công của người dân được trở nên dễ chịu, tiện lợi. Mấu chốt để thúc đẩy sự "mượt mà" của trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến gồm hai yếu tố: tính liên thông dữ liệu và số hóa, làm sạch dữ liệu.
Việc kết nối, chia sẻ, liên thông dữ liệu giữa các bộ, ngành, địa phương hiện nay còn rất hạn chế. Dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu quốc gia, chuyên ngành, hệ thống thông tin cung cấp dịch vụ công tập trung do bộ, ngành quản lý với Cổng dịch vụ công quốc gia, Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh phục vụ giải quyết thủ tục hành chính và cung cấp dịch vụ công cũng chưa thật sự kết nối chặt chẽ.
Thí dụ, việc chuyển hồ sơ liên thông do công dân nộp từ Cổng dịch vụ Công quốc gia sang phần mềm chuyên ngành (phần mềm hộ tịch) của ngành tư pháp còn chậm, phải chờ đồng bộ. Có trường hợp công dân nộp hồ sơ xong, phải hai ngày sau, công chức Tư pháp - Hộ tịch mới tiếp nhận được hồ sơ trên phần mềm để thực hiện, gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ.
Theo Trung tâm phục vụ Hành chính công tỉnh Hà Giang, từ năm 2023, địa phương đã đưa vào sử dụng hệ thống dịch vụ công trực tuyến mới. Tuy nhiên, dữ liệu của tỉnh hiện mới kết nối được 17 trong tổng số 38 hệ thống cần thiết, dẫn tới tình trạng nhiều dịch vụ công chưa thể đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, cũng như cán bộ cũng chưa thể tháo gỡ và chỉ rõ cho người dân biết tới bao giờ và địa chỉ nào có thể gửi hồ sơ.
Hơn nữa, việc số hóa, làm sạch dữ liệu ở một số địa phương còn chậm, chưa có lộ trình, kế hoạch rõ ràng. Thậm chí, một số cơ quan, đơn vị chủ yếu thực hiện việc số hóa ở mức sao chụp chuyển từ bản giấy sang bản điện tử nên không bảo đảm giá trị pháp lý, dẫn tới tình trạng người dân nộp hồ sơ bản điện tử xong lại quay về, mang hồ sơ bản giấy đi nộp. Ðiều này gây lãng phí nguồn lực số hóa, tốn kém tài nguyên lưu trữ.
Theo ông Thực, nguyên nhân gốc rễ của những bất cập trong số hóa và làm sạch dữ liệu là do quy trình và thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp, chưa được số hóa hoàn toàn. "Nếu quy trình gốc đã rối thì dữ liệu trên hành trình dịch vụ công trực tuyến cũng sẽ rườm rà", ông nhận xét.
Để nâng cao hiệu quả, từ đó cải thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến, các chuyên gia khuyến nghị cần chú trọng đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm. Ðiều quan trọng nhất là phải chuyển đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai dịch vụ công trực tuyến từ góc độ "quản trị số". Kết nối dữ liệu cần được thực hiện một cách linh hoạt nhằm gỡ bỏ các rào cản hành chính, thúc đẩy tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
