Nhưng trong thực tế, việc thiết lập, công bố là rất đơn giản, việc vận hành và duy trì phức tạp hơn rất nhiều. Đặc biệt, trong những dịp nghỉ lễ dài ngày, cũng là lúc những người quản lý đường dây nóng phải tập trung cao độ để xử lý những phản ánh của du khách.
Thời gian đầu tiên thiết lập số điện thoại 0912903178 là hotline của TP Đà Lạt, ông Lê Anh Kiệt, Trưởng phòng Văn hóa Thông tin TP Đà Lạt chính là người giữ số điện thoại này. “Đã gọi là hotline thì bất kể ngày đêm gì cũng phải tiếp nhận xử lý, giai đoạn đầu rất thử thách, thậm chí đảo lộn giờ giấc và sức khỏe cá nhân. Nhưng mình phải làm đến nơi, đến chốn để giữ niềm tin cho du khách, người dân và xây dựng thương hiệu TP Đà Lạt”, ông Lê Anh Kiệt nhấn mạnh. Tương tự như vậy, bà Nguyễn Thị Lệ Thanh, Giám đốc Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa cũng sẵn sàng tiếp nhận và phản hồi những ý kiến của du khách trên số điện thoại của mình rồi sau đó còn phân công cho các đơn vị khác xử lý cụ thể hơn.
Ông Trần Hiếu Hùng, Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Cà Mau phân tích: Thực tế cho thấy, nếu xử lý những tiếp nhận từ hotline tốt, thì du khách thậm chí còn thông cảm, ủng hộ địa phương nhiều hơn, nhiều người còn nói với tôi “Cà Mau chưa về đã nhớ”. Chúng tôi công khai các tiêu chí liên quan đến du lịch, tuyên truyền rộng rãi tại các cơ sở lưu trú, địa điểm kinh doanh ăn uống, trong đó công bố các hotline để du khách phản ánh. Hotline đóng vai trò quan trọng để cấu thành ba yếu tố ngăn chặn hiện tượng chặt chém hay đối xử không tốt với du khách bao gồm tuyên truyền, kiểm tra (tính tuân thủ), tiếp nhận ý kiến.
“Cực” ban đầu, nhưng sau một vài trường hợp tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, những sự cố liên quan tới du khách giảm hẳn. Ông Hùng khẳng định, trong bất cứ dịp lễ Tết, hay sự kiện lớn nào, ông cũng luôn chuẩn bị sẵn sàng tư thế để xử lý “chuyện này, chuyện kia” nếu xảy ra, nhưng thực tế gần như không có. Những cơ sở lưu trú, kinh doanh hay lái ta-xi ở Đà Lạt sau khi gây ra những bức xúc cho du khách đã bị xử lý thì gần đây không còn những chuyện tương tự diễn ra. Như vậy ngoài yếu tố tiếp nhận, lắng nghe, các hotline cho thấy tính “cảnh báo” của mình để các hoạt động liên quan đến du khách phải được chuẩn hóa, quy củ hơn.
Tuy nhiên, các địa phương kể trên cũng không chỉ dừng lại ở đó, cơ chế “hotline” đã được phát triển sâu và rộng hơn. Chẳng hạn, tại tỉnh Khánh Hòa, ngoài đường dây nóng của Sở Du lịch, thì ngay tại TP Nha Trang, các phường, xã cũng đều có đường dây nóng và thậm chí Chủ tịch UBND thành phố Nha Trang Nguyễn Sỹ Khánh cũng sẵn sàng tiếp nhận ý kiến của người dân, du khách trên số điện thoại của mình. Đà Lạt cũng công bố nhiều số hotline và tỉnh Lâm Đồng cũng có đường dây nóng dành cho du khách. Một mạng lưới hotline như vậy chắc chắn tạo sự yên tâm cho du khách, bảo đảm thương hiệu cho địa phương, và tất nhiên sẽ có tính “răn đe” hạn chế các sự cố ngoài ý muốn.
