Điều dễ hiểu là khi thị hiếu, nhu cầu của khách hàng thay đổi rất nhanh chóng thì việc lắng nghe cũng phải phát triển tương ứng để bắt kịp xu thế.
Những tín đồ ẩm thực tại Nhà hàng Square thuộc khách sạn Novotel Saigon Centre không lạ gì hình ảnh ông Thái Phước Vũ, Tổng điều hành (GM) và ông Cường Lê, bếp trưởng của khách sạn cứ mỗi buổi trưa lại đến chào khách và tham khảo ý kiến về chất lượng món ăn, dịch vụ... Điều cần nhấn mạnh ở đây là có rất nhiều thay đổi được thực hiện ngay lập tức sau buổi nói chuyện với khách hàng. Ông Thái Phước Vũ cho biết, bản thân ông và mỗi lãnh đạo phòng, ban luôn thu thập sẵn các ý kiến của khách hàng và thống kê, phân tích, nên “thấy phù hợp là làm ngay”.
Tuần rồi, thương hiệu giày chạy bộ Hoka công bố sự kiện FlyLab, khi tạo ra một không gian mô phỏng phòng nghiên cứu sản phẩm của hãng này. HLV chạy bộ phong trào nổi tiếng Hưng Võ phân tích: Không cần phải là VĐV chuyên nghiệp mà nhiều người chạy bộ phong trào hiện nay cũng đã có sự quan tâm đặc biệt về giày. Chẳng hạn, họ sẽ chuẩn bị giày để tập hằng ngày, chạy dài và thi đấu. Không chỉ là câu chuyện thương hiệu hay giá cả, mà nhãn hàng nào có thể lắng nghe và giải đáp được nhu cầu của khách hàng thì cơ hội để mở rộng thị phần là rất lớn. Ở Hoka, khi ra mắt hai dòng sản phẩm giày cao cấp là Skyward X và Cielo X1, thì VĐV có thể được trải nghiệm, đồng thời phản hồi lại các ý kiến, câu hỏi và sẽ được các chuyên gia giải đáp.
Câu chuyện lắng nghe khách hàng của DN thực tế đã được nói tới từ lâu, nhưng vẫn có những trường hợp làm chỉ để cho có. Theo thời gian, tốc độ lắng nghe và thay đổi càng chậm, cái giá DN phải trả càng lớn. Thị hiếu, nhu cầu của khách không thay đổi theo định kỳ, chẳng hạn theo quý, theo năm nữa, mà biến động liên tục, DN phải luôn theo dõi và nắm bắt một cách tinh tế nhất. Có thể kể ra trường hợp của Tiki, dù rằng sàn thương mại này cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức trong thời gian qua và việc cắt giảm là không tránh khỏi, nhưng có một thực tế là dù có thể giảm một số hạng mục nhưng Tiki vẫn đầu tư rất kỹ cho công tác chăm sóc khách hàng (CSKH). Những giải pháp CSKH như trợ lý cá nhân của Tiki cũng đều hướng tới mục tiêu làm sao để tiếp nhận và xử lý một cách nhanh nhất.
Chỉ DN nào có hệ thống vận hành tốt, hiệu quả thì mới có thể tiếp nhận, xử lý thông tin và thay đổi phù hợp trong thời gian ngắn. Như trường hợp của khách sạn TUI Blue Phú Yên, mới khai trương tuần rồi. MC Thùy Liên, vốn rất nổi tiếng trong cộng đồng chạy bộ, kể lại câu chuyện trong lần lưu trú tại khách sạn này đã có một số góp ý và được các nhân viên ghi chép lại rất kỹ lưỡng. Nhưng thật ngạc nhiên là sau 10 ngày, MC Thùy Liên còn nhận được điện thoại từ phía TUI Blue Phú Yên, cảm ơn thêm một lần nữa và thông báo rằng, các ý kiến của chị đã được tiếp thu và xử lý triệt để. Thực tế, năng lực lắng nghe sẽ trở thành thước đo ngày càng quan trọng cho khả năng vận hành, phát triển của DN.
