Thoạt nhìn, các doanh nghiệp (DN) hay nhà bán lẻ sẽ cạnh tranh trực tiếp với nhau về thị phần, doanh số, chi phí… nhưng phía sau thì CSKH đóng vai trò cực kỳ quan trọng để quyết định cục diện nơi “tiền tuyến”. Có một thực tế là hoạt động CSKH dù hiệu quả hay chưa thì cũng ít khi nào được bàn luận chi tiết, DN nào làm tốt thật sự thì mạnh dạn tuyên bố chú trọng vào mảng này nhưng cũng ít khi chi tiết hóa hoạt động.
Thử lấy một thí dụ đơn giản, sản phẩm hỏng hóc sẽ thường có một tỷ lệ cố định, doanh số lớn đồng nghĩa với sản phẩm bán ra nhiều, như vậy có khả năng sẽ có nhiều sản phẩm hỏng hóc, cần bảo hành. Mấu chốt nằm ở chỗ, nếu DN hay nhà bán lẻ giải quyết khéo léo khâu bảo hành, CSKH tận tình thì sẽ vừa hạn chế được những phản ứng tiêu cực, thậm chí có thể chuyển nguy thành cơ khi khách hàng từ chỗ không may, lại trở thành người lan tỏa sự chăm sóc tích cực mà mình đón nhận.
Về mặt định lượng, các DN thường sẽ có các chỉ tiêu (KPI) trong việc đánh giá CSKH, chẳng hạn trong cùng khoảng thời gian thì tốc độ xử lý, mức độ hài lòng của khách hàng là bao nhiêu, rồi từ đó nâng cao hiệu quả. Nhưng nói như chị Đoan Trang, quản lý hoạt động CSKH của nhà bán lẻ Tiki.vn thì “CSKH cần cả trái tim và lý trí, nghĩa là ngoài quy trình thì cảm xúc của người làm công tác CSKH và khách hàng cũng rất quan trọng”. Vốn dĩ những sự cố liên quan đến sản phẩm, quy trình, nghiệp vụ dù có chuẩn bị, dự báo cách mấy, vẫn luôn có phát sinh ngoài dự liệu. “Lúc này, sự chuyên nghiệp trong nghiệp vụ là chưa đủ, người làm CSKH cần có sự thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng mới có thể hóa giải tốt những căng thẳng có thể xuất hiện”, chị Đoan Trang nhấn mạnh.
Tư duy CSKH vốn dĩ phải được gây dựng từ khi mới khởi nghiệp, chứ không đơn thuần khi DN có quy mô, thương hiệu mới nghĩ đến điều này. Đơn cử như trường hợp dự án startup thời trang ChiMy dành cho người chạy bộ (runner) dù mới chỉ xuất hiện trên thị trường nhưng lại đang được khá nhiều người ưa chuộng, thậm chí còn có đại sứ thương hiệu là nhà vô địch SEA Games 31 bộ môn marathon Hoàng Nguyên Thanh. Một đặc điểm nổi bật của ChiMy là các sản phẩm hầu như đều được đo, cắt rất tỉ mỉ từ founder (nhà sáng lập) Trần Thị Mỹ kèm theo phương châm “dễ chịu trên từng bước chạy”. Hầu như các yêu cầu về chỉnh sửa sản phẩm, bao gồm quần áo của khách hàng đều được ChiMy đáp ứng ở mức cao nhất.
Dù có thể các DN “giấu bài” hoặc “kiệm lời” trong công tác CSKH, nhưng một điều chắc chắn là thái độ của những người đứng đầu với hoạt động CSKH là rất rõ ràng, biểu hiện qua sự sẵn sàng lắng nghe và hành động. Khi có khách hàng phàn nàn hay góp ý, ông Đoàn Văn Hiểu Em, CEO của chuỗi Thế giới di động và Điện Máy Xanh ngay lập tức chia sẻ với khách hàng và phân công cho các bộ phận có liên quan xử lý, đồng thời cảm ơn rất chân thành các ý kiến của khách hàng. Thực tế thì những sự cố trong bán hàng của TGDĐ vẫn có, nhưng chính thái độ cầu thị và hành động theo kiểu “cải thiện ngay lập tức, hôm sau tốt hơn hôm trước” đã giúp cho chuỗi này luôn được đánh giá cao hàng đầu về công tác CSKH.
