Công việc vất vả, bận rộn nhưng mỗi nhân viên đều nỗ lực cố gắng, phục vụ hành khách như chính người thân của mình.
Nỗ lực phục vụ chu đáo, an toàn…
Thấu hiểu vất vả của các tiếp viên đường sắt, trước đợt cao điểm vận tải khách Tết Ất Tỵ 2025, các cấp lãnh đạo quán triệt, động viên các tổ tàu nỗ lực phục vụ hành khách chu đáo, bảo đảm an toàn trong suốt hành trình.
Đã có thâm niên gắn bó với ngành đường sắt 16 năm, Trưởng tàu Nguyễn Văn Thanh chia sẻ dịp Tết khối lượng công việc nhiều, tác nghiệp phục vụ hành khách vất vả gấp đôi ngày thường. Làm trưởng tàu khách quán xuyến công việc của cả đoàn tàu trong suốt hành trình đòi hỏi trách nhiệm cao, điều hành linh hoạt, phân công công việc cụ thể, phối hợp ăn khớp, nhịp nhàng giữa các nhân viên trong tổ tàu. Trước Tết, số lượng hành khách lên tàu từ các ga phía nam: Sài Gòn, Dĩ An, Biên Hòa đông, xuống các ga phía bắc: Vinh, Thanh Hóa, Ninh Bình, Nam Định đông, phương án mở cửa hai đầu toa để hành khách lên, xuống tàu nhanh chóng, thuận tiện, bảo đảm tàu tiếp tục hành trình đúng giờ, tránh trường hợp nhỡ tàu. Có ga nhiều hành khách lên xuống tàu cùng một thời điểm, nhân viên chủ động thay chăn, ga, gối, hướng dẫn, bố trí đón khách, sắp xếp hành lý gọn gàng để hành khách lên tàu có cảm giác thoải mái ngay từ những giây phút đầu tiên.
Trong điều kiện cơ sở vật chất, toa xe chưa được nâng cấp nhiều, thái độ niềm nở, hòa nhã, thân thiện, phục vụ tận tình là yếu tố ghi điểm, tạo thiện cảm đối với hành khách. Để hành trình du xuân, về quê đoàn viên vui vẻ, thuận tiện, an toàn, nhân viên gắng sức, tận tâm hỗ trợ, giúp đỡ. Hành khách lên, xuống các ga dọc đường nhiều, không ít hành khách mua vé chặng đường dài nhưng muốn xuống tàu sớm hơn, trước ga ghi trên vé, căn cứ phương án bán vé, nhân viên hỏi cụ thể từng hành khách ga xuống, nhắc nhở kiểm tra lại hành lý, tư trang, tránh bỏ quên, bố trí cho khách xuống tàu thuận tiện.
 |
| Hỗ trợ chuyển hành lý cho khách lên tàu |
Trưởng tàu Nguyễn Văn Thanh bộc bạch, luôn động viên nhân viên trong tổ là khách đông lương mới cao, luôn phục vụ chu đáo, tạo thiện cảm để hành khách tiếp tục gắn bó với đường sắt, nếu bỏ bê công việc, hành khách quay lưng ắt thu nhập giảm. Mỗi nhân viên nỗ lực trau dồi, học hỏi kỹ năng giao tiếp, ứng xử, coi hành khách như người thân của mình, mang đến sự hài lòng trong suốt hành trình. Tổ tàu là gia đình thứ hai và đoàn kết chính là sức mạnh, đùm bọc, yêu thương nhau, khó khăn, khúc mắc cùng tháo gỡ, chia sẻ mới hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Nhân viên Bế Thị Hoa cho biết, chồng con thấu hiểu, thông cảm với công việc đặc thù thường xuyên xa nhà, nhất là dịp Tết. Nghề “làm dâu trăm họ” có hành khách rất khó tính, trước tiên chị xin lỗi hành khách trước để họ thấy được sự cầu thị, tôn trọng, rồi nhẹ nhàng, kiên nhẫn giải thích căn nguyên và cố gắng giải quyết nhanh nhất đáp ứng yêu cầu của hành khách. Dịp Tết vắng nhà biền biệt, không có nhiều thời gian gần gũi, chăm con, thức đêm vất vả nhưng góp sức mang lại niềm vui sum họp, đoàn viên cho hành khách về quê ăn Tết an toàn.
Tết năm nay, ngành đường sắt không bán vé ghế phụ, tuy nhiên nhiều trường hợp đặc biệt đã được linh động xem xét, giải quyết trên tinh thần “vì hành khách phục vụ”. Một đoàn khách 11 người tha thiết được mua vé ghế phụ từ ga Sài Gòn về ga Quảng Ngãi chịu tang mẹ bởi không có điều kiện thuê xe riêng, ngày Tết đường đông, lại lo tắc đường. Nguyện vọng đã được nhanh chóng giải quyết, trên tàu, tổ tàu chia buồn với gia đình, phục vụ chu đáo để nguôi ngoai phần nào nỗi mất mát trong lúc tang gia bối rối.
Trưởng tàu Trần Văn Trí thường xuyên động viên nhân viên tổ tàu tập trung cao độ trong tháng cao điểm phục vụ khách đi tàu dịp Tết, bảo đảm đưa đón hành khách chu đáo, an toàn. Tàu quay vòng nhanh, vừa đến ga Hà Nội, ba tiếng sau lại tiếp tục hành trình trở lại vào ga Sài Gòn, lượng khách đông, lên xuống ga dọc đường nhiều, công việc vất vả, các nhân viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, tác nghiệp thuần thục, xử lý tình huống linh hoạt. Bà con xa quê dịp Tết đi tàu về đoàn viên với gia đình, họ hàng thường mang nhiều hành lý, ngoài vali còn có các thùng quà, nhân viên đón ở cửa toa hỗ trợ, hướng dẫn bố trí sắp xếp ngăn nắp để toa tàu thông thoáng.
Công tác vệ sinh cũng được chú trọng. Nhà vệ sinh thường xuyên được cọ rửa sạch sẽ, không có mùi hôi, dọn dẹp, liên tục thu gom rác, thay chăn ga gối sạch sẽ, hướng dẫn khách sử dụng nước tiết kiệm. Phục vụ bữa ăn trên tàu được quan tâm. Căn cứ số lượng và nhu cầu của hành khách, bộ phận cung ứng tính toán, bố trí các suất ăn phù hợp, bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm. Điều kiện nấu ăn trong toa tàu rung lắc gian truân, nhân viên cung ứng chế biến các món ăn đậm hương vị Tết, phù hợp khẩu vị hành khách.
Với những ga tàu dừng đỗ có ke ga thấp, nhân viên chủ động hỗ trợ hành khách lên xuống tàu, phụ nữ có thai, con nhỏ, trẻ em, người cao tuổi cẩn thận, chu đáo. Nhân viên Nguyễn Thị Cẩm Vân tâm sự “bí quyết tạo thiện cảm với hành khách là luôn mỉm cười, năng chào hỏi, hướng dẫn tận tình, thái độ hòa nhã, cầu thị. Ngày Tết đi làm xa nhà, đưa đón hành khách hồ hởi về quê đoàn viên ăn Tết, mình cũng vui lây”.
…để hành khách hài lòng
 |
| Niềm vui của hành khách về quê đoàn viên đón Tết |
Nhiều hành khách cho biết, chứng kiến nhân viên trên tàu tác nghiệp bận rộn, vất vả, họ đồng cảm, sẻ chia. Lên tàu TN5 từ ga Hà Nội về ga Quảng Bình, chị Nguyễn Vân Anh chia sẻ, một năm hai lần về quê chồng ở Đồng Hới (Quảng Bình). Hơn 20 năm chị chỉ chọn đi tàu vì an toàn, ngủ một giấc là đến nơi. Khác với thời xưa mua vé tàu Tết xếp hàng cả buổi, ngồi ghế gỗ, toa tàu đông đúc, phải đặt chuông báo thức vì lo ngủ quên thì nay chỉ cần ở nhà mua vé điện tử, thoải mái chọn mác tàu, chỗ ngồi theo ý muốn, toa tàu sạch đẹp, gần đến ga nhân viên thông báo chuẩn bị thu dọn hành lý xuống tàu. Đi tàu Tết đông vui, mỗi lần trò chuyện lại gặp thêm những người bạn mới, thấu hiểu thêm muôn mặt của cuộc sống. Dù bận rộn mấy nhưng Tết năm nào chị cũng về quê thăm gia đình, động viên cha mẹ. Các cụ phấn khởi, trước Tết cả tháng đã hỏi thăm hôm nào về.
Với các gia đình có con nhỏ, đi tàu thường là lựa chọn ưu tiên bởi không gian thoáng, trẻ em có thể đi lại trong toa, vệ sinh tiện lợi. Nhiều gia đình mua cả khoang giường nằm để có dịp hàn huyên, trò chuyện trong hành trình về quê đón Tết. Nhiều hành khách chọn tàu hỏa là phương tiện đi lại bởi an toàn, không lo tắc đường, giá vé hợp lý, có dịp trải nghiệm, ngắm cảnh.
Càng đến ngày cận Tết, nỗi nhớ nhà dâng trào, mọi người nôn nao muốn trở về quê hương, nguồn cội. Sinh viên Mai Lâm kể sau lần đi ô tô khách, xe chạy lòng vòng bắt khách mấy tiếng đồng hồ, đã chuyển sang đi tàu, chủ động đặt vé về ga Đông Hà từ sớm. Năm nay về quê ăn Tết muộn hơn vì tranh thủ ở lại đi làm thêm đỡ đần gia đình. Anh Nguyễn Đức Tân chia sẻ, đi tàu dễ chịu, an toàn, tàu chạy đúng giờ, không lo delay như đi máy bay, chứng kiến hành khách mang theo nhiều quà, cành đào về quê, hồ hởi trò chuyện, càng nóng lòng sớm trở về nhà. Mấy hôm trước, tối nào anh cũng gọi hỏi thăm bố mẹ chuẩn bị mua sắm Tết.
Lên tàu từ ga Biên Hòa về ga Nam Định, hành khách Nguyễn Văn Phú đánh giá nhân viên phục vụ nhiệt tình, lịch sự, tàu sạch đẹp, giường nằm rộng rãi, trang bị nước nóng lạnh miễn phí. Hành trình về quê còn là trải nghiệm thú vị, ngắm nhiều cảnh đẹp dọc đường, tâm trạng thư thái, thoải mái và mong muốn ngành đường sắt có thêm nhiều đoàn tàu hiện đại, văn minh đáp ứng đa dạng nhu cầu của hành khách.
 |
| Hành khách trên chuyến tàu Tết |
Dù làm ăn, sinh sống ở các tỉnh phía nam đã lâu, nhưng nhiều người vẫn muốn ra ăn Tết bắc để sum vầy cùng gia đình, ôn lại những kỷ niệm xưa. Chị Trần Thị Khuyên làm công nhân may ở Công ty TNHH Giày Đồng Nai Việt Vinh, khu công nghiệp Sông Mây, được Công đoàn Đồng Nai tặng vé tàu về ga Nam Định ăn Tết. Xa nhà đã 19 năm, ba năm chưa được về quê ăn Tết, chị Khuyên nhớ nhà da diết. Trên chuyến tàu SE4, chị trải lòng cảm xúc chộn rộn khó tả, nhân viên trò chuyện, chia sẻ niềm vui phấn khởi về quê đoàn tụ. Hành khách Hoàng Thị Tuyết Nhung cho biết, được nhân viên ga Sài Gòn chỉ dẫn cụ thể lên tàu nhanh chóng, nhân viên trên tàu hỗ trợ sắp xếp hành lý, khoang tàu sạch đẹp, không khí ấm cúng, thân thiện, món ăn trên tàu hợp khẩu vị. Dọc đường, người nhà liên tục gọi điện hỏi tàu đã về đến ga nào, náo nức đợi chờ từng phút giây sum họp.
