Những con số “biết nói”
Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số công bố số liệu mới nhất, tháng 7/2024 về tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến đối với các dịch vụ công trực tuyến toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt… 17%.
Trong khi đó, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam chỉ ra rằng, trong bối cảnh chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng dịch vụ công trực tuyến giữ vai trò then chốt, kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều cải tiến từ năm 2021, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. “Đánh giá các cổng dịch vụ công từ góc độ người dùng là cực kỳ quan trọng để bảo đảm rằng chuyển đổi số đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của người dân”.
Trong bối cảnh ấy, mới đây, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông (IPS), với sự hỗ trợ của Chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam, đã thực hiện nghiên cứu, đánh giá lần thứ hai về 63 Cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024.
Ở lần khảo sát này, IPS hy vọng, thông qua việc nắm bắt những khó khăn, bất cập mà người dùng gặp phải khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến để từ đó đề xuất giải pháp hữu hiệu, nâng cao tính năng, thân thiện hơn với người dùng.
Nhóm nghiên cứu thực hiện đánh giá trên bốn khía cạnh: giao diện cổng dịch vụ công; tính năng, công cụ hướng dẫn người dùng trước khi làm thủ tục hành chính; tính năng, công cụ hỗ trợ người dùng thực hiện thủ tục hành chính; bảo đảm quyền, lợi ích của người dùng. Bên cạnh đó, các phương diện được phân tích sâu hơn, gồm: mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng; tính đồng bộ; tính công khai, minh bạch; tính chuyên sâu; tính hiệu quả; một số yếu tố khách quan...
Nghiên cứu cho thấy: “Không có cổng dịch vụ công nào đáp ứng đầy đủ tính thuận tiện, dễ sử dụng, dễ tiếp cận cho người dùng”. Tất cả 63 cổng đều tồn tại những điểm chưa thuận tiện, nhất là đối với nhóm đồng bào dân tộc thiểu số và người khuyết tật. Không có địa phương nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt. Ngay cả với cổng dịch vụ công tỉnh Phú Thọ - tỉnh đạt kết quả hài lòng ở mức cao nhất, cũng chỉ đạt mức tốt ở 4/9 tiêu chí đánh giá.
Hiện nay, thủ tục hành chính vẫn còn khó thực hiện trên điện thoại thông minh, trong khi đây là mong muốn của phần lớn người dân khi được hỏi. Các cổng dịch vụ công mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với máy tính và điện thoại thông minh (60/69 cổng chỉ đạt mức trung bình). Có những tính năng như công cụ lập hồ sơ, làm thủ tục trực tuyến mới chỉ dừng ở mức độ điện tử hóa văn bản (tức là chuyển nguyên từ dạng giấy lên dạng điện tử) chứ chưa đạt mức số hóa quy trình trong đó có tối ưu hóa việc sử dụng dữ liệu công dân, dữ liệu số hóa mà cơ quan Nhà nước đã có, để đơn giản hóa một số bước điền biểu mẫu hồ sơ điện tử.
Thực tế cũng cho thấy, nhiều người dùng dịch vụ công vẫn phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức. Gặp phải đồng thời cả hai vấn đề này, anh Nguyễn Cảnh Nam (công dân 31 tuổi, sống tại quận Hoàng Mai, Hà Nội), chia sẻ về những khó khăn khi muốn nộp hồ sơ Chứng nhận tình trạng hôn nhân: “Tôi không thể thao tác ngay trên điện thoại, buộc phải dùng máy tính, do đó, thường phải tranh thủ cuối ngày khi đã về nhà. Sau đó, khi nộp hồ sơ, tôi cũng phải làm đến ba lần do gửi thiếu các giấy tờ liên quan, cuối cùng vẫn phải đến Ủy ban nhân dân phường hỏi lại mới bổ sung được”.
Vậy là, cổng dịch vụ công chưa đạt được mục tiêu tạo sự thuận tiện cho người dùng, nhất là mục tiêu không phải trực tiếp đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn chưa được hiện thực.
Cải thiện trải nghiệm, lấy người dân làm trung tâm
Vấn đề cốt lõi của những bất cập nằm ở Khung chính sách quốc gia về thúc đẩy đổi mới dịch vụ công trực tuyến còn chưa hoàn thiện, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương còn yếu kém.
Đại diện IPS, nhóm nghiên cứu cũng đề xuất nhiều khuyến nghị và giải pháp. Trước hết, các tỉnh, thành phố, cần thay đổi cách tiếp cận, lấy người dân làm trung tâm để cải thiện các trải nghiệm người dùng, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai dịch vụ công trực tuyến từ góc độ “quản trị số”, trong đó đề cao sự tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng.
Ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng IPS khuyến nghị: Một nền hành chính chuyên nghiệp coi việc cung cấp dịch vụ hành chính là hàng hóa buộc các đơn vị phải cạnh tranh với nhau trong việc cung cấp dịch vụ. Do đây là loại hàng hóa đặc biệt nên các khoản phí, lệ phí... ở các địa phương đều giống nhau. Thực chất, cạnh tranh ở đây là cạnh tranh thái độ, chất lượng và tốc độ phục vụ. Một đơn vị có thái độ niềm nở, hạn chế việc đi lại của người dân và kết quả trả sớm, đúng hẹn sẽ được nhiều người dân, doanh nghiệp lựa chọn. Muốn vậy, phải tạo được tính cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ hành chính giữa các đơn vị. Thiết kế theo hướng đơn vị nào phục vụ nhiều hơn, giải quyết nhiều hồ sơ hơn sẽ được thưởng nhiều hơn.
Bên cạnh đó, cần đồng thời hoàn thiện khung chính sách khuyến khích dịch vụ công, như: miễn, giảm phí, lệ phí đối với người thực hiện dịch vụ công trực tuyến trên môi trường mạng; hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính - biện pháp này nhằm hướng đến giải quyết các bất cập đối với người dân phải di chuyển khoảng cách xa như các vùng miền núi, hải đảo, người tạm trú tại các thành phố lớn; đa dạng hóa các nguồn lực tài chính cho cung cấp dịch vụ công trực tuyến; nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho cán bộ, công chức, viên chức; nâng cao hiểu biết về sự sẵn có và tiện lợi của cổng dịch vụ công cho người dân.
