Ông Nguyễn Ðình Lợi, Phó Trưởng phòng Kiểm soát thủ tục hành chính khối Kinh tế ngành, Cục Kiểm soát thủ tục hành chính, Văn phòng Chính phủ:
Theo báo cáo mới nhất, 47 trong tổng số 76 thủ tục hành chính thiết yếu đã được cung cấp trên môi trường mạng. Thế nhưng, độ thân thiện của các hệ thống này với người dùng vẫn còn là vấn đề lớn.
Nhiều nỗ lực cải tiến mới chỉ xuất phát từ góc độ của nhà quản lý. Khi nhìn vào giao diện tổng thể, việc đưa nhiều thông tin không cần thiết sẽ gây rối cho người dùng. Chúng ta cần phải tư duy thiết kế các chức năng theo vòng đời của người dân và doanh nghiệp, hoặc theo sự kiện đời sống, mới có thể phục vụ tốt hơn.
Yếu tố khác khiến người dân chưa thể sử dụng dịch vụ công trực tuyến một cách thuận tiện xuất phát từ việc kê khai mẫu biểu rất dài. Chúng ta phải thiết kế lại, để gần như người dân không phải kê khai gì cả.
Ngoài ra, muốn thực hiện mô hình giải quyết thủ tục hành chính công phi địa giới hành chính (như thủ tục đổi giấy phép lái xe), cần phải hình thành cơ sở dữ liệu chuyên ngành, phải liên thông và kết nối dữ liệu, cũng như hoàn thiện giải pháp thanh toán trực tuyến. Toàn bộ tiến trình này cần phải được tái cấu trúc để thân thiện với người dùng.
Cuối cùng, chúng ta vẫn đang ở trong giai đoạn chuyển tiếp. Các hệ thống phân tán vẫn cần thời gian để kết nối dần về Cổng dịch vụ công quốc gia.
Ông Vũ Kiêm Văn, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Truyền thông số Việt Nam:
Hiện tại, việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa thuận tiện và trải nghiệm của người dùng chưa thật sự tối ưu. Khi triển khai dịch vụ công trực tuyến, phải phân tích rõ hành vi, đặc điểm của khách hàng để xây dựng và thiết kế những dịch vụ công dễ sử dụng nhất. Cần phải dồn tâm huyết vào quá trình hoàn thiện cổng dịch vụ thay vì chạy theo thành tích để rồi bỏ đó.
Bên cạnh đó, do dịch vụ công trực tuyến mới được xây dựng, trong quá trình vận hành và phát triển, sẽ phát sinh những vấn đề phải điều chỉnh, phải sửa lỗi. Vì vậy, cần thường xuyên kiểm tra, rà soát, tiếp nhận ý kiến để điều chỉnh, sửa đổi, nâng cấp nhanh chóng. Chúng ta cũng cần xem xét cơ chế về tài chính để các đơn vị công nghệ có thể thường xuyên hỗ trợ nâng cấp, cập nhật.
Bà Võ Thị Trung Trinh, Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số Thành phố Hồ Chí Minh:
Vấn đề lớn nhất là trước đây, Thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều Cổng dịch vụ công riêng biệt. Hiện tại, chúng tôi tập trung vào việc tích hợp tất cả về hệ thống chung. Song song, chúng tôi cũng nỗ lực đầu tư cải thiện các tính năng, chức năng dành cho người dùng.
Dự kiến, tháng 11, Thành phố Hồ Chí Minh sẽ vận hành ứng dụng Công dân số. Ngoài đối tượng người dân địa phương, ứng dụng này hướng tới đội ngũ người lao động đến sinh sống và làm việc tại đây, giúp họ dễ dàng tiếp cận và được cung cấp thông tin về dịch vụ công thiết yếu (y tế, giáo dục, dịch vụ hành chính...).
Chúng tôi sẽ chuyển thông tin về tình trạng xử lý hồ sơ trực tuyến lên ứng dụng này, để người dân biết hồ sơ đã được tiếp nhận và tiến độ giải quyết. Đây cũng là nơi để người dùng chia sẻ những nội dung đánh giá về sự hài lòng, phản ánh hay đóng góp ý kiến... Người dân có thể sử dụng ứng dụng này để đặt lịch tiếp nhận hồ sơ, hoặc lấy số đăng ký. Tất cả nhằm tăng cường sự minh bạch thông tin và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Ông Nguyễn Ðức Mạnh, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hà Giang:
Để vượt qua khó khăn về công tác tuyên truyền và hỗ trợ người dân, tỉnh Hà Giang đã thành lập các tổ chuyển đổi số cộng đồng, đồng thời tận dụng chính đội ngũ cán bộ một cửa thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Địa phương cũng đã lắp đặt các kiosk (điểm, trạm dịch vụ) để người dân có thể tự gửi hồ sơ và nhận hướng dẫn từ cán bộ.
Chúng ta phải thấu hiểu, nỗ lực chuyển đổi tư duy từ quản lý hành chính sang phục vụ người dân. Dịch vụ công liên thông cần phải giải quyết một lần được nhiều nhu cầu.
Song song với đó, cần phải đơn giản hóa giấy tờ bằng cách kết nối chia sẻ cơ sở dữ liệu, để người dân chỉ cần cung cấp thông tin thay vì tải nhiều thành phần hồ sơ, giấy tờ. Hiện nay, nhiều cơ quan, bộ, ngành vẫn yêu cầu hồ sơ giấy, chưa chấp nhận bản điện tử, muốn thay đổi thì thủ tục hành chính cũng cần phải được đơn giản hóa, tối ưu nhất để có thể thực hiện ở mức toàn trình.
Bà Ðỗ Thanh Huyền, Chuyên gia phân tích chính sách công, Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam:
Ở Việt Nam, trong việc đổi mới tiến trình cung ứng dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ hành chính công, một trong những bước hết sức quan trọng là đơn giản hóa quy trình. Việc thay đổi giao diện không khó, mà điều phức tạp nhất nằm ở quy trình đằng sau đó. Ngoài việc giúp đỡ người dùng, công chức còn gặp khó khăn do có sự thay đổi thường xuyên về các quy định. Đây cũng là yếu tố bất định hơn so những yêu cầu khác.
Chúng ta đang thiếu đội ngũ công chức có khả năng phân tích, quản lý và sử dụng dữ liệu trong khu vực công. Các trường đào tạo cán bộ, công chức nên quan tâm hơn tới vấn đề này.
