Bài 3: Để người dân thực sự hưởng lợi từ chuyển đổi số

Nghị quyết số 57-NQ/TW xác định người dân, doanh nghiệp là trung tâm, chủ thể, nguồn lực và động lực của chuyển đổi số. Vì vậy, yêu cầu hiện nay cần bảo đảm người dân, doanh nghiệp thật sự sử dụng được dịch vụ một cách thuận tiện, toàn trình, cá nhân hóa và dựa trên dữ liệu.

Từ dữ liệu thông suốt đến dịch vụ thuận tiện

Với quyết tâm đưa chuyển đổi số đi vào thực chất, Hà Nội đang triển khai đợt cao điểm “100 ngày chuyển đổi số” nhằm tập trung tháo gỡ các điểm nghẽn lớn. Nhiều nhiệm vụ được khẩn trương triển khai, như: số hóa dữ liệu, hoàn thiện hạ tầng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến và hỗ trợ người dân tiếp cận các nền tảng số. Một trong những thay đổi dễ nhận thấy nhất của chuyển đổi số nơi đây là đưa dữ liệu vào các quy trình phục vụ cụ thể.

Tại ga Hà Nội, hệ thống kiểm soát vé bằng sinh trắc học được đưa vào thử nghiệm, kết nối với hệ thống bán vé điện tử và cơ sở dữ liệu căn cước công dân. Trong giai đoạn thử nghiệm từ ngày 1-10/8/2025, tốc độ soát vé trung bình đạt 3-5 giây/hành khách, nhanh hơn khoảng 50% so quét mã QR; tỷ lệ nhận diện thành công hơn 98% và hơn 92% hành khách được khảo sát đánh giá thuận tiện hoặc rất thuận tiện. Từ ngày 19/8/2025, hệ thống đã chính thức được vận hành tại ga Hà Nội.

Tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, từ tháng 7/2026, kiosk sinh trắc học tại Nhà ga T1 cho phép hành khách đi các chuyến bay nội địa hoàn tất xác thực trong khoảng 10 giây với 3 thao tác: quét thẻ lên máy bay, quét căn cước công dân gắn chip và nhận diện khuôn mặt. Sau khi xác thực, dữ liệu sinh trắc học được đồng bộ trên hệ thống để hành khách sử dụng các làn tự động tại khu vực kiểm tra an ninh và cửa lên máy bay. Mỗi ngày, hệ thống phục vụ thành công khoảng 2.000-3.000 lượt hành khách.

Những trường hợp này cho thấy dữ liệu định danh và sinh trắc học đã được đưa vào các quy trình nghiệp vụ cụ thể. Với hành khách, thay đổi thể hiện qua thời gian và số bước thực hiện; với đơn vị vận hành, dữ liệu được sử dụng trong quá trình kiểm soát và phục vụ hành khách. Qua đó, hiệu quả được thể hiện ở khả năng kết nối, dữ liệu được đưa vào quy trình cụ thể, tạo ra thay đổi có thể đo lường được.

Đáng chú ý, những mô hình này không chỉ mang ý nghĩa ứng dụng công nghệ sinh trắc học mà là cách dữ liệu được đưa vào một quy trình cụ thể, ít thao tác hơn và trải nghiệm thuận tiện hơn. Đây là hướng mà dịch vụ công trực tuyến cần hướng tới.

Điều đó cũng đặt ra yêu cầu rõ ràng đối với đợt cao điểm 100 ngày xử lý các điểm nghẽn về chuyển đổi số. Mọi thay đổi về hạ tầng, dữ liệu, nền tảng hay quy trình cuối cùng phải được phản ánh trong chất lượng phục vụ. Nếu hệ thống được đầu tư nhưng người dân vẫn phải khai lại thông tin, thực hiện nhiều thao tác hoặc đến trực tiếp cơ quan hành chính cho những việc có thể giải quyết trên môi trường số, thì điểm nghẽn chưa thật sự được tháo gỡ.

Người dân là trung tâm, trải nghiệm làm thước đo

Thực tế cho thấy, trong lĩnh vực dịch vụ công, hiệu quả chuyển đổi số có thể được nhìn nhận qua thời gian giải quyết thủ tục, chi phí tuân thủ và mức độ thuận tiện đối với người dân, doanh nghiệp. Một dịch vụ chỉ thực sự thuận tiện khi quy trình được đơn giản hóa, dữ liệu được khai thác để giảm thao tác và thời gian xử lý được rút ngắn.

Theo ông Nguyễn Minh Thảo, Phó Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Gia Lai, trọng tâm trong 100 ngày là bảo đảm người dân, doanh nghiệp không phải cung cấp lại những giấy tờ, dữ liệu mà cơ quan nhà nước đã có; triển khai đăng nhập một lần qua VNeID, liên thông dữ liệu giữa các hệ thống dùng chung; đào tạo cán bộ về dữ liệu, an ninh mạng, trí tuệ nhân tạo; làm sạch, đồng bộ dữ liệu và xử lý các điểm lõm sóng, thiếu điện tại các cơ quan, cơ sở thiết yếu. Cách làm này đặt dữ liệu vào vị trí nền tảng của chuyển đổi số. Dữ liệu sạch, liên thông sẽ giúp cắt giảm hồ sơ, hạn chế nhập liệu nhiều lần và hỗ trợ điều hành dựa trên số liệu.

Từ đầu năm đến ngày 15/7/2026, nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu cấp tỉnh đã thực hiện hơn 18,4 triệu lượt truy xuất, tương ứng với hàng triệu lần hệ thống tự tra cứu thay vì người dân phải đi xin, nộp lại giấy tờ. Hiện, Gia Lai tiếp tục xây dựng Kho dữ liệu dùng chung, hướng tới quản trị dựa trên dữ liệu và tạo nền tảng để các dịch vụ số vận hành thực chất hơn, phục vụ người dân tốt hơn.

Tháo gỡ điểm nghẽn trong dịch vụ công trực tuyến cần được chuyển từ “có dịch vụ” sang “được sử dụng thực chất”. Thước đo cuối cùng là người dân có thực hiện thủ tục nhanh hơn, ít thao tác hơn, không phải cung cấp lại thông tin Nhà nước đã có và được phục vụ ổn định, thuận tiện, minh bạch hay không.

Theo hướng này, Bộ Khoa học và Công nghệ đã hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo hướng Cổng Dịch vụ công quốc gia trở thành điểm tương tác số thống nhất với người dân, doanh nghiệp. Các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của bộ, địa phương được tổ chức, kết nối theo kiến trúc thống nhất. Đồng thời, Bộ đã thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến toàn trình, tăng cường số hóa, ký số, thanh toán trực tuyến, kết nối và tái sử dụng dữ liệu.

Một bước tiến quan trọng là Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố TCVN 14656:2026 về yêu cầu chất lượng trải nghiệm người dùng dịch vụ công trực tuyến; đồng thời xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá mức độ sẵn sàng đến từng thủ tục hành chính. Cách tiếp cận này nhằm chuyển từ việc đánh giá một hệ thống “đã có, đã kết nối” sang kiểm chứng từng dịch vụ có thực sự vận hành thông suốt hay không. Bộ cũng đang từng bước hình thành cơ chế giám sát, đo lường độc lập bằng dữ liệu vận hành thay vì chủ yếu dựa vào số liệu tự báo cáo.

Kết quả bước đầu cho thấy mô hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã có chuyển biến rõ rệt. Theo Báo cáo số 143/BC-BKHCN, đến ngày 29/5/2026 đã có 15/17 bộ, cơ quan ngang bộ hình thành Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính tập trung và cung cấp các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của địa phương. Một số hệ thống đã phát sinh khối lượng hồ sơ lớn và vận hành tương đối ổn định.

Tuy nhiên, mức độ sẵn sàng giữa các bộ, ngành và giữa từng thủ tục vẫn chưa đồng đều. Nguyên nhân chủ yếu không nằm ở định hướng kiến trúc mà ở việc triển khai chưa đồng bộ giữa cải cách thủ tục hành chính, tái cấu trúc quy trình, dữ liệu và hệ thống kỹ thuật. Trong một số trường hợp, việc triển khai vẫn còn chú trọng vào các chỉ tiêu “đã kết nối”, “đã công khai”, “đã có hồ sơ trực tuyến”, trong khi chưa kiểm chứng đầy đủ toàn bộ hành trình thực tế của người sử dụng.

Theo Thứ trưởng Khoa học và Công nghệ Bùi Hoàng Phương, hệ thống thể chế, cơ chế, chính sách và hành lang pháp lý về chuyển đổi số cơ bản đã được hoàn thiện. Vấn đề đặt ra hiện nay là tổ chức thực hiện đồng bộ, hiệu quả để các chính sách đi vào cuộc sống. Trên cơ sở Kế hoạch hành động 100 ngày của Ban Chỉ đạo Trung ương, Bộ Khoa học và Công nghệ tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai; đẩy nhanh đưa các nền tảng số, cơ sở dữ liệu dùng chung vào vận hành, tăng cường kết nối, chia sẻ dữ liệu, hỗ trợ các bộ, ngành, địa phương nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành. Mục tiêu cuối cùng là đưa chuyển đổi số quốc gia đi vào thực chất, nâng cao hiệu quả quản trị, điều hành và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Trong thời gian tới, trọng tâm được xác định ở ba hướng: bảo đảm các hệ thống vận hành ổn định, thông suốt; đo lường độc lập chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng bằng dữ liệu tự động; đồng thời rà soát đến từng thủ tục để tái cấu trúc dựa trên dữ liệu. Mục tiêu sau cùng là thông tin, giấy tờ Nhà nước đã có thì người dân, doanh nghiệp không phải cung cấp lại; mỗi thủ tục được thiết kế theo hướng đơn giản hơn, thuận tiện hơn và thực sự tạo ra giá trị cho người sử dụng.

Thu hẹp khoảng cách số từ thôn, bản

Chuyển đổi số phải mang lại lợi ích thiết thực, giúp thu hẹp khoảng cách vùng miền và tạo cơ hội phát triển bình đẳng cho mọi người dân từ thành thị đến vùng sâu, vùng xa. Chuyển đổi số chỉ thành công khi thực sự đi vào đời sống người dân ở mọi vùng miền và các địa bàn đặc biệt khó khăn.

Thôn 6, xã Yên Bình, tỉnh Lào Cai là một thí dụ cụ thể. Chỉ sau hơn một tháng triển khai quyết liệt chuyển đổi số và xây dựng mô hình “Thôn số”, Thôn 6 đã hoàn thành 21/21 tiêu chí Thôn số mức nâng cao. Hạ tầng số được đầu tư đồng bộ, với tỷ lệ phủ sóng internet, 4G, 5G đạt 100% số hộ dân; nhà văn hóa thôn được trang bị hệ thống họp trực tuyến hai chiều, đài truyền thanh thông minh và camera giám sát an ninh. Những điều kiện về hạ tầng đã tạo nền tảng để các tiện ích số từng bước đi vào đời sống, thay vì chỉ dừng ở việc “có hệ thống” nhưng khó sử dụng.

Đáng chú ý, hiệu quả của mô hình được thể hiện rõ nhất qua sự thay đổi trong chính thói quen của người dân. Từ chỗ chưa quan tâm, chưa hiểu rõ về chuyển đổi số, đến nay các nền tảng số đã dần trở thành một phần trong sinh hoạt hằng ngày của người dân Thôn 6. Khoảng 95% hộ gia đình sử dụng ứng dụng Cư dân số; 100% hồ sơ hành chính được xử lý trên môi trường điện tử; tỷ lệ kích hoạt định danh điện tử mức độ 2 đạt hơn 93%; phần lớn hộ dân đã tiếp cận các dịch vụ giáo dục, y tế và nhiều tiện ích số khác. Những con số này cho thấy chuyển đổi số ở cơ sở không chỉ là câu chuyện đầu tư hạ tầng, mà quan trọng hơn là làm thay đổi nhận thức, thói quen và cách người dân sử dụng công nghệ để giải quyết những nhu cầu thiết thực của cuộc sống.

Theo ông Nguyễn Văn Thống, Bí thư Chi bộ Thôn 6, yếu tố quan trọng nhất để mô hình thành công là sự đồng thuận và tham gia tích cực của người dân. Trong quá trình triển khai, cán bộ, đảng viên chủ động tuyên truyền, hướng dẫn để người dân hiểu rõ mục đích, lợi ích của chuyển đổi số. Khi nhận thấy công nghệ giúp tiếp cận thông tin nhanh hơn, thực hiện thủ tục thuận tiện hơn và giải quyết tốt hơn những nhu cầu hằng ngày, người dân đã chủ động hưởng ứng.

Từ một mô hình cụ thể ở Thôn 6 có thể thấy, điểm nghẽn của chuyển đổi số ở cơ sở không chỉ nằm ở hạ tầng hay công nghệ, mà còn ở khả năng đưa công nghệ vào đời sống và tạo ra giá trị thực tế cho người dân. Chính sự đồng thuận và tham gia của cộng đồng đã tạo nên sức sống cho mô hình “Thôn số”, biến chuyển đổi số từ một chủ trương thành những thay đổi cụ thể, có thể nhìn thấy và cảm nhận ngay trong đời sống hằng ngày.

Thực tế cho thấy, để người dân thực sự hưởng lợi, việc xây dựng hệ thống ở phía chính quyền cũng phải đi cùng việc thay đổi cách tổ chức dịch vụ. Tại Đà Nẵng, 100% cán bộ, công chức, viên chức tại các cơ quan, đơn vị, địa phương đã được trang bị thiết bị đầu cuối phục vụ giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, thành phố đặt yêu cầu cao hơn: cán bộ, công chức, viên chức tham gia tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính không chỉ có đủ thiết bị để truy cập, xử lý hồ sơ trên hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, mà còn phải có điều kiện khai thác các nền tảng số, hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu phục vụ công việc chuyên môn.

Theo Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Nguyễn Thanh Hồng, để xử lý các điểm nghẽn chuyển đổi số, Ủy ban nhân dân thành phố đã giao Sở Khoa học và Công nghệ chủ trì, phối hợp các cơ quan, đơn vị, địa phương tham mưu Ban Chỉ đạo ban hành Kế hoạch số 154/KH-UBND ngày 15/7/2026, bám sát 10 nhóm điểm nghẽn, trong đó chú trọng dịch vụ công trực tuyến.

Từ yêu cầu tháo gỡ điểm nghẽn trong thực tiễn, Đà Nẵng xác định phải bảo đảm điều kiện làm việc trên môi trường số cho đội ngũ trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính. Để hiện thực hóa yêu cầu này, thành phố giao Sở Khoa học và Công nghệ chủ trì rà soát nhu cầu, tổng hợp danh mục; Sở Tài chính tham mưu bố trí kinh phí để các cơ quan, đơn vị, địa phương mua sắm, bổ sung thiết bị, phấn đấu hoàn thành trước ngày 30/11/2026; qua đó, từng bước bảo đảm đầy đủ hạ tầng và công cụ làm việc số, tạo nền tảng để nâng chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Mục tiêu cuối cùng đã cụ thể, yêu cầu đặt ra trong giai đoạn tới là các hệ thống phải vận hành ổn định, thông suốt; chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng phải được đo lường độc lập bằng dữ liệu; từng thủ tục phải được rà soát, tái cấu trúc dựa trên dữ liệu.

Những kết quả từ nhiều địa phương cho thấy, chuyển đổi số đang từng bước đi qua một giai đoạn mới. Trọng tâm là chứng minh hiệu quả bằng thay đổi cụ thể trong quản trị và đời sống. Một nền hành chính số thực chất phải giúp người dân đi ít hơn, chờ ít hơn, khai ít hơn và nhận kết quả thuận tiện hơn. Doanh nghiệp cũng phải được giảm chi phí tuân thủ, tiếp cận dịch vụ nhanh hơn và có thể sử dụng dữ liệu để tạo thêm giá trị.

Vì vậy, 100 ngày xử lý các điểm nghẽn chuyển đổi số là sự quyết tâm và năng lực hành động của cả hệ thống chính trị. Thước đo cuối cùng là người dân, doanh nghiệp có thực sự được phục vụ tốt hơn hay không. Khi thủ tục đơn giản hơn, thời gian và chi phí giảm xuống, trải nghiệm thuận tiện hơn, chuyển đổi số mới thực sự đi vào cuộc sống, tạo nền tảng cho một nền hành chính hiện đại và xã hội số thực chất.

Bài 1: Rào cản trên hành trình số

Bài 2: Dồn nguồn lực gỡ “điểm nghẽn” chuyển đổi số