Hiệu quả trong chăm sóc khách hàng
Theo một khảo sát của Business Insider, 80% số doanh nghiệp được hỏi cho biết sẽ sử dụng các chatbot (ứng dụng phần mềm dùng để quản lý một hệ thống thảo luận trực tuyến bằng văn bản hoặc văn bản chuyển thành giọng nói, thay vì cung cấp các thảo luận trực tiếp với người thật) trong các hoạt động của mình theo cách này hay cách khác, do họ ngày càng nhận thấy lợi ích của việc sử dụng chatbot cho các sản phẩm hướng tới người tiêu dùng. AI đã thay đổi đáng kể cục diện giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Chatbot có thể được tận dụng trong việc giúp các doanh nghiệp thu thập và lưu trữ dữ liệu, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng, chăm sóc khách hàng…
Trong khi đó, từ phía người sử dụng dịch vụ, 68% số người được hỏi cho biết, họ thích nhận được phản hồi và câu trả lời lập tức cho các câu hỏi đơn giản từ chatbot. Khách hàng luôn mong muốn nhận được các giải pháp nhanh chóng và nhận sự trợ giúp được cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm.
Công ty luật Allen&Overy, có trụ sở tại London (Anh) vừa giới thiệu một chatbot sử dụng AI để giúp luật sư của mình soạn thảo hợp đồng, trong bối cảnh công ty này đang tích cực tìm các giải pháp công nghệ nhằm mang lại hiệu quả công việc cho các luật sư và khách hàng. Tiết lộ với Financial Times, Allen&Overy cho biết, họ đã triển khai một chatbot có tên Harvey sau khi thử nghiệm ứng dụng từ tháng 11/2022 để sử dụng trong các công việc, như soạn thảo tài liệu mua bán hay sáp nhập hoặc ghi nhớ cho khách hàng.
Harvey được xây dựng dựa trên công nghệ cơ bản do Công ty OpenAI phát triển. Làn sóng áp dụng các ứng dụng AI gần đây làm dấy lên mối lo ngại về mối đe dọa của công nghệ đối với hàng triệu việc làm. Tuy nhiên, Allen&Overy cho biết, Harvey sẽ không thay thế bất kỳ nhân sự nào của mình. Theo công ty luật này, các phiên bản tương lai của ứng dụng chatbot Harvey có thể giúp giảm các chi phí, chứ không nhằm mục tiêu thay thế các nhân sự trong công ty. David Wakeling, người đứng đầu nhóm đổi mới thị trường của Allen&Overy cho biết, ứng dụng Harvey sẽ giúp tiết kiệm thời gian ở tất cả các cấp làm việc.
Trong khi đó, theo một nghiên cứu của công ty tư vấn Cornerstone Advisors (Mỹ), người dùng đánh giá cao trải nghiệm ngân hàng di động có trợ lý kỹ thuật số hơn so các ngân hàng không có các trợ lý ảo này. Những ngân hàng trang bị chatbot 24/7 nhận được đánh giá 8,51 trên thang điểm 10, trong khi các ngân hàng không có chatbot chỉ nhận được điểm số 7,96.
Cũng theo Cornerstone Advisors, chatbot không chỉ có lợi cho khách hàng mà còn cho chính nhân viên trong các ngân hàng. Tuyển dụng nhân sự vẫn là một trong những khó khăn lớn của các công ty. Sau khi tuyển dụng được nhân sự mới, các ngân hàng lại mất một khoảng thời gian để đào tạo, hướng dẫn các quy trình và giúp nhân viên mới bắt kịp tốc độ công việc. Nhân viên mới cũng thường tìm đến các nhân viên khác để nhận sự giúp đỡ trong việc tìm ra cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong những trường hợp này, chatbot có thể trở thành một nhân viên hoàn hảo và là thành viên hỗ trợ đắc lực cho nhóm làm việc.
Còn nhiều nghi ngại
Độ hoàn thiện của các chatbot ngày càng được nâng cao, tuy nhiên ngôn ngữ của các ứng dụng này vẫn chưa thể hoàn chỉnh như ngôn ngữ của con người. Các chatbot thường hiểu nhầm nghĩa của tiếng lóng, các lỗi chính tả và thậm chí là những lời mỉa mai. Là một chương trình máy tính được thiết lập để trả lời các câu hỏi từ cơ sở dữ liệu, vì vậy khi người dùng đặt câu hỏi không có trong cơ sở dữ liệu, chatbot không thể phản hồi.
Đôi khi, khách hàng không thể tìm thấy thông tin họ cần hoặc đơn giản do không nhập đúng câu lệnh nên khách hàng không thể nhận được câu trả lời cần thiết. Điều này khiến khách hàng khó chịu hoặc thất vọng với các dịch vụ của công ty và đây là một rủi ro lớn khiến các doanh nghiệp có thể đánh mất khách hàng.
Bên cạnh đó, theo AP, độ chính xác của thông tin từ chatbot cũng đem tới những nghi ngại. Người đứng đầu nhóm đổi mới thị trường của công ty luật Allen&Overy cho biết, các luật sư của công ty này đã được cảnh báo rằng họ cần kiểm tra lại bất kỳ thông tin nào do ứng dụng Harvey tạo ra. Việc sử dụng Harvey phải được giám sát bởi các chuyên gia pháp lý được cấp phép vì ứng dụng này có thể tạo ra kết quả không chính xác hoặc sai lệch. Công ty cho biết thêm, mục đích chính của công cụ này là đưa ra các bản thảo tài liệu cơ bản ban đầu, mà sau đó các luật sư cần phải có thêm những chỉnh sửa để hoàn thiện.
Trong các điều khoản dịch vụ mà OpenAI, công ty phát hành chatbot nổi tiếng thời gian gần đây là ChatGPT đưa ra có điều khoản về việc đặc biệt ngăn cấm việc sử dụng ứng dụng này nhằm tạo ra các phần mềm mã độc, tạo thư rác, lợi dụng ChatGPT để thực hiện các hành vi liên quan tội phạm mạng. Nhưng cũng như với bất kỳ công nghệ trực tuyến đổi mới nào, không ít cá nhân đang thử nghiệm cách thức có thể khai thác ChatGPT cho những mục đích bí mật.
Forbes dẫn nguồn một chuyên gia về an ninh mạng cho biết, những kẻ lừa đảo đang thử nghiệm khả năng của ChatGPT để xây dựng các chatbot khác nhằm đóng giả những phụ nữ trẻ tuổi để “gài bẫy” các mục tiêu. Công ty an ninh Check Point (Israel) cho hay, các diễn đàn tội phạm ngầm ngày càng xuất hiện nhiều mã độc được tạo bởi AI. Tội phạm ẩn danh trên một diễn đàn mua bán dữ liệu đã chia sẻ một phần mềm độc hại nhắm đến thiết bị di động được viết bởi ChatGPT ngay sau một tháng ứng dụng này ra mắt.
Trang tin ZDNET đã liên hệ với OpenAI tìm hiểu về những quy tắc có thể giúp ngăn chặn việc sử dụng ChatGPT cho các mục đích lừa đảo. OpenAI nêu rõ, mặc dù các mô hình ngôn ngữ AI như ChatGPT có thể tạo văn bản tương tự như email lừa đảo, nhưng chúng không thể tự thực hiện các hành động độc hại này. Do đó, điều quan trọng là chính người dùng phải thận trọng khi sử dụng công nghệ AI, đồng thời tự cảnh giác trong môi trường mạng.
