Trong thời gian vừa qua, Cục Hải quan đã ghi nhận nhiều phản ánh từ người dân và doanh nghiệp thông qua đường dây nóng 19009299. Phần lớn ý kiến mang tính xây dựng, giúp cơ quan hải quan tiếp tục hoàn thiện chất lượng phục vụ, hỗ trợ quá trình thực hiện thủ tục hải quan và quản lý hải quan.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn còn xuất hiện một số thông tin chưa chính xác, bắt nguồn từ việc doanh nghiệp chưa nắm rõ quy định pháp luật, quy trình đăng ký tài khoản người sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS; thậm chí có cá nhân phản ánh sai nội dung hoặc phát ngôn thiếu chuẩn mực, xúc phạm cán bộ, công chức hỗ trợ, gây ảnh hưởng đến công tác tiếp nhận, xử lý thông tin.
Với tinh thần cầu thị, Cục Hải quan đã chủ động công khai thông tin, làm rõ thực trạng, đồng thời đưa ra loạt giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đường dây nóng, coi đây là một khâu quan trọng trong chiến lược hiện đại hóa quản lý hải quan.
Thực trạng tiếp nhận và xử lý thông tin
Đường dây nóng 19009299 được tổ chức với hai nhánh. Nhánh số 1 tiếp nhận, xử lý thông tin liên quan đến tố giác, tin báo về tội phạm theo quy định tại Thông tư liên tịch số 01/2017/TTLT-BCA-BQP-BTC-BNN&PTNT-VKSNDTC được sửa đổi, bổ sung tại Thông tư số 01/2021/TTLT-BCA-BQP-BTC-BNN&PTNT-VKSNDTC; đồng thời tiếp nhận thông tin về các hành vi buôn lậu, gian lận thương mại, tham nhũng, tiêu cực và các vướng mắc trong thủ tục hải quan. Nhánh số 2 hỗ trợ về thủ tục hải quan điện tử và Cổng thông tin một cửa quốc gia, hướng dẫn, giải đáp chính sách, quy trình, tiếp nhận và xử lý vướng mắc trong quá trình doanh nghiệp thông quan hàng hóa. Ngoài hai nhánh chính này, Cục Hải quan còn tiếp nhận thông tin qua thư điện tử tại địa chỉ bophanhotro@customs.gov.vn.
Thực tế triển khai cho thấy, các thông tin tiếp nhận qua đường dây nóng và thư điện tử đều được xử lý đúng quy định, góp phần phát hiện, ngăn chặn kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật về hải quan, đồng thời giải quyết nhanh chóng các vướng mắc của người dân, doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh và quá cảnh, qua đó nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện môi trường kinh doanh. Trung bình, mỗi tháng, Cục Hải quan phải xử lý từ 13.500 đến 14.000 cuộc gọi và thư điện tử, tương đương 400–450 yêu cầu mỗi ngày, với thời gian xử lý trung bình cho một yêu cầu khoảng 5–10 phút.
Trong bối cảnh cơ cấu tổ chức bộ máy được tinh gọn, bộ phận hỗ trợ HelpDesk hiện chỉ có 4 nhân sự nhưng vẫn phải duy trì hoạt động 24/7, kể cả cuối tuần, ngày lễ và Tết. Nhờ tinh thần trách nhiệm cao, bộ phận này đã xử lý được khoảng 70% yêu cầu phát sinh. Tuy nhiên, do khối lượng công việc quá lớn và nhân sự hạn chế, một số thời điểm, nhất là khi xảy ra sự cố hệ thống công nghệ thông tin, việc tiếp nhận và xử lý thông tin chưa kịp thời. Để khắc phục, Cục Hải quan đã phân công thêm công chức làm ngoài giờ, bảo đảm không để hồ sơ tồn đọng, hạn chế tối đa ảnh hưởng đến hoạt động thông quan của doanh nghiệp.
Qua quá trình tổng hợp, Cục Hải quan nhận thấy có bốn nhóm vướng mắc thường xuyên phát sinh.
Thứ nhất, việc đăng ký và quản lý tài khoản sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS, trong đó có nhiều trường hợp doanh nghiệp quên mật khẩu, hết hạn tài khoản hoặc hết hạn chữ ký số. Đây là thông tin quan trọng, doanh nghiệp có trách nhiệm bảo mật và quản lý, song thực tế mỗi tháng bộ phận HelpDesk vẫn phải tiếp nhận và xử lý tới 700 bộ hồ sơ liên quan.
Thứ hai, các sự cố, lỗi hệ thống nghiệp vụ hải quan. Do Cục Hải quan quản lý, vận hành nhiều hệ thống công nghệ thông tin khác nhau, nên khi một hệ thống gặp trục trặc có thể ảnh hưởng trực tiếp tới tiến độ thông quan, khiến số lượng cuộc gọi, thư điện tử tăng đột biến.
Thứ ba, sự cố trên Hệ thống Cổng thông tin một cửa quốc gia và một cửa ASEAN, nơi toàn bộ hồ sơ được khai báo trực tuyến. Khi doanh nghiệp gặp vướng mắc, mọi yêu cầu đều dồn về bộ phận HelpDesk mà không có sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp phần mềm đầu cuối.
Thứ tư, một số nguyên nhân khách quan khác như thay đổi địa giới hành chính từ ngày 1/7/2025 theo mô hình chính quyền hai cấp, khiến doanh nghiệp phải cập nhật lại thông tin về địa chỉ, mã số thuế; cơ sở dữ liệu đồng bộ từ Cục Thuế sang Cục Hải quan chậm cập nhật, gây khó khăn cho việc đăng ký tài khoản VNACCS/VCIS; hoặc việc thay đổi địa chỉ email tiếp nhận từ tháng 3/2025 khiến một số doanh nghiệp gửi sai địa chỉ, dẫn đến không được xử lý.
Đồng bộ nhiều giải pháp nâng cao hiệu quả đường dây nóng
Trước áp lực ngày càng lớn, Cục Hải quan xác định giải pháp cốt lõi chính là ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số. Trọng tâm trong thời gian tới là nghiên cứu triển khai tổng đài AI, chatbot AI, trợ lý ảo để tiếp nhận và xử lý những vướng mắc thường gặp của doanh nghiệp. Việc này không chỉ giảm tải cho nhân sự mà còn rút ngắn thời gian xử lý, hạn chế tình trạng quá tải trong giờ cao điểm hoặc khi phát sinh sự cố hệ thống.
Bên cạnh đó, cơ quan hải quan cũng hướng tới xây dựng chức năng cấp lại mật khẩu, tài khoản quản trị ngay trên Hệ thống dịch vụ công trực tuyến, thay vì phải liên hệ qua đường dây nóng, qua đó tăng tính chủ động cho doanh nghiệp.
Một hướng đi khác là đẩy nhanh tiến độ thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đối với các hệ thống công nghệ thông tin, trong đó có cả Cổng thông tin một cửa quốc gia và Cổng thông tin điện tử Hải quan. Việc “xã hội hóa” dịch vụ hỗ trợ được kỳ vọng sẽ bổ sung kịp thời nguồn nhân lực, giúp bộ phận HelpDesk tập trung vào các vấn đề phức tạp, mang tính nghiệp vụ cao, đồng thời nâng cao hiệu quả hỗ trợ kỹ thuật theo chuẩn mực chuyên nghiệp.
Các giải pháp nêu trên không tách rời mà nằm trong tổng thể lộ trình Hải quan số, Hải quan thông minh, trong đó công tác hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý thông tin được coi là một “dịch vụ công thiết yếu”. Việc hiện đại hóa đường dây nóng chính là minh chứng cho tinh thần cải cách: “Lấy người dân, doanh nghiệp là trung tâm, động lực, mục tiêu phát triển; lấy sự hài lòng của doanh nghiệp làm thước đo chất lượng phục vụ”.
Với phương châm “Chuyên nghiệp-Minh bạch-Hiệu quả”, Cục Hải quan không chỉ nỗ lực giải quyết từng vướng mắc cụ thể mà còn đang xây dựng một hệ sinh thái hỗ trợ thông minh, hiện đại, hướng tới sự hài lòng của doanh nghiệp. Đây cũng chính là nền tảng để củng cố niềm tin, đồng thời tạo động lực cho cộng đồng doanh nghiệp cùng đồng hành với ngành hải quan trong tiến trình hội nhập và phát triển.
Một số vướng mắc thường gặp và hướng dẫn xử lý
1. Tra cứu thông tin C/O điện tử form D
Các trường hợp doanh nghiệp làm thủ tục hải quan nhưng gặp tình trạng C/O điện tử form D nhập vào nội địa hoặc C/O xuất chưa có trên hệ thống, đề nghị tra cứu tại địa chỉ: https://khaibaohoso.vnsw.gov.vn/common/COFormDTracking. Doanh nghiệp căn cứ vào kết quả tra cứu để thực hiện theo hướng dẫn tại mục lưu ý, diễn giải của hệ thống.
2. Trường hợp đăng ký tài khoản quản trị VNACCS gặp lỗi "Mã số thuế không tồn tại"
Đề nghị doanh nghiệp liên hệ tới Bộ phận hỗ trợ Cục Hải quan qua Tổng đài hỗ trợ 19009299 nhánh 2 hoặc email bophanhotro@customs.gov.vn để phản ánh và được hỗ trợ. Lưu ý khi liên hệ tới Bộ phận hỗ trợ, doanh nghiệp cần phản ánh rõ đang thực hiện đăng ký tài khoản quản trị hệ thống VNACCS và gặp lỗi "Mã số thuế không tồn tại", đồng thời cung cấp chính xác mã số thuế để cán bộ tiếp nhận nắm rõ được vướng mắc thuận tiện cho việc kiểm tra, xử lý lỗi, sự cố.
3. Trường hợp cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp làm thủ tục đăng ký phương tiện giao thông tại cơ quan Công an nhưng không tìm được thông tin số khung, số máy trên hệ thống của cơ quan Công an
Khi có vướng mắc về file đính kèm, doanh nghiệp liên hệ đơn vị hải quan nơi mở tờ khai để được hỗ trợ xử lý file đính kèm mà hệ thống chưa nhận dạng được dữ liệu khi khai báo. Hải quan cửa khẩu/ ngoài cửa khẩu nơi đăng ký tờ khai hải quan có trách nhiệm sửa đổi, bổ sung, tra cứu thông tin phương tiện nhập khẩu trên Hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
![[Video] Xuất nhập khẩu 11 tháng tiến sát mốc 840 tỷ USD](https://cdn.nhandan.vn/images/e53b3df5710fb57b6bbd10e5f5208389d03ca0885ac6df85138325cf45635f813d48187ea4d569f9c99632bf526166e8/1.png.webp)
