Bức tranh nhiều gam đỏ

Vẫn loay hoay, hạn chế

Kết quả rà soát 63 Cổng dịch vụ công được thể hiện bằng ba mầu tương ứng với ba cấp độ: Mầu xanh là tốt, mầu vàng là trung bình, mầu đỏ là chưa đạt. Theo đó, trong năm 2024, các Cổng đã có những cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở những tiêu chí con. Mầu xanh chiếm khá nhiều ở những tiêu chí đánh giá các tính năng: "Cung cấp thông tin hỗ trợ" (24 Cổng), "Mức độ hoàn thiện các tính năng để dịch vụ công được cung cấp trực tuyến toàn trình" (30 Cổng), "Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu" (22 Cổng). Điều này cho thấy một số tính năng cơ bản như tra cứu, tìm kiếm thông tin, hỗ trợ thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình đang được chú ý cải thiện.

Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm hạn chế, bất cập về tiếp cận Cổng, về thông tin, các tính năng hướng dẫn, hỗ trợ người dùng tự làm hồ sơ, thực hiện thủ tục trực tuyến toàn trình, hay một số quyền của người dùng, trong đó có người khuyết tật. Thậm chí ở nhiều nội dung đánh giá, mầu đỏ chiếm chủ đạo. Đó hầu hết là những điểm thiếu sót, bất cập liên quan đến những tính năng, công cụ cơ bản, không cần nhiều sự đầu tư về chuyên môn, cũng không tốn kém. Chỉ một số ít tính năng trên điện thoại thông minh, hoặc công cụ như chatbot, đòi hỏi mức độ chuyên sâu hơn.

Đặc biệt, có đến 60 tỉnh, thành phố chưa đạt ở tiêu chí: "Bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư" và 39 tỉnh chưa đạt ở tiêu chí "mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật". Như vậy, trên phạm vi toàn quốc, còn tồn tại khoảng trống rất lớn cần được xem xét, khắc phục ở hai tiêu chí liên quan đến quyền của người dùng. Tương tự, có đến 60 Cổng chỉ mới đạt mức trung bình (mầu vàng), chỉ có hai Cổng đạt mức tốt (mầu xanh) về "Mức độ tương thích trên máy tính và điện thoại thông minh". Các thủ tục hành chính còn khó thực hiện trên điện thoại thông minh, trong khi theo một điều tra, có đến 98% số người dân sử dụng thiết bị này, đòi hỏi tiếp tục phải được cải thiện về mặt kỹ thuật.

Mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng trên các Cổng dịch vụ công ở nước ta còn rất hạn chế. Cụ thể, tính đồng bộ giữa các Cổng cần được cải thiện, để bảo đảm nhất quán trên phạm vi cả nước. Quy trình và kết quả giải quyết thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ, khó tìm kiếm, khó truy vết. Nhiều loại hồ sơ mới dừng ở mức chuyển từ dạng giấy sang điện tử, chứ chưa đạt mức số hóa quy trình, tận dụng dữ liệu số để đơn giản hóa quy trình, thủ tục.

Quan trọng nhất, người dùng vẫn phải dựa vào sự hướng dẫn hoặc làm thay của công chức. Số lượng hồ sơ trực tuyến được làm trực tiếp còn lớn. Các Cổng dịch vụ công chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện cho người dân, không phải trực tiếp đến nộp hồ sơ và nhận kết quả, đặc biệt với những người sống ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, hay người khuyết tật.

Trên thực tế, tư duy thiết kế các quy trình, thủ tục theo hình thức trực tiếp truyền thống thay vì cố gắng phù hợp môi trường trực tuyến vẫn hiện hữu. Không phải ngẫu nhiên, ngay bản thân nhiều công chức làm việc nhiều năm trong lĩnh vực thủ tục hành chính, quen thuộc với dịch vụ công trực tuyến vẫn "loay hoay" khi thực hiện thủ tục hành chính trên mạng.

Từ hành động đến tư duy

Muốn "xanh hóa" bức tranh cung cấp dịch vụ công trực tuyến, trước hết, các địa phương có thể tự rà soát để thay đổi tích cực, khắc phục các lỗi trên Cổng dịch vụ công. Tiếp đó, cần ưu tiên cải thiện những tính năng có tác động nhiều đến quyền lợi, nhu cầu của đông đảo người dùng (như tăng tốc độ, mức độ thuận tiện thực hiện thủ tục), chú trọng phát triển các công cụ thực hiện tương đối thuận lợi về mặt kỹ thuật và kinh phí, nằm trong khả năng của chính quyền địa phương (như rút gọn các bước trong quy trình nội bộ và giữa các cơ quan Nhà nước với nhau), đồng thời cải thiện các tính năng ít gặp vướng mắc về mặt quy định pháp luật (như cải thiện tính năng hỗ trợ thực hiện toàn trình).

Quá trình xây dựng, thực thi chính sách về cung cấp dịch vụ hành chính công, trong đó có dịch vụ công trực tuyến cần xuất phát và bám sát nguyên tắc "người dùng là trung tâm", lấy sự hài lòng của người dùng làm thước đo chính. Nguyên tắc này cần được bảo đảm trong suốt quá trình xây dựng, cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đáp ứng tính thân thiện, dễ sử dụng, nhất quán, liên tục, chuyên sâu, toàn trình. Đặc biệt, cần lưu ý nhu cầu của những người dân ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo, và những người gặp khó khăn trong việc di chuyển, nghe, nhìn, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt.

Trong định hướng dài hạn, cần hướng tới chuẩn hóa cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở một cổng dịch vụ công chung. Để tiến tới cung cấp dịch vụ công trên một giao diện quốc gia duy nhất, cần rà soát, đánh giá, hoàn thiện nhiều yếu tố như: quy định/quy trình; năng lực hạ tầng, công nghệ; mức độ liên thông, kết nối, chia sẻ dữ liệu; năng lực vận hành của cơ quan Nhà nước, công chức; thói quen sử dụng và nhu cầu của người dùng.

Cuối cùng, những giải pháp cải thiện, cũng như các chính sách chỉ có thể thực hiện được tốt trên cơ sở tư duy quản trị số. Theo đó, công nghệ số xóa nhòa ranh giới hành chính đối với nhiều thủ tục hành chính, làm cho nhiều yêu cầu trước đây về giấy tờ, thủ tục, trình tự thực hiện không còn cần thiết.

Tư duy số cũng hàm ý, chia sẻ, kết nối dữ liệu số là điều kiện tiên quyết, sống còn trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Các thủ tục hành chính cần được thực hiện đơn giản tối đa dựa trên công nghệ số và kết nối dữ liệu, giá trị pháp lý của giao dịch điện tử, thông điệp dữ liệu, giao dịch điện tử toàn trình.