Dịch vụ công trực tuyến: Những bước tiến và thách thức trên hành trình số hóa

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của Việt Nam, với những cải thiện đáng kể từ giao diện đến tài liệu hướng dẫn người dùng. Tuy nhiên, nhiều thách thức vẫn còn tồn tại trong hành trình số hóa.

Thứ Ba, ngày 01/10/2024 - 13:35

Vẫn còn khó khăn trong tiếp cận dịch vụ công trực tuyến

Kết quả đánh giá 63 Cổng dịch vụ công (dịch vụ công) năm 2024 cho thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến (dịch vụ công trực tuyến) ở những tiêu chí nhỏ thuộc 4 nhóm tiêu chí. So với đánh giá năm 2023, nhiều địa phương đã có những sự thay đổi đáng kể về giao diện cũng như quy trình thực hiện thủ tục hành chính.

Theo báo cáo “Đánh giá 63 Cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng” được thực hiện bởi Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP), so với đợt đánh giá đầu tiên vào năm 2023, nhiều lỗi về giao diện của các cổng dịch vụ công trực tuyến đã được khắc phục.

Theo đó, các vấn đề liên quan đến nội dung không phù hợp với màn hình, font chữ quá nhỏ và các phần tử sắp xếp gần nhau đã được cải thiện rõ rệt.

Có 62/63 cổng dịch vụ công hiện đã đăng tải tài liệu hướng dẫn cho người sử dụng, tăng đáng kể so với 17 cổng vào năm 2023.

Có 32 địa phương đã cung cấp tài liệu hướng dẫn dưới 3 hình thức: Văn bản, hình ảnh và video, tiến bộ đáng kể so với năm 2023, khi chỉ có 23 cổng dịch vụ công cung cấp tài liệu hướng dẫn.

Tất cả 63 cổng cung cấp công cụ tra cứu thông tin và tính năng tìm kiếm nâng cao, với 22 cổng bổ sung phương thức tra cứu qua tin nhắn SMS, Zalo hoặc mã QR.

Các chuyên gia chia sẻ ý kiến tại Tọa đàm chuyên đề "Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024".

Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều cổng dịch vụ công vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dùng, gây khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.

Cụ thể, tất cả 63 Cổng dịch vụ công đều có những điểm chưa thuận tiện, không địa phương nào đạt trên 50% số tiêu chí ở mức tốt.

Quyền lợi của người dùng chưa được bảo đảm khi 60 Cổng dịch vụ công chưa đạt tiêu chí bảo vệ dữ liệu cá nhân, 39 cổng chưa đạt tiêu chí tiếp cận đối với người khuyết tật.

Ngoài ra, báo cáo cũng cho thấy còn cần phải cải thiện tính đồng bộ giữa các cổng dịch vụ công và công khai thông tin về quy trình.

Đoàn viên thanh niên tham gia hỗ trợ người dân, doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ công. (Ảnh: Bộ Tư pháp)

Bên cạnh đó, các cổng dịch vụ công còn thiếu chuyên sâu. Nhiều công cụ chỉ dừng lại ở mức điện tử hóa văn bản mà chưa số hóa quy trình. Việc thanh toán trực tuyến vẫn gặp khó khăn.

Nhiều địa phương gặp khó khăn về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, và năng lực thực hiện dịch vụ công trực tuyến của cán bộ chưa đồng đều, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Biện pháp hỗ trợ cũng chưa hiệu quả khi các biện pháp hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự đầy đủ, người dân vẫn phải dựa vào công chức.

Một công chức tại một tỉnh duyên hải miền trung chia sẻ: “Bản thân tôi là công chức, hàng ngày đọc, xử lý nhiều văn bản hành chính và thủ tục hành chính, nhưng cũng gặp rất nhiều khó khăn khi làm thủ tục trực tuyến, nói gì đến người cao tuổi, người dân trình độ học vấn thấp, không quen với mạng và công nghệ, càng khó khăn hơn”.

Điều này đặc biệt đúng đối với các nhóm người dùng đặc thù như người khuyết tật, đồng bào dân tộc thiểu số và người có trình độ học vấn thấp. Nhiều cổng dịch vụ công chưa có các công cụ và phương thức hỗ trợ cho những người gặp khó khăn trong việc đọc hiểu và thực hiện các thủ tục. Kết quả là dù đã được cấp tài khoản, người dân vẫn không thể tự thực hiện các dịch vụ công trực tuyến một cách thuận tiện.

Lấy người dân làm trung tâm trong chuyển đổi số

Người dân lấy số thứ tự giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên hàng đầu của Việt Nam trong các chương trình, chiến lược về chuyển đổi số, chính phủ số, kinh tế số và xã hội số và cải cách hành chính. Tuy nhiên, mức độ và hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa cao.

Theo thông tin từ Ủy ban quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các dịch vụ công trực tuyến toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%.

Khảo sát của Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) ghi nhận, chỉ có 7,6% số người dân đã dùng Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh năm 2023.

Để nâng cao hiệu quả của các cổng dịch vụ công, từ đó cải thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến, báo cáo nghiên cứu đã đưa ra các khuyến nghị đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm.

Trước hết, các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên Cổng dịch vụ công, bảo đảm tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối đồng bào dân tộc thiểu số, người lớn tuổi và người khuyết tật.

Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ công trực tuyến cần được nâng cao, đồng thời với công tác truyền thông nâng cao nhận thức của người dân về sự tiện lợi của cổng dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến.

Theo báo cáo nghiên cứu, điều quan trọng nhất sự cần thiết phải chuyển đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai dịch vụ công trực tuyến từ góc độ "quản trị số", trong đó chú trọng thúc đẩy tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Ứng dụng công nghệ số và kết nối dữ liệu cần được thực hiện một cách linh hoạt để gỡ bỏ các rào cản hành chính, đồng thời bảo đảm dữ liệu được chia sẻ và kết nối hiệu quả.

Các văn bản pháp luật liên quan tới quy trình, thủ tục hành chính cần được sửa đổi để phù hợp hơn với môi trường số.

Việc thực hiện các thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính cũng cần được chú trọng. Trong thời gian tới, có thể hướng đến 2030, cần thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại một cổng dịch vụ công chung duy nhất.

TRUNG HƯNG