Chuyển đổi số dịch vụ công phải bắt đầu từ người dân

Dịch vụ công trực tuyến được xem là phép thử cho hiệu quả của tiến trình này. Bài học từ các quốc gia đi trước cho thấy để công nghệ thật sự phục vụ con người, yếu tố quyết định nằm ở tư duy quản trị, năng lực số của cán bộ và sự đồng hành của cộng đồng.

Công nghệ chỉ là công cụ

Trong đợt bồi dưỡng ngắn hạn cho cán bộ lãnh đạo, quản lý thuộc các ban, bộ, ngành Trung ương và địa phương về chuyển đổi số và trí tuệ nhân tạo, các chuyên gia của Đại học Công nghệ Sydney (UTS) nhấn mạnh rằng cốt lõi của chuyển đổi số không nằm ở chuyển đổi công nghệ, mà ở thay đổi cách nghĩ và cách làm của chính những người trong hệ thống công quyền.

Tiến sĩ Sue Craig (Australian Institute of Company Directors - Viện Giám đốc các doanh nghiệp Australia) cho rằng, với khu vực công, chuyển đổi số không chỉ giúp tiết kiệm chi phí, rút ngắn quy trình, mà còn mở ra cách tiếp cận mới trong quản trị, cung cấp dịch vụ và tương tác với người dân. Khi chính quyền số hóa dữ liệu, thiết kế lại quy trình, họ đồng thời thay đổi văn hóa làm việc - từ kiểm soát sang phục vụ, từ mệnh lệnh hành chính sang đồng hành cùng người dân.

Tại Australia, mô hình cung cấp dịch vụ công được tổ chức theo hướng lấy nhu cầu người dân làm trung tâm. Công nghệ chỉ là công cụ, điều quan trọng hơn là sự tin tưởng, khả năng tiếp cận và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ số.

Bà Đài Lê - Hạ nghị sĩ Liên bang Australia, người Việt đầu tiên trúng cử vào Quốc hội nước này - chia sẻ một góc nhìn thực tế từ địa hạt mà bà đại diện. Fowler là khu vực có tỷ lệ dân nhập cư và người cao tuổi rất cao, nên khi chuyển sang dịch vụ công trực tuyến, chính quyền gặp không ít khó khăn. Khả năng tiếp cận số của người dân rất thấp. Cộng đồng này vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt, không cảm thấy an toàn hoặc quen thuộc với thanh toán trực tuyến.

Một số khu vực ngoại ô phía Đông có điều kiện kết nối tốt hơn, nhưng phần lớn cư dân, nhất là người lớn tuổi , không quen với nền tảng số, dẫn tới tỷ lệ hoàn tất thủ tục trực tuyến thấp. Nhiều người phải đến trực tiếp để xin hỗ trợ điền biểu mẫu. Với nhóm yếu thế như người thất nghiệp hoặc người cần trợ cấp, họ thường dùng Government Central Link - cổng dịch vụ của chính phủ - nhưng phải xếp hàng rất lâu, làm giảm động lực sử dụng dịch vụ trực tuyến.

Một rào cản lớn khác là ngôn ngữ. Các nền tảng dịch vụ công chỉ có tiếng Anh, không có ngôn ngữ địa phương hay tiếng mẹ đẻ của các cộng đồng nhập cư. Đây là nguyên nhân khiến nhiều người từ chối hoặc ngại tiếp cận dịch vụ số.

Theo bà Đài Lê, mọi cải cách dịch vụ công phải xuất phát từ nhu cầu, năng lực và thói quen của người dân, chứ không thể áp đặt số hóa bằng mệnh lệnh hành chính. Vì vậy, chính phủ cần lắng nghe người dân, hỗ trợ họ bằng các công cụ dễ tiếp cận hơn - chẳng hạn tích hợp chức năng dịch thuật ngay trên nền tảng công nghệ, giúp người dân hiểu và thực hiện thủ tục dễ dàng hơn; duy trì phương thức tiền mặt là cần thiết để bảo đảm sự tiện lợi cho người dân, nhất là người cao tuổi và cộng đồng nhập cư.

Từ kinh nghiệm của Australia có thể thấy chuyển đổi số dịch vụ công không thể chỉ đo bằng số lượng thủ tục được đưa lên mạng, mà phải được đo bằng tỷ lệ người dân thực sự sử dụng được, hài lòng và tin tưởng.

Nâng cao năng lực số cho người dân

Tại Việt Nam, dịch vụ công trực tuyến đã được triển khai ở hầu hết các địa phương, song hiệu quả giữa các nơi chưa đồng đều. Một số địa phương có bước tiến đáng kể về chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Tại Tây Ninh, theo báo cáo của UBND tỉnh ngày 1/11/2025, điểm số trên Cổng dịch vụ công quốc gia đạt 89,77/100 điểm, tăng 2,85 điểm so với tuần trước và vươn lên 12 bậc (từ hạng 22 lên hạng 10 trong số 34 tỉnh, thành) - mức tăng cao nhất từ trước tới nay. Đáng chú ý, có thời điểm tỉnh đứng ở hạng 8/34 trong các ngày đầu tháng.

Đến ngày 10/11/2025, điểm số của tỉnh tiếp tục tăng lên 90,07/100 điểm và giữ vững vị trí top 10 toàn quốc. Các chỉ số thành phần đều duy trì xu thế tăng, trong đó chỉ số hóa hồ sơ tăng liên tục và đạt 21,47 điểm - cao nhất trong 34 tỉnh, thành, cho thấy nỗ lực mạnh mẽ của địa phương trong chuẩn hóa quy trình và thúc đẩy xử lý hồ sơ trên môi trường số.

Trong thực tế, như bà Nguyễn Thị Xuân Hương - Ủy viên Ban Thường vụ, Trưởng Ban Tuyên giáo và Dân vận Tỉnh ủy Tây Ninh - chia sẻ, dù nền tảng trực tuyến phát triển, cán bộ vẫn phải làm gần như toàn bộ thao tác online thay cho người dân. Phần lớn người dân, đặc biệt ở khu vực nông thôn hoặc lớn tuổi, chưa quen với công nghệ, không nắm được quy trình số hóa, dẫn đến việc không thể tự thực hiện các dịch vụ công trực tuyến. Điều này tạo ra áp lực công việc rất lớn cho đội ngũ cán bộ, khiến khối lượng xử lý tăng cao so với trước khi chuyển đổi số.

Không chỉ người dân, năng lực số của cán bộ cấp cơ sở cũng chưa đồng đều, khiến việc triển khai nhiều dịch vụ trực tuyến chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng.

Bà Nguyễn Thị Xuân Hương nhấn mạnh, muốn chuyển đổi số thực chất, phải phổ cập kiến thức công nghệ rộng rãi cho nhân dân, đồng thời nâng cao năng lực số cho cán bộ, từ đó mới bảo đảm hiệu quả, giảm tải, và tạo được sự tham gia chủ động của toàn xã hội vào tiến trình chuyển đổi số.

Cùng nhận định này, ông Nguyễn Việt Hà - Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin và Chuyển đổi số (Bộ Tài chính) cho rằng, ngành tài chính dù có lượng giao dịch điện tử lớn nhất cả nước nhưng khó khăn lớn nhất hiện nay là năng lực số của người dân và doanh nghiệp chưa tương xứng với tốc độ số hóa của ngành tài chính. Nhiều người dân chưa quen thao tác trên môi trường trực tuyến, đặc biệt các bước như định danh, đăng nhập, ký số, tải tài liệu, thanh toán điện tử… dẫn đến phải đến cơ quan tài chính để được cán bộ hỗ trợ trực tiếp. Điều này khiến khối lượng công việc của cán bộ tăng lên thay vì giảm như kỳ vọng.

Bên cạnh đó, hệ thống số của Bộ Tài chính tuy đã được đầu tư mạnh, nhưng để đạt “một lần khai báo, dùng cho nhiều thủ tục” thì vấn đề kết nối và chia sẻ dữ liệu giữa các bộ, ngành và địa phương vẫn là thách thức. Khi dữ liệu chưa đồng bộ, người dân phải nhập lại nhiều thông tin hoặc bổ sung hồ sơ giấy, làm giảm trải nghiệm trên môi trường số.

Ông Nguyễn Việt Hà cho biết, để chuyển đổi số thực chất, Bộ Tài chính đang tập trung hai hướng, đó là tiếp tục hoàn thiện các nền tảng số, tích hợp dữ liệu, đơn giản hóa quy trình để người dân thao tác dễ hơn và phối hợp các địa phương đẩy mạnh phổ cập kỹ năng số cho người dân và cả đội ngũ cán bộ cơ sở, giúp họ nắm được những thao tác cơ bản, từ đó tăng khả năng tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến, giảm tải áp lực cho cơ quan quản lý.

Ông cũng cho rằng quá trình chuyển đổi số trong ngành tài chính sẽ chỉ phát huy hiệu quả tối đa khi cả hệ thống chính trị cùng tham gia, và đặc biệt là khi người dân thực sự làm chủ việc sử dụng công nghệ, dịch vụ thay vì phụ thuộc vào cán bộ.

Thực tế vận hành dịch vụ công ở Australia và Việt Nam đúng như Dr. Sue Craig (Giảng viên UTS) chia sẻ, chuyển đổi số là quá trình thay đổi văn hóa tổ chức, chứ không chỉ là ứng dụng công nghệ mới. Mọi kế hoạch, dù có công cụ hiện đại đến đâu, cũng sẽ thất bại nếu người vận hành không hiểu, không tin và không muốn sử dụng hệ thống. Bởi vậy, chuyển đổi số trong khu vực công đòi hỏi một chiến lược tổng thể: đào tạo lại cán bộ, thiết kế lại quy trình và đặt trải nghiệm người dân làm thước đo cuối cùng.