Tại buổi tọa đàm, ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam khẳng định tầm quan trọng của việc cung cấp DVCTT dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số. Ông Haverman đánh giá cao việc Việt Nam có cam kết rất cao với chuyển đổi số trong khu vực công, trong đó nhấn mạnh người dân là trung tâm của môi trường số. Mặc dù vậy, đối với các DVCTT, điều quan trọng là làm cho dễ tiếp cận với các đối tượng như đồng bào dân tộc thiểu số, người khuyết tật...
Theo báo cáo của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số năm 2022, tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng DVCTT mới đạt 18% trong bảy tháng đầu năm 2022. Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cho thấy, chỉ 3,05% số người được phỏng vấn cho biết, họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công quốc gia và hơn 1% đã sử dụng cổng DVCTT để làm thủ tục hành chính. Một phần nguyên nhân của thực trạng này là việc triển khai DVCTT chưa hoàn chỉnh, các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện và giao diện chưa dễ sử dụng, thân thiện với người dùng.
Nghiên cứu do IPS và UNDP thực hiện trên 63 cổng DVCTT của các tỉnh, thành phố tại Việt Nam cho thấy một số vấn đề đáng lưu ý, như việc sử dụng công cụ tìm kiếm trên các cổng DVCTT còn chưa thân thiện người dùng, công cụ tìm kiếm không hiệu quả, 25/63 cổng không trả về kết quả nếu đánh sai từ khóa. Trong số 63 cổng khảo sát, bốn cổng yêu cầu người dùng phải đưa thêm một cơ quan cung cấp DVCTT trước khi tìm kiếm. Đồng thời các công cụ tìm kiếm quá khó tiếp cận cho người khiếm thị.
Trên cả 63 cổng không có cổng nào đáp ứng cả sáu tiêu chí về các website dễ truy cập. “Rất cần có hướng dẫn hiệu quả, thí dụ như hướng dẫn bằng video cho đồng bào dân tộc thiểu số. Khi thiết kế cổng DVCTT cần tính đến các đối tượng là đồng bào dân tộc thiểu số và các nhóm thiệt thòi. Chúng ta cần cải thiện cổng DVCTT truy cập dễ dàng với công cụ tìm kiếm phải được hiển thị ngay trên trang chủ, tối ưu công cụ tìm kiếm dựa trên từ khóa, đưa ra đề xuất gợi ý để đưa ra kết quả tìm kiếm gần nhất, hay sử dụng công cụ tìm kiếm bằng giọng nói”, ông Haverman khuyến nghị.
Bà Tống Khánh Linh, chuyên viên nghiên cứu của IPS dẫn chứng, một số cổng DVCTT thậm chí chưa cho nộp hồ sơ trực tuyến. Cổng DVCTT của An Giang buộc người dân vẫn phải đến cơ quan giải quyết để nộp hồ sơ. Cổng DVCTT Hưng Yên, Hà Nam, Tiền Giang buộc nộp hồ sơ bản cứng, 26 cổng DVCTT yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp, bản quét…
Bởi vậy, nghiên cứu của IPS và UNDP đã đưa ra hai nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng DVCTT và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển DVCTT để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân. Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất DVCTT cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm DVCTT. Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia, các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp DVCTT.
Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam Nguyễn Minh Hồng nhấn mạnh: “Chính phủ, đầu mối là Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm, gồm hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn”.
