Khi cảm xúc và trải nghiệm lên ngôi
Những clip và hình ảnh về biển Vô Cực (Thái Bình) nổi bật trên mạng xã hội đã kéo hàng nghìn người tới đây vào dịp nghỉ lễ. Những chùm ảnh săn mây đầy xúc cảm hay những bức ảnh mùa vàng trên ruộng bậc thang Mù Cang Chải quyến rũ những đoàn khách nối gót nhau lên khám phá. Những du khách thế hệ mới nuông chiều cảm xúc của bản thân sẵn sàng lên đường vì thấy một bức ảnh đẹp, một clip hay, hay một câu chuyện thú vị nào đó trên mạng xã hội.
Các nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng từ trước tới nay cũng cho thấy, cảm xúc gắn chặt với các hành vi của du khách như sự hài lòng, gắn kết với điểm đến, lòng trung thành và chi phối các hành vi của khách hàng. Trong lĩnh vực du lịch, việc tìm kiếm niềm vui được coi là khía cạnh cốt lõi của trải nghiệm.
Bởi vậy, thay vì tìm một điểm dừng chân đáp ứng các nhu cầu lưu trú đơn thuần, du khách ngày nay coi đây là cơ hội để tìm kiếm trải nghiệm mới, thăm thú những điểm đến thú vị tại địa phương, bồi đắp nguồn cảm hứng sống... Đó là lý do các khách sạn ngày càng chú trọng khai thác nét độc đáo và tập trung vào việc xây dựng các trải nghiệm khách hàng, sau nhiều thập niên chỉ đơn thuần cung cấp nơi ăn chốn nghỉ.
Trong cuộc đua ngầm chiều theo cảm xúc của du khách, nhiều thương hiệu khách sạn mới xuất hiện đã tạo ra những sản phẩm, trải nghiệm độc đáo. Đó cũng là lý do mà từ năm 2013, Giải thưởng Du lịch thế giới World Travel Awards (WTA) đã bổ sung thêm hạng mục “Thương hiệu khách sạn phong cách nhất châu Á” vào danh sách bình chọn của mình để tôn vinh những cái tên có sự tiên phong thay đổi, bắt kịp với nhu cầu mới của khách hàng.
 |
Mỗi khách sạn trong chuỗi SOJO đều mang dấu ấn riêng của địa phương, hòa cùng lối kiến trúc hiện đại và đầy cá tính. |
Đi tìm phong cách - chất riêng trong ngành dịch vụ khách sạn
Nghiên cứu mới của McKinsey với chủ đề “Đổi mới ngành du lịch: Việt Nam có thể đẩy nhanh tốc độ phục hồi như thế nào” nhấn mạnh tiêu chí “bổ sung những trải nghiệm mới cho du khách”. Theo đó, khách lưu trú đang cá nhân hóa những chuyến đi của mình bằng việc thám hiểm điểm đến.
Các nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng từ trước tới nay cũng cho thấy, cảm xúc gắn chặt với các hành vi của du khách như sự hài lòng, gắn kết với điểm đến, lòng trung thành và chi phối các hành vi của khách hàng. Trong lĩnh vực du lịch, việc tìm kiếm niềm vui được coi là khía cạnh cốt lõi của trải nghiệm.
Tại Việt Nam, nhiều địa phương đã chú trọng xây dựng trải nghiệm đặc sắc thay vì chỉ chú tâm vào hạ tầng. Như Thành phố Hồ Chí Minh phát triển “kinh tế ban đêm”. Tỉnh Bình Dương triển khai các hoạt động marketing đa dạng nhằm quảng bá cho lễ hội. Đà Lạt với các điểm hoạt động đi bộ dã ngoại và cắm trại. Mũi Né với hệ thống sân golf và thể thao dưới nước. Ninh Bình và Phong Nha - Kẻ Bàng với những hoạt động hòa mình vào thiên nhiên.
Trong ngành khách sạn, “lifestyle - phong cách” cũng đang là từ khóa được nhiều người tìm kiếm khi phân khúc khách sạn này đang tăng trưởng với tốc độ chóng mặt. Nếu coi thiết kế là chiếc áo thì trải nghiệm chính là thần thái tạo nên phong cách - chất lifestyle của khách sạn.
Tại Việt Nam, nổi bật trong thiết kế độc đáo và khả năng gia tăng trải nghiệm khách hàng ở ngành dịch vụ lưu trú có thể kể đến SOJO Hotels - chuỗi khách sạn thuận ích đầu tiên tại Việt Nam - do TNH Hotels and Resorts, một thành viên của TNG Holdings Việt Nam phát triển và vận hành. SOJO Hotels cũng là thương hiệu khách sạn thuần Việt đầu tiên và duy nhất hai lần liên tiếp được vinh danh tại giải thưởng WTA ở hạng mục “Thương hiệu khách sạn phong cách nhất châu Á” (2021 - 2022).
SOJO Hotels đón khách bằng một không gian mở - JO247 Lounge, nơi có sự kết hợp giữa nhà hàng, sảnh khách sạn, co-working hiện đại và quầy bar thư thái. Tại đây, khách có thể thoải mái ngồi ăn uống, chơi game, hay đơn giản là tìm kiếm một nơi ngồi làm việc.
Để tiết kiệm thời gian và tránh sự phiền toái, SOJO Hotels áp dụng “silent-check-in”. Theo đó, khách có thể chủ động check-in và lên phòng mà không cần trải qua bất kỳ thủ tục nào. Trong phòng nghỉ, các tiện ích được tích hợp trong app, bao gồm chỉnh điều hòa, kéo rèm, bật tivi, gọi đồ ăn uống do khách sạn phục vụ… Thậm chí, bộ điều khiển trung tâm từ app SOJO Hotels cho phép khách tùy chỉnh theo cảm xúc chế độ phòng thành rạp chiếu phim, không gian thư giãn, hay một đại nhạc hội tưng bừng…
“Phong cách” của SOJO Hotels còn được đầu tư từ những “điểm chạm” rất nhỏ. Đó có thể là lời chào “JO A. ơi, chào mừng bạn đã gia nhập cộng đồng JO”, hay lọ sữa tắm với câu hỏi “Gội trước hay tắm trước, đó mới là vấn đề”, chiếc túi đựng máy sấy với lời nhắc nhẹ “Sóng bắt đầu từ gió, gió bắt đầu từ đây”...
“Điểm chạm” con người ít mà “chất”, được SOJO Hotels đầu tư với mô hình nhân viên đa năng GURU. Họ có thể là nhân viên pha chế, đầu bếp, lễ tân... Đôi khi, GURU chính là những hướng dẫn viên bản địa, chia sẻ kinh nghiệm khám phá và những điều thú vị ở mỗi địa phương, hoặc sẵn sàng là một người bạn tâm tình chia sẻ mọi điều với khách.
SOJO Hotels đề cao yếu tố kết nối và điều này cũng mang đến những trải nghiệm rất riêng. Từ căn phòng của mình, khách có thể dễ dàng di chuyển với các không gian khác như phòng gym, phòng giặt là tự động khu bếp mở, JO247 Lounge... Nếu muốn thư giãn và nhìn ngắm phố phường, họ có thể tận hưởng cảm giác đó thật trọn vẹn từ chiếc giường cỡ lớn và khung cửa sổ tràn view panorama độc đáo.
“Dịch vụ lưu trú đại trà và một chiều đã trở nên lỗi thời. Ngày nay, khách hàng yêu cầu những kịch bản phục vụ riêng và sẵn sàng thay đổi theo nhu cầu từng thời điểm. Chìa khóa quyết định là những trải nghiệm mang đến cảm xúc: sự bất ngờ thú vị, sự hài lòng, những tương tác trong mỗi điểm chạm, cảm giác được lắng nghe và đáp ứng tức thì... Chỉ khi nắm được chìa khóa ấy, doanh nghiệp mới có thể vượt lên chính mình, vượt qua các đối thủ và dẫn dắt thị trường”, ông Nguyễn Bá Luân - Tổng Giám đốc TNH Hotels and Resorts - đơn vị phụ trách phát triển và vận hành SOJO Hotels chia sẻ.
“Điểm chạm” con người ít mà “chất”, được SOJO Hotels đầu tư với mô hình nhân viên đa năng GURU. Họ có thể là nhân viên pha chế, đầu bếp, lễ tân... Đôi khi, GURU chính là những hướng dẫn viên bản địa, chia sẻ kinh nghiệm khám phá và những điều thú vị ở mỗi địa phương, hoặc sẵn sàng là một người bạn tâm tình chia sẻ mọi điều với khách.
Thị trường dịch vụ lưu trú Việt Nam được dự báo sẽ tăng trưởng lên quy mô 11 tỷ USD vào năm 2025. Hàng vạn cơ sở lưu trú và hàng trăm thương hiệu khách sạn trong và ngoài nước đang nỗ lực để đóng góp vào sự tăng trưởng ấy. Việc có những sản phẩm đa dạng hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu trải nghiệm của thế hệ tiêu dùng ở những khách sạn tiên phong như SOJO Hotels sẽ giúp thị trường phát triển bền vững hơn.
Việc trở thành một điểm lưu trú thú vị được du khách lan tỏa tự nhiên trên mạng xã hội và bình chọn ở một giải thưởng uy tín được ví von là giải “Oscars” của ngành du lịch như WTA cũng góp phần quảng bá thương hiệu, hình ảnh du lịch Việt Nam đến với thế giới.
