Hiện tại, chuyển đổi số đã trở thành một vấn đề cấp bách đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính. Năm 2023 là cơ hội để khai thác mạnh mẽ hơn các công cụ kỹ thuật số và tái tạo lại trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, chuyển đổi số là một quá trình chậm chạp, phức tạp và có nhiều thách thức. Để thành công, trước tiên các ngân hàng phải hiểu xu hướng và kỳ vọng của khách hàng để xác định các lĩnh vực quan trọng nhất.
Theo cuộc khảo sát gần đây của Insider Intelligent thì có đến 97% những công dân trong thế hệ Millennials (sinh từ đầu thập niên 80 đến giữa thập niên 90 thế kỷ 20) sử dụng ứng dụng ngân hàng di động. Vì thế, việc ưu tiên cho thiết bị di động mang yếu tố rất quan trọng đối với nhiều ngân hàng. Tuy nhiên, chỉ riêng ứng dụng di động thì chưa đủ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Các ngân hàng cần cung cấp tùy chọn đa kênh, từ nền tảng tự phục vụ (không cần giao dịch viên) đến tương tác trực tiếp với chi nhánh dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm việc duy trì các kênh ngoại tuyến cùng với việc phát triển các kênh trực tuyến mới. Khảo sát của Công ty kiểm toán EY cho thấy, mặc dù 24% số người tiêu dùng muốn ít đến chi nhánh hơn, song 82% vẫn cho biết họ xem sự hiện diện của chi nhánh ngân hàng địa phương là rất quan trọng.
Đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính truyền thống, điều cần thiết là nhanh chóng nắm bắt trải nghiệm người dùng đa kênh này và bổ sung hỗ trợ ngoại tuyến bằng các tùy chọn trực tuyến. Riêng đối với các nền tảng tự phục vụ, ngân hàng cần phải có sự hỗ trợ kết hợp. Khách hàng có kỳ vọng cao về những gì dịch vụ trực tuyến phục vụ họ. Họ không chỉ muốn có thể giao tiếp trực tuyến thông qua các tùy chọn tự phục vụ mà còn muốn có thể thực hiện điều đó chính xác vào thời điểm họ chọn. Hơn nữa, khi một nền tảng ngân hàng kỹ thuật số không đáp ứng được nhu cầu, họ muốn có tùy chọn giao tiếp với người thật.
Sự phát triển của AI đã thay đổi các dịch vụ khách hàng một cách ưu việt nhưng bất kỳ ai đã tương tác với trình chat tự động (chatbot) đều biết, công nghệ này không thể cung cấp một dịch vụ toàn diện. Đối với các vấn đề phức tạp hơn, khách hàng vẫn thích có người thật trực để có được sự hỗ trợ cần thiết.
Khảo sát của Công ty kiểm toán Deloitte xem xét lựa chọn của khách hàng đối với chatbot và các tương tác do người thật thực hiện cho thấy khách hàng rất hài lòng khi sử dụng các kênh kỹ thuật số tự động hoặc do AI điều khiển với các hoạt động ngân hàng trực tuyến đơn giản. Tuy nhiên, với các tương tác dịch vụ phức tạp hơn-chẳng hạn như thế chấp và tư vấn tài chính-thì các tư vấn của người thật là điều cần thiết.
Riêng về vấn đề thu hút khách hàng mới thì việc cải thiện mức độ tương tác với khách hàng là điều bắt buộc với mọi ngân hàng. Chìa khóa thành công trong vấn đề này nằm ở khả năng giao tiếp với khách hàng được nâng cao. Khảo sát 3.000 người tiêu dùng dịch vụ tài chính và ngân hàng của Sinch cho thấy người dùng sẵn sàng nhận tin nhắn và thông báo của ngân hàng từ nhiều kênh nhưng rất nhiều người không có quyền truy cập vào các tính năng này hoặc không biết về chúng.
Báo cáo của J.D. Power cho thấy, nếu khách hàng nhận được tối đa bảy tin nhắn trong sáu tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ thì mức độ hài lòng sẽ tăng lên. Còn theo VouchedFor, những khách hàng gặp cố vấn của họ hơn 4 lần/năm có sự lạc quan về tình hình tài chính cao lên gấp đôi.
Tuy nhiên, củng cố niềm tin mới là điều quan trọng nhất đối với các ngân hàng. Ở các ngân hàng truyền thống, niềm tin luôn ở mức thấp nhất, đặc biệt là với những người trẻ tuổi, những người không tin rằng, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính ưu tiên cho nhu cầu của họ. Việc giành lại niềm tin này có nghĩa là phải đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Các ngân hàng truyền thống đang đầu tư mạnh để chuyển đổi số vào các công nghệ như nhắn tin đàm thoại, AI, tự động hóa, học máy và bảo mật để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nhưng khách hàng chỉ sẵn sàng đón nhận những trải nghiệm mới nếu họ tin tưởng. Theo nghiên cứu của Sinch, những người tin tưởng ngân hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi thảo luận các vấn đề tài chính trên ứng dụng nhắn tin so với những người không tin tưởng. Nghiên cứu cũng cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa trải nghiệm tích cực và niềm tin. Nói cách khác, các ngân hàng cần thể hiện rằng họ thật sự quan tâm đến khách hàng.
Liên quan đến niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp là sự an toàn và tính bảo mật. Quyền riêng tư và tính bảo mật phải luôn được kích hoạt. Các ngân hàng số có thể giảm bớt mối lo ngại về bảo mật của khách hàng bằng một số cách như giao tiếp bằng người thật thay vì chatbot, nhận được xác minh rõ ràng từ ngân hàng rằng, các cuộc trò chuyện trên thiết bị di động được bảo đảm an toàn…
Thực tế cho thấy rất nhiều người chuyển ngân hàng là do trải nghiệm của họ đối với các dịch vụ ngân hàng. Bất kể hệ sinh thái của các kênh giao tiếp trên ứng dụng ngân hàng di động và tính năng của nó ra sao, chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong lĩnh vực ngân hàng là mang lại giá trị, đồng thời tạo dựng niềm tin ở mọi bước trong hành trình của khách hàng.
