Trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia, ngành điện đang từng bước thay đổi mạnh mẽ phương thức cung cấp dịch vụ theo hướng hiện đại, minh bạch và lấy khách hàng làm trung tâm. Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình vận hành mà còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh nhu cầu sử dụng dịch vụ điện ngày càng cao.
Hệ sinh thái dịch vụ điện trực tuyến đa kênh, thuận tiện
EVNHANOI đã xây dựng và phát triển hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh, cho phép người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện thông qua nhiều nền tảng khác nhau. Từ website, ứng dụng di động, Chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo tích hợp trên nền tảng Messenger, Cổng dịch vụ công Quốc gia…, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ điện mà không cần đến trực tiếp điểm giao dịch.
Các dịch vụ điện trực tuyến được cung cấp đầy đủ từ đăng ký cấp điện mới, thay đổi thông tin hợp đồng, tra cứu chỉ số công-tơ, theo dõi hóa đơn, thanh toán tiền điện đến gửi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh sự cố.
Quy trình được số hóa giúp rút ngắn thời gian xử lý, công khai minh bạch trạng thái hồ sơ và nâng cao khả năng giám sát của khách hàng. Đồng thời, việc tích hợp các dịch vụ điện lên Cổng Dịch vụ công quốc gia và các nền tảng thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy xây dựng chính quyền số và xã hội số tại Hà Nội.
Tổng đài thông minh và giải pháp bảo vệ khách hàng
Bên cạnh các nền tảng trực tuyến, EVNHANOI đã đưa vào vận hành hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng thông minh hoạt động 24/7, giúp khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc phù hợp. Cùng với Trung tâm Chăm sóc khách hàng 19001288, hệ thống tổng đài thông minh (SCC) sẽ thực hiện tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng thông qua nhiều phương thức như: thư thoại, tin nhắn, cuộc gọi có hình ảnh… trên một nền tảng công nghệ thống nhất. Các yêu cầu được ghi nhận, phân loại và chuyển đến bộ phận xử lý một cách nhanh chóng, bảo đảm tính kịp thời và chính xác.
Đáng chú ý, trong bối cảnh xuất hiện nhiều hình thức lừa đảo mạo danh nhân viên điện lực, EVNHANOI đã triển khai tính năng định danh cuộc gọi, giúp khách hàng nhận diện rõ ràng các cuộc gọi chính thức từ ngành điện. Đây là giải pháp quan trọng nhằm bảo vệ khách hàng, hạn chế rủi ro bị lừa đảo, đồng thời góp phần xây dựng môi trường dịch vụ điện an toàn, minh bạch.
Có thể thấy, chuyển đổi số đang thành động lực quan trọng giúp EVNHANOI nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Trong thời gian tới, Tổng công ty sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ sinh thái số, ứng dụng các công nghệ mới, hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện.
