Từ chỗ còn lạ lẫm, đến nay, người dân đến Điểm phục vụ hành chính công phường Cửa Nam (Hà Nội) đã dần quen với sự có mặt của một nhân viên đặc biệt - Robot AI.
Công nghệ tạo bước đột phá
Vừa bước vào cửa, chị Nguyễn Minh Thu (ở phố Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam) đã được Robot AI đón tiếp, cung cấp nước uống miễn phí, phát số thứ tự, hướng dẫn tra cứu thủ tục… Chị Thu cho biết: “Tôi khá bất ngờ vì được trải nghiệm lấy số thứ tự qua Robot AI. Robot tương tác khá tự nhiên, giúp tôi cảm thấy thoải mái hơn khi đi làm thủ tục hành chính”.
Theo Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm, Robot AI không chỉ là một thiết bị công nghệ mà còn là một “nhân viên hành chính thân thiện”, hỗ trợ tích cực, hiệu quả và mang lại những trải nghiệm thú vị cho người dân. Hiện tại, Robot AI thực hiện các chức năng như tư vấn dịch vụ và phát số thứ tự tự động, thu thập và gửi phản hồi trực tuyến; phát nước và bánh kẹo tại khu vực chờ; tư vấn và hỗ trợ tại chỗ...
Một sản phẩm công nghệ khác được thành phố Hà Nội tập trung phát triển là ứng dụng iHanoi, đang được xây dựng trở thành “siêu ứng dụng” tích hợp nhiều tính năng. Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cho biết, từ ngày 1/10/2025, trung tâm chính thức triển khai phương thức lấy số thứ tự dịch vụ công trực tuyến mới trên ứng dụng này. Thay vì phải đến sớm để lấy số trực tiếp, chờ đợi để đến lượt được giải quyết, người dân, doanh nghiệp có thể đăng ký lấy số thứ tự trực tuyến ngay trên ứng dụng iHanoi cho ngày hiện tại hoặc sáu ngày kế tiếp.
Công an thành phố Hà Nội cũng đã triển khai hai tính năng mới trên ứng dụng iHanoi bao gồm Trợ lý ảo Chatbot AI và Tổng đài viên AI. Trợ lý ảo Chatbot AI giúp công dân có thể hỏi đáp thông tin liên quan đến các thủ tục hành chính do lực lượng công an đảm nhận bao gồm các dịch vụ như đăng ký cư trú, cấp căn cước, cấp giấy phép lái xe... Với tính năng Tổng đài viên AI, công dân có thể trò chuyện với nhân viên AI của Cơ quan Công an qua giọng nói.
Mục tiêu mà thành phố Hà Nội hướng tới là triển khai dịch vụ công trực tuyến, nộp và xử lý thủ tục hành chính hoàn toàn trên môi trường số. Về hạ tầng, thành phố tận dụng tối đa thiết bị sẵn có, đồng thời, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, bảo đảm kết nối liên thông dữ liệu với Cổng dịch vụ công quốc gia, ứng dụng VNeID và bảo đảm an toàn thông tin.
Đáng chú ý, Hà Nội đang triển khai Trung tâm điều hành thông minh, thử nghiệm trí tuệ nhân tạo trong quản lý; hệ thống hạ tầng dữ liệu của thành phố tiếp tục được củng cố. Mạng truyền số liệu chuyên dùng của Chính phủ đã kết nối 625 điểm. Nền tảng chia sẻ, tích hợp dữ liệu LGSP duy trì hoạt động ổn định, kết nối 28 danh mục dữ liệu quốc gia và tám hệ thống chuyên ngành…
Để khuyến khích người dân, doanh nghiệp thực hiện dịch vụ công trực tuyến, thành phố Hà Nội áp dụng hỗ trợ phí bưu chính tối đa 26.000 đồng/lượt đến hết ngày 31/12/2025. Đối với người có công, đối tượng bảo trợ xã hội, nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ thực hiện dịch vụ công trực tuyến; tiếp nhận chuyển hồ sơ thủ tục hành chính lưu động.
Đại diện Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cho biết, kết quả giải quyết thủ tục hành chính điện tử của hồ sơ nộp trực tuyến sẽ được trả vào tài khoản iHanoi hoặc ví cá nhân ở tài khoản dịch vụ công. Trung tâm hỗ trợ tối đa để người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính được thuận tiện, nhanh chóng; bảo đảm tiếp nhận đúng thời hạn, đúng quy trình trên môi trường điện tử.
Cùng với việc ứng dụng khoa học-công nghệ, nâng cấp trang-thiết bị hiện đại thì con người là yếu tố mang tính quyết định. Thành phố đã đồng loạt mở các lớp tập huấn, bồi dưỡng kỹ năng số cho hàng nghìn lượt cán bộ. 100% xã, phường bố trí công chức có chuyên môn công nghệ thông tin phụ trách chuyển đổi số, tạo “mạch máu” thông suốt cho hệ thống chính quyền.
Thành phố Hà Nội đã triển khai phong trào “Bình dân học vụ số” và Chiến dịch “45 ngày đêm hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số tại các xã, phường trong giai đoạn đầu vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp”; tập trung vào việc bảo đảm cung cấp đầy đủ nhân sự, hạ tầng kỹ thuật; xây dựng lực lượng hỗ trợ cộng đồng số vững mạnh và hỗ trợ các nhóm yếu thế tiếp cận dịch vụ công trực tuyến. Đây được xem là những giải pháp then chốt để thành phố bảo đảm hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp nghiệp vụ kịp thời cho người dân ngay tại cơ sở, tạo mạng lưới hỗ trợ rộng khắp với phương châm “đi từng ngõ, gõ từng nhà”.
Phó Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Hà Nội Nguyễn Việt Hùng cho biết, Sở đã phối hợp các đơn vị tổ chức tập huấn cho lực lượng hỗ trợ. 600 lượt đoàn viên, thanh niên, 150 sinh viên công nghệ thông tin và viễn thông từ các trường đại học, cao đẳng đã được huy động, luân phiên làm việc cả ngày lẫn tối tại các xã, phường, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt, cài VNeID, nộp thuế điện tử…. Cùng với đó, 174 chữ ký số đã được cấp cho cán bộ, công chức và tổ chức; hạ tầng internet được nâng cấp, trang thiết bị số được cung cấp tới tận cơ sở.
Nền hành chính phục vụ, hiện đại và hiệu quả
Ứng dụng công nghệ giúp công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính của Thủ đô có được những kết quả tích cực ngay trong thời gian đầu vận hành mô hình chính quyền mới.
Từ ngày 1/7-23/9/2025, thành phố đã tiếp nhận 531.269 hồ sơ. Đáng chú ý, số hồ sơ trực tuyến đã vượt số hồ sơ nộp trực tiếp, chiếm 59,71%, phản ánh bước chuyển mạnh mẽ trong thói quen thực hiện thủ tục hành chính của người dân.
Nhiều địa phương có tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao như phường Kim Liên (số hồ sơ trực tuyến lên tới 5.364 hồ sơ, gấp hơn 3 lần số nộp trực tiếp), xã Thư Lâm (hồ sơ trực tuyến chiếm hơn 60%)... Trong các tháng cuối năm 2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công giao chỉ tiêu sẽ tiếp nhận 100% hồ sơ theo hình thức trực tuyến; trong đó, tối thiểu 20% hồ sơ tiếp nhận theo hình thức trực tuyến toàn trình…
Mặc dù đã đạt được những kết quả khả quan, nhưng việc ứng dụng công nghệ vào giải quyết thủ tục hành chính ở Hà Nội vẫn còn chặng đường dài phía trước. Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Cù Ngọc Trang cho biết, hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết quá hạn vẫn chiếm 0,15%. Nguyên nhân chủ yếu do thiết bị tại một số xã còn cũ, mạng chậm, thiếu máy quét, máy tra cứu thông tin. Một số thủ tục còn yêu cầu bản sao chứng thực giấy (như cấp phép xây dựng, chứng nhận cơ sở an toàn thực phẩm), gây bất cập khi triển khai trực tuyến toàn trình. Đội ngũ làm công tác tiếp nhận, trả kết quả mới được giao nhiệm vụ còn chưa quen thao tác, quy trình…
Trước những khó khăn phát sinh từ thực tiễn, thành phố sẽ tiếp tục quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị; nâng cao tiêu chuẩn, định mức sử dụng trang thiết bị, trụ sở làm việc của các chi nhánh, điểm tiếp nhận để bảo đảm việc phục vụ công dân, tổ chức doanh nghiệp được chu đáo, đồng bộ, hiện đại. Bên cạnh đó, thành phố sẽ xem xét kiện toàn mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công theo mô hình một cấp.
Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Trần Sỹ Thanh cho biết, thành phố kiên định với cải cách hành chính, phân cấp quản lý và chuyển đổi số - vì một nền hành chính phục vụ, hiện đại và hiệu quả. Thành phố sẽ tiếp tục rà soát quy trình, cắt giảm thủ tục hành chính trên nền tảng công nghệ.
