Việc bảo đảm việc tiếp cận bình đẳng, không ai bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số thời gian qua được thành phố Hà Nội quan tâm triển khai.
Theo đó, với phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm” và mục tiêu phát triển chính phủ số, chính quyền số, Hà Nội đang bước vào giai đoạn từ “cung cấp dịch vụ công số” sang “bảo đảm người dân có thể sử dụng hiệu quả và hoàn thành thủ tục trên môi trường số”.
Mới đây, trong khuôn khổ một hội thảo về giảm khoảng cách số, ông Nguyễn Hoài Nam, Phó phòng hướng dẫn hỗ trợ thủ tục hành chính cho cá nhân, Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã chia sẻ về ứng dụng dùng trí tuệ nhân tạo (AI) và tương tác giọng nói (Voice-to-Text) để giúp người dân thao tác dễ dàng hơn trên môi trường số, biến quy trình số vốn nhiều biểu mẫu thành một trải nghiệm hội thoại tự nhiên, hỗ trợ nhóm người dân hạn chế kỹ năng số.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hỗ trợ tiếp cận dịch vụ công trực tuyến
Thực tế cho thấy, khoảng cách số không đơn thuần là chênh lệch về thiết bị hay kết nối mạng mà là chênh lệch về khả năng hoàn thành một hành trình số: hiểu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ, thao tác nộp trực tuyến, theo dõi trạng thái và nhận kết quả. Nhóm chịu tác động mạnh nhất thường là: người cao tuổi, người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn, người lao động nhập cư và nhóm dân cư ít có điều kiện tiếp cận kỹ năng số. Với các nhóm này, “biểu mẫu điện tử” đôi khi trở thành rào cản lớn hơn cả việc đi lại. Bước đầu, tổng đài AI 19001009 và “nhân viên AI” dịch vụ công, hướng tới phục vụ 24/7 và đa kênh tiếp cận. đã và đang từng bước phát huy hiệu quả khi giúp người dân không chỉ “tự đọc-tự làm” mà có thể “hỏi-được hướng dẫn”.
Đáng chú ý, với sáng kiến “Trợ lý ảo hành chính công AI trên iHanoi”, từ “biểu mẫu” sang “hội thoại” với mục tiêu cốt lõi là tăng khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến qua giao tiếp tự nhiên, nhất là với nhóm hạn chế kỹ năng số, đồng thời tăng năng suất phục vụ theo hướng “chính quyền phục vụ” dự kiến sẽ áp dụng từ tháng 1/2026 hy vọng sẽ góp phần rút ngắn khoảng cách, tháo gỡ rào cản đối với nhóm hạn chế kỹ năng số.
Dịp này, ông Nam kiến nghị, để giải pháp Trợ lý ảo hành chính công AI trên iHanoi thực sự đi vào cuộc sống và phát huy hiệu quả tối đa trong việc giảm khoảng cách số, cần có quy định pháp lý cụ thể công nhận các tương tác qua Trợ lý ảo AI có giá trị pháp lý tương đương như hướng dẫn trực tiếp của cán bộ. Điều này sẽ tạo niềm tin cho người dân khi sử dụng. Song song đó, đề nghị các sở, ban, ngành phối hợp chặt chẽ với Trung tâm phục vụ hành chính công trong việc chuẩn hóa quy trình nội bộ, đơn giản hóa biểu mẫu E-Form. Cùng với các giải pháp kỹ thuật, cần phát huy vai trò của Tổ công nghệ số cộng đồng - "cánh tay nối dài", trực tiếp cầm tay chỉ việc, hướng dẫn người cao tuổi để nói chuyện với AI trong giai đoạn đầu làm quen.
“Trước mắt, chúng tôi ưu tiên triển khai cho nhóm thủ tục thiết yếu với người dân (Hộ tịch, Bảo trợ xã hội, Đăng ký kinh doanh cá thể). Tuy nhiên, chúng tôi đề xuất lộ trình mở rộng ra hơn 2.000 thủ tục hành chính của Thành phố và tích hợp đa ngôn ngữ để hỗ trợ cả người nước ngoài và đồng bào dân tộc thiểu số”, ông Nguyễn Hoài Nam chia sẻ.
Thu hẹp khoảng cách số - yêu cầu kỹ thuật và nhiệm vụ chính trị-xã hội
Cũng trong khuôn khổ hội thảo về giảm khoảng cách số vừa qua, đến từ Chi nhánh số 10 Trung tâm phục vụ hành chính công Hà Nội, bà Đặng Thị Hương, Giám đốc chi nhánh nhấn mạnh, việc thu hẹp khoảng cách số không chỉ là yêu cầu kỹ thuật mà còn là nhiệm vụ chính trị-xã hội, thể hiện rõ bản chất của nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm.
“Chi nhánh chúng tôi xác định rõ phương châm hành động 'Chuyển đổi số phải đi liền với đổi mới phương thức phục vụ, không để ai bị bỏ lại phía sau'. Theo đó, kể từ ngày 11/8/2025, sau khi vận hành chính thức chi nhánh tại Mỹ Đức và ra mắt Điểm phục vụ hành chính công xã Mỹ Đức, chúng tôi đã xác định rõ ràng rằng, tập trung đưa dịch vụ hành chính công đến gần người dân hơn; gắn chuyển đổi số với tổ chức bộ máy và địa bàn cơ sở; xây dựng mô hình phục vụ kiểu mẫu, thân thiện, hiện đại”, bà Đặng Thị Hương cho biết.
Trước mắt, Chi nhánh số 10 đã phối hợp triển khai Mô hình dịch vụ công lưu động - Xe số 1 tại các xã như Mỹ Đức, Bình Minh, tập trung hỗ trợ người dân: thực hiện thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền Ủy ban nhân dân xã và toàn bộ thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính; Hướng dẫn kê khai, nộp hồ sơ trực tuyến, số hóa hồ sơ, ký số, định danh điện tử VNeID; Thanh toán trực tuyến, tra cứu, theo dõi kết quả và đăng ký trả kết quả tại nhà; Phổ biến kỹ năng số cơ bản, hướng dẫn sử dụng ứng dụng iHanoi.
Đồng thời, Chi nhánh số 10 cũng đã tổ chức trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính kết hợp thăm hỏi, tặng quà tri ân các thương-bệnh binh và gia đình liệt sĩ cùng người già, người neo đơn trên địa bàn xã Thanh Oai, Bình Minh, Dân Hòa, Tam Hưng, Vân Đình… vừa thể hiện đạo lý “Uống nước nhớ nguồn” vừa lan tỏa sâu rộng tinh thần “Vì dân phục vụ-Vì dân bảo chính”.
Thực tiễn triển khai cho thấy khoảng cách số từng bước được thu hẹp, người dân tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến; người cao tuổi và nhóm yếu thế tại cơ sở được nâng cao kỹ năng số; giảm chi phí, thời gian đi lại cho người dân góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân, đúng với phương châm “Lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo chất lượng phục vụ”.
Tuy nhiên, cũng dịp này, Giám đốc Chi nhánh số 10 cũng đề xuất, để giảm khoảng cách số hiệu quả, nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến, cần tiếp tục nhân rộng mô hình dịch vụ công lưu động, hỗ trợ tại nhà; đơn giản hóa giao diện, quy trình dịch vụ công trực tuyến phù hợp với người cao tuổi; tăng cường phối hợp với chính quyền cơ sở, đoàn thể, lực lượng thanh niên trong hỗ trợ kỹ năng số; gắn đánh giá hiệu quả chuyển đổi số với chỉ số hài lòng của người dân.
