Nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho nhóm người yếu thế về kỹ năng số

Tham dự hội thảo có ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội; đại diện Sở Khoa học-Công nghệ, Sở Nội vụ... Đặc biệt là sự tham gia của diễn giả, chuyên gia gồm: Tiến sĩ Vũ Văn Tính, Giảng viên khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công; Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Thành Nam, Phó Hiệu trưởng Trường đại học giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội, Phó chủ tịch Hội Khoa học Tâm lý-Giáo dục Việt Nam khóa VII (nhiệm kỳ 2022-2027), Ủy viên Ban chấp hành Hội tâm lý trị liệu Việt Nam; ông Nguyễn Đình Lợi, Cục Kiểm soát Thủ tục hành chính, Văn phòng Chính phủ cùng đại diện các đại lý Dịch vụ công trên địa bàn thành phố.

Kịp thời khắc phục rào cản tâm lý với nhóm yếu thế khi tiếp cận dịch vụ công trực tuyến

Chuyển đổi số đang trở thành xu thế tất yếu, đóng vai trò then chốt trong công tác cải cách hành chính, nâng cao năng lực quản lý, điều hành của bộ máy nhà nước. Thời gian qua, các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị và chính quyền địa phương hai cấp của thành phố đang bước vào giai đoạn tăng tốc trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và dữ liệu số vào công tác điều hành, quản lý.

Các hoạt động bước đầu đồng bộ trên đã mang lại những kết quả tích cực, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, bên cạnh những bước tiến rõ nét ấy, vẫn còn một thực tế không thể né tránh: không phải mọi người dân đều có khả năng tiếp cận và sử dụng các nền tảng số một cách bình đẳng.

Phát biểu khai mạc, ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia, nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý nhà nước được đặt ra cấp thiết và dịch vụ công số lúc này không chỉ có trên hệ thống mà còn phải đến với người dân, phụ thuộc khả năng tiếp cận và năng lực sử dụng của người dân. Chuyển đổi số phải lấy người dân làm trung tâm, chủ thể, mục tiêu phục vụ và dễ dùng, dễ hiểu, dễ thực hiện và nhất là có sự hỗ trợ kịp thời với nhóm hạn chế về kỹ năng số.

Theo Phó Giám đốc Hoàng Văn Bằng, với người cao tuổi, người yếu thế, người có công với cách mạng, đối tượng bảo trợ xã hội hay những nhóm dân cư còn hạn chế kỹ năng số, “chuyển đổi số” đôi khi không phải là cơ hội, mà là một rào cản vô hình. Đó là sự lúng túng trước màn hình điện thoại thông minh, là nỗi lo lắng khi kê khai hồ sơ điện tử, là tâm lý e ngại trước những thao tác tưởng chừng đơn giản nhưng lại đầy xa lạ. Khoảng cách số vì thế không chỉ là khoảng cách về công nghệ, mà còn là khoảng cách về khả năng tiếp cận quyền lợi chính đáng của người dân.

Xuất phát từ thực tiễn đó, hội thảo hướng tới một mục tiêu rất rõ ràng: đưa dịch vụ công trực tuyến đến gần hơn với những người đang đứng xa nhất khỏi không gian số. Đây không chỉ là một cuộc trao đổi học thuật hay kỹ thuật mà còn là diễn đàn để lắng nghe, thấu hiểu và cùng nhau tìm ra những giải pháp khả thi, thiết thực, lấy người dân làm trung tâm của quá trình chuyển đổi số.

Cũng theo ông Hoàng Văn Bằng, Hà Nội vừa sơ kết 1 năm thực hiện Nghị quyết 57/NQ-TW, theo đó, chuyển đổi số là một trong những điểm sáng. Hà Nội đặt mục tiêu 100% thủ tục hành chính sẽ được thực hiện trực tuyến toàn trình. Tuy nhiên, có một rào cản không nhỏ.

Thống kê sơ bộ cho thấy, Hà Nội hiện có khoảng hơn 1,6 triệu người cao tuổi, chiếm khoảng 15% dân số. Không ít người trong số này tỏ ra e dè, ngại ngần hoặc gần như không có khả năng tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến. Đối với nhiều người cao tuổi và nhóm yếu thế, rào cản lớn nhất trong tiếp cận dịch vụ công trực tuyến không chỉ nằm ở công nghệ, mà còn nằm ở tâm lý.

Đó là tâm lý e ngại, lo lắng và thiếu tự tin khi phải tương tác với các nền tảng số vốn xa lạ. Nhận diện đúng những rào cản tâm lý này là bước khởi đầu quan trọng để thiết kế các giải pháp hỗ trợ phù hợp, nhân văn và hiệu quả hơn, để nới gần hơn khoảng cách số. Bởi chỉ khi người dân cảm thấy an tâm, được tôn trọng và được đồng hành, dịch vụ công trực tuyến mới thực sự trở thành công cụ phục vụ mọi đối tượng trong xã hội.

Lý giải hiện tượng trên, Tiến sĩ Vũ Văn Tính, Giảng viên khoa Luật, Học viện Hành chính và Quản trị công cho rằng, điểm nghẽn với nhóm yếu thế là ứng dụng giao diện, quy trình thao tác số và tiếp cận hỗ trợ…

Trong khi đó, Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Thành Nam, chuyên gia tâm lý nhận định, quá trình chuyển đổi số không đơn thuần là hướng dẫn kiến thức-kỹ năng và cải thiện hạ tầng mà quan trọng là phải làm thay đổi tư duy và cảm nhận thoải mái, tiện lợi trong sử dụng của người dân. Đối với ứng dụng người thiết kế là người thành thạo mà chưa tính đến phương án đa số những nhóm yếu thế sử dụng số. Thêm nữa phải tiện lợi để người dân dễ dàng sử dụng và khắc phục nỗi sợ hãi của người dùng.

“Nhóm yếu thế là những người dè dặt hơn khi tiếp cận cái mới, ngại ngần muốn đón nhận chia sẻ hỗ trợ từ người khác và dễ bị tổn thương, do đó, cần khắc phục rào cản tâm lý này cho họ”, ông Nam chia sẻ.

Không bỏ ai lại phía sau trên hành trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Với mục tiêu phục vụ tốt nhất người dân và để dịch vụ công đến gần hơn với người dân, đặc biệt là tại những xã ngoại thành xa trung tâm từ tháng 10/2025, Hà Nội đã triển khai “Mô hình dịch vụ công lưu động”. Những chuyến xe được trang bị đầy đủ hạ tầng công nghệ và tiện ích lăn bánh trên nhiều cung đường ở Hà Nội để phục vụ người dân về thủ tục hành chính.

Xe dịch vụ công lưu động là 1 trong những phương án mà Hà Nội mạnh mẽ thực hiện trong thời gian qua, nhằm tuyên truyền, để người dân ở những vùng xa trung tâm, trong đó có những người yếu thế biết đến thế nào là dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, để kéo gần khoảng cách số của người yếu thế, không phải là bài toán dễ giải quyết.

Phân tích về mô hình này, các đại biểu đều đồng ý rằng, mô hình chỉ có tính hợp lý ở giai đoạn đầu, mang ý nghĩa cấp thiết trước mắt chứ không mang ý nghĩa lâu dài vì nó liên quan tới nhân lực, hạ tầng và thiếu sự chủ động của người dân. Do đó, về lâu dài, vẫn cần giải quyết gốc rễ là hệ thống dễ dùng, thân thiện và thuận lợi.

Từ góc độ cơ quan triển khai dịch vụ công, ông Nguyễn Đình Lợi, Cục Kiểm soát thủ tục hành chính, Văn phòng Chính phủ chỉ ra vướng mắc phổ biến là khoảng cách số, gia tăng bất bình đẳng giữa các nhóm xã hội trong sử dụng dịch vụ công trực tuyến. "Phải thừa nhận nguồn lực cơ quan nhà nước không nhiều nên phải lựa chọn ưu tiên và nhóm yếu thế đang chưa được tập trung, vì thế, cách các cơ quan khắc phục là từng bước đơn giản hóa, từ cách dùng từ ngữ, thuật ngữ cho đến cách thức đánh giá người dùng với hệ thống số", ông Lợi cho biết.

Các đại biểu cũng cho rằng, để kéo gần khoảng cách số giữa người yếu thế và dịch vụ công trực tuyến, không thể chỉ nhìn từ phía người dân. Một cách tiếp cận công bằng và thực chất đòi hỏi chúng ta phải nhìn thẳng vào những khó khăn ngay trong chính các cơ quan quản lý nhà nước, nơi trực tiếp thiết kế quy trình, tổ chức thực hiện và đồng hành cùng người dân trên môi trường số. Nhận diện những khó khăn, rào cản từ phía người dân cũng như những thách thức nội tại của các sở, ngành trong quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp Hà Nội triển khai hiệu quả dịch vụ công trực tuyến tới đây.

Nếu chủ trương, chính sách là kim chỉ nam, thì thực tiễn triển khai ở cơ sở chính là nơi kiểm chứng hiệu quả của chuyển đổi số, vì thế, các đại biểu khuyến nghị, Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội là đơn vị trực tiếp tiếp xúc với người dân, trực tiếp quan sát những vướng mắc phát sinh trong từng hồ sơ, từng thao tác, từng tình huống cụ thể, trong đó có thể có các đối tượng là người yếu thế.

Các ý kiến trao đổi thảo luận tại hội thảo đã hướng tới việc mở ra một quá trình tiếp nối: tiếp thu ý kiến, hoàn thiện giải pháp và từng bước đưa những đề xuất này vào thực tiễn triển khai. Những nội dung được thảo luận là cơ sở quan trọng để thành phố Hà Nội cùng các sở, ngành và đơn vị liên quan, tiếp tục rà soát, điều chỉnh và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người dân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt là nhóm người yếu thế.

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, thông điệp lớn nhất được đề cập ở đây chính là “không ai bị bỏ lại phía sau”. Khoảng cách số chỉ thực sự được thu hẹp khi chính quyền, cộng đồng và xã hội cùng đồng hành, cùng chia sẻ trách nhiệm và cùng hành động vì người dân.