Trong khi doanh nghiệp đang giải quyết hàng núi vấn đề, bỗng dưng thông tin sai sự thật lại xuất hiện đầy rẫy trên mạng xã hội, hàng trăm đánh giá 1 sao với lời lẽ nhục mạ ác ý, thiếu kiểm chứng khiến cho doanh nghiệp điêu đứng. Trong trường hợp này, ai có thể giúp được doanh nghiệp “giải oan”?
Tổn thương kép, doanh nghiệp lúng túng
Trong thời đại số, mỗi người là một “nhà xuất bản” với nhận thức, quan điểm, ý đồ khác nhau, nhiều khi việc tốt của doanh nghiệp cũng có nguy cơ trở thành xấu. Trong khi đó, mạng xã hội không phân biệt đúng sai, chỉ ghi nhận tương tác.
Khi chiến dịch bôi nhọ được kích hoạt các Fanpage giả mạo tinh vi hoặc "bão 1 sao" tập kích vào Google Maps - sự im lặng hoặc chậm trễ đối phó của doanh nghiệp không chứng minh cho sự trong sạch. Ngược lại, thuật toán nhận diện đây là "thông tin nóng" và tiếp tục đẩy nó tiếp cận hàng triệu người dùng.
Hậu quả không dừng lại ở những con số ảo trên màn hình: Khách hàng dao động. Lượng hủy đơn hàng, hủy dịch vụ tăng đột biến do tâm lý hoang mang. Và hơn hết, khi trang page chính chủ bị báo cáo (report) hàng loạt, doanh nghiệp, tổ chức sẽ mất quyền kiểm soát, gây ra thiệt hại không hề nhỏ và thậm chí còn kéo dài.
Tiến sĩ Nguyễn Nga Huyền, Phó Chủ nhiệm Khoa Marketing và Truyền thông, Trường Quản trị và Kinh doanh-Đại học Quốc gia Hà Nội nhận định, hiện nay, việc các đối thủ sử dụng thủ thuật, dùng tài khoản ảo để dội “bão 1 sao” hoặc lập trang giả mạo nhằm hạ uy tín doanh nghiệp là một hình thức “cạnh tranh rất không lành mạnh và phổ biến trong thời đại số”.
“Khi gặp phải những sự cố này, sai lầm phổ biến nhất là phản ứng cảm tính hoặc quá chậm trễ. Một số doanh nghiệp vội vàng tranh cãi với cộng đồng mạng, trong khi một số khác lại chọn cách né tránh. Cả hai cách tiếp cận đều có thể làm khủng hoảng leo thang và dễ khiến doanh nghiệp rơi vào thiệt hại nghiêm trọng”, Tiến sĩ Nga Huyền đánh giá.
Tiến sĩ Nga Huyền cho rằng, nếu đội ngũ của doanh nghiệp chưa đủ kinh nghiệm thì cách tốt nhất là thuê đơn vị chuyên nghiệp, uy tín tư vấn và xử lý khủng hoảng. Khi đó, việc xử lý khủng hoảng sẽ bài bản, kết hợp nhuần nhuyễn giữa các nguồn lực, công cụ (giải pháp kỹ thuật, giao tiếp, phát ngôn, cung cấp thông tin đa kênh, đa nền tảng) và có cách ứng phó phù hợp với các bên liên quan.
Bài học: Hãy chọn đúng đơn vị chuyên nghiệp xử lý khủng hoảng
Đồng quan điểm này, ông Phạm Trung Tuyến, Phó Trưởng Ban VOV Giao thông Quốc gia cho hay, tồn tại lớn nhất hiện nay của doanh nghiệp khi gặp khủng hoảng là cách xử lý thiếu chuyên nghiệp khiến thiệt hại nặng nề hơn. Nhiều doanh nghiệp vì nghĩ mình có bộ phận truyền thông rồi nên họ phải tự xử lý.
Sai lầm thứ hai là lựa chọn đối tác xử lý khủng hoảng một cách cảm tính. Thực tế cho thấy những chủ doanh nghiệp cấp tiến hơn đã thuê người hoặc đơn vị xử lý khủng hoảng truyền thông. Tuy nhiên, do cách lựa chọn cảm tính, họ thường thuê một số nhà báo thân thiết, một số KOLs và thậm chí một số chuyên gia truyền thông rất giỏi lý thuyết, rất giỏi đào tạo đi… giải quyết. Xử lý khủng hoảng truyền thông tương tự như chữa cháy, phải thần tốc, giỏi nghiệp vụ và đặc biệt là có kinh nghiệm thực chiến. Nếu chỉ là khủng hoảng nhỏ, những người nói trên có thể giải quyết được nhưng chưa chắc về lâu dài đã tốt cho doanh nghiệp.
“Ở Việt Nam có rất ít doanh nghiệp lớn, tập đoàn có bộ phận truyền thông đủ mạnh trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Do đây là việc rất khó nên hiện chỉ có một vài công ty truyền thông có thế mạnh, chuyên sâu về xử lý khủng hoảng mạng xã hội, một trong số đó là Công ty Cổ phần truyền thông G3 Media”, ông Phạm Trung Tuyến đánh giá.
Theo ông Tuyến, “khủng hoảng ở mức nghiêm trọng, đa kênh nhất định là phải được xử lý bởi một đội ngũ chuyên nghiệp, có năng lực và kinh nghiệm thực chiến”.
Chắc hẳn mọi người chưa quên cuộc đại khủng hoảng truyền thông cách đây gần 3 năm của một ngành có doanh thu gần 10 tỷ USD/năm, gây hoang mang cho gần 10 triệu khách hàng. Các doanh nghiệp lớn trong ngành này đều có bộ phận truyền thông khá mạnh. Ban đầu, khủng hoảng xuất phát từ doanh nghiệp thuộc Top 3 thị trường. Cho đến khi khủng hoảng bùng phát toàn ngành, khiến Quốc hội, Chính phủ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam phải vào cuộc thì đội ngũ truyền thông của các doanh nghiệp trong ngành này mới “đấu thầu” chọn ra doanh nghiệp chuyên xử lý khủng hoảng truyền thông. Kết quả là cuộc khủng hoảng của toàn ngành đã được giải quyết nhanh chóng với chi phí thấp hơn rất nhiều so với mức giá mà các đơn vị không chuyên đưa ra.
Câu chuyện trên cho thấy bài học hiệu quả nhất vẫn là phải thuê đúng đơn vị chuyên nghiệp để xử lý. Họ có đủ nguồn lực, kinh nghiệm và tinh thông các công cụ, giải pháp để xử lý nhuần nhuyễn, đồng bộ, hiệu quả. Còn bộ phận truyền thông của doanh nghiệp nên giữ vai trò giám sát, phối hợp.
