Thực tiễn cho thấy, khi đặt tư duy phục vụ lên hàng đầu, chuyển đổi số trở thành công cụ hiệu quả để cải cách thủ tục hành chính.
Giảm thủ tục, tăng tương tác và minh bạch
Nếu như trước đây, người dân phải nhiều lần đến cơ quan hành chính để hoàn tất một bộ hồ sơ, thì nay việc nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ, nhận kết quả đều có thể thực hiện qua môi trường số. Toàn bộ quá trình xử lý thủ tục được công khai, có thể giám sát và truy vết, qua đó hạn chế tình trạng chậm trễ hoặc thiếu minh bạch.
Thực tiễn tại phường An Lạc cho thấy hiệu quả rõ nét của mô hình tư vấn thuế trực tuyến. Ông Tạ Quang Thành, cư dân Khu y tế kỹ thuật cao, khi đến Bộ phận tiếp nhận và giải quyết hồ sơ phường để hỏi về chính sách thuế mới đã được hướng dẫn kết nối trực tuyến với cán bộ thuế qua nền tảng Zoom. Không cần chờ đợi hay di chuyển đến cơ quan thuế, mọi thắc mắc được giải đáp ngay tại chỗ, chính xác và minh bạch. Theo ông Thành, cách làm này không chỉ tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại mà còn hạn chế tình trạng “chuyển vòng” trách nhiệm giữa các đơn vị.
Việc tư vấn thuế trực tuyến còn góp phần giảm áp lực tiếp nhận hồ sơ trực tiếp tại Trung tâm Phục vụ hành chính công (Trung tâm). Phó Giám đốc Trung tâm phường An Lạc Nguyễn Thị Tuyết Nhung cho biết: Mô hình tư vấn thuế trực tuyến được triển khai trong bối cảnh nhiều văn bản pháp luật thuế mới được ban hành và có hiệu lực, như Luật Quản lý thuế 2025 yêu cầu tích hợp mã số thuế với số định danh cá nhân; Luật Thuế thu nhập cá nhân sửa đổi mở rộng ngưỡng miễn thuế và điều chỉnh mức giảm trừ gia cảnh (có hiệu lực từ ngày 1/1/2026)... cùng với yêu cầu áp dụng hóa đơn điện tử. Những thay đổi này đặt ra nhu cầu cấp thiết phải cập nhật, giải thích kịp thời cho người nộp thuế, nhất là các hộ kinh doanh nhỏ lẻ, nhằm bảo đảm việc kê khai, nộp thuế đúng quy định.
Thống kê thực tế cho thấy, trung bình mỗi ngày Trung tâm hỗ trợ khoảng 50-60 lượt người dân liên quan đến các nội dung về thuế; trong đó, khoảng 80- 85% trường hợp được giải đáp đầy đủ ngay tại Trung tâm, giảm đáng kể số trường hợp người dân phải trực tiếp đến cơ sở thuế.
Ở một góc độ khác, để hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người dân, từ ngày 1/7/2025, Ủy ban nhân dân xã Nhà Bè đã triển khai mô hình “Cà phê sáng cùng chuyển đổi số”, được tổ chức các ngày trong tuần kể cả sáng thứ bảy. Xã còn trang bị 13 máy tính bảng để hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục.
Mô hình không chỉ góp phần cải cách hành chính, hướng tới chính quyền số mà còn là nhịp cầu kết nối chính quyền với nhân dân trong không gian gần gũi, thân thiện. Bà Thu Thủy, một người dân tại địa phương đánh giá: “Đây là một môi trường hành chính thân thiện, hướng dẫn người dân có tuổi như tôi dễ dàng sử dụng công nghệ thực hiện nộp hồ sơ, tăng tiện ích, giảm phiền hà”.
Theo Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Nhà Bè, từ mô hình này, địa phương đã hướng dẫn 16.215 lượt người dân chuẩn bị hồ sơ, đồng thời hỗ trợ 2.700 lượt người thực hiện dịch vụ công trực tuyến qua Cổng dịch vụ công quốc gia.
Từ “giải quyết hồ sơ” sang “phục vụ nhu cầu”
Thực tiễn tại cơ sở cho thấy, chuyển đổi số trong cải cách hành chính không chỉ dừng lại ở việc số hóa quy trình mà còn là sự thay đổi căn bản về cách tiếp cận. Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã Nhà Bè Võ Phan Lê Nguyễn cho biết: “Trên hết của chuyển đổi số trong cải cách thủ tục hành chính là quy trình xử lý hồ sơ được theo dõi bằng hệ thống điện tử, khiến trách nhiệm cá nhân được xác định rõ ràng hơn, giảm khâu trung gian dễ phát sinh tiêu cực”.
Từ cách tiếp cận đó, nhiều mô hình cải cách đã được triển khai hiệu quả tại địa phương như “giảm thời gian giải quyết thủ tục khai tử từ 1 ngày xuống còn 30 phút”, “chứng thực bản sao, chứng thực chữ ký “ngay và liền” trong 30 phút”. Đáng chú ý, xã Nhà Bè cũng đã triển khai dự án “Mỗi cán bộ xã Nhà Bè là một Trợ lý AI” nhằm hỗ trợ xử lý hồ sơ, khai thác dữ liệu và nâng cao chất lượng tham mưu, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và đổi mới phương thức quản lý ở cấp cơ sở.
Bà Võ Thị Trung Trinh, Giám đốc Trung tâm chuyển đổi số Thành phố Hồ Chí Minh cho biết, từ khi thành phố thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp đến nay, cán bộ, công chức đã dần quen với các thao tác, bảo đảm giải quyết đúng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trong xử lý hồ sơ hành chính. Tuy nhiên, bà Trinh cũng thẳng thắn nhìn nhận một số khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai như phạm vi phục vụ mở rộng, nhiều nhiệm vụ mới được phân cấp, khối lượng công việc tăng cao trong khi nhiều cán bộ chưa có kinh nghiệm ở các lĩnh vực mới.
Theo định hướng của Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2026 sẽ là năm trọng tâm triển khai các chiến lược, đề án về dữ liệu, xây dựng hệ thống dữ liệu “sống” được làm sạch, làm giàu và kết nối liên thông giữa các sở, ngành. Khi dữ liệu được chia sẻ, người dân không còn phải khai lặp lại thông tin; thủ tục hành chính được giải quyết nhanh hơn, chính xác hơn.
Trên nền tảng đó, dịch vụ công sẽ chuyển từ “giải quyết hồ sơ” sang “phục vụ nhu cầu”. Trợ lý ảo AI có thể hướng dẫn thủ tục, kiểm tra hồ sơ, nhắc lịch và cảnh báo sai sót trước khi nộp. Doanh nghiệp được hưởng lợi từ môi trường dữ liệu mở về quy hoạch, đất đai, giao thông, môi trường, qua đó giảm rủi ro, rút ngắn thời gian ra quyết định đầu tư; các thủ tục như đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng, đấu thầu được xử lý nhanh, minh bạch nhờ dữ liệu kết nối liên thông, có xác thực và độ tin cậy cao.
Chuyển đổi số đã và đang mang lại lợi ích trực tiếp cho người dân và doanh nghiệp: Thời gian giải quyết thủ tục rút ngắn, chi phí đi lại giảm, khả năng tiếp cận dịch vụ công thuận lợi hơn. Đây cũng là nền tảng để thành phố hướng tới xây dựng chính quyền số, kinh tế số và xã hội số theo định hướng đô thị thông minh.
