Đánh giá Dịch vụ công trực tuyến từ góc độ người dùng

Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông (IPS) và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) vừa đưa ra Báo cáo Đánh giá Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2025.

Báo cáo chỉ ra những điểm yếu còn tồn tại để tránh lặp lại trong nền tảng dịch vụ công quốc gia, những mô hình tốt ở các địa phương cần được phát triển, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị chính sách góp phần nâng cao tính hiệu quả, thân thiện với người dùng của hệ thống cung cấp Dịch vụ công trực tuyến quốc gia lấy người dùng làm trung tâm.

Báo cáo rất có ý nghĩa trong bối cảnh, năm 2025 là dấu mốc trong quá trình chuyển đổi số, cải cách thể chế, cải cách hành chính tại Việt Nam với nhiều thay đổi liên quan đến cung cấp Dịch vụ công trực tuyến. Trong đó có việc hợp nhất các nền tảng cung cấp Dịch vụ công trực tuyến về Cổng Dịch vụ công quốc gia, các địa phương không duy trì giao diện Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh; chuẩn bị và khởi đầu mô hình chính quyền địa phương 2 cấp; cải cách thủ tục hành chính, giảm gánh nặng cho người dân và doanh nghiệp được đẩy mạnh.

Các Cổng dịch vụ công còn nhiều điểm cần được cải thiện

Theo kết quả rà soát, hầu hết các Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh vẫn bộc lộ hạn chế trên 4 nhóm tiêu chí: mức độ dễ tiếp cận; tính năng hướng dẫn và tra cứu thủ tục; hỗ trợ thực hiện thủ tục và bảo đảm quyền lợi người dùng.

Hầu hết các thủ tục hành chính vẫn phải thực hiện trên máy vi tính. Nhiều nền tảng chưa tối ưu cho điện thoại di động – thiết bị mà hơn 95% người dân Việt Nam sử dụng để truy cập Internet.

Ngay cả trên giao diện trang web, người dùng vẫn phải trải qua nhiều thao tác khi làm thủ tục, chẳng hạn như: tải về biểu mẫu, điền tay, quét, chụp để gửi lại. Đặc biệt, một số nhóm người dùng như người khuyết tật, đồng bào dân tộc thiểu số, người cao tuổi chưa tiếp cận, sử dụng được, hoặc khó thực hiện thủ tục hành chính trên các cổng Dịch vụ công.

Nhiều Cổng Dịch vụ công trực tuyến thiếu thông tin cơ bản về đầu mối phụ trách để người dân liên hệ khi cần. Dù có sự cải thiện trong phản hồi, người dùng vẫn khó nắm bắt tiến trình giải quyết thủ tục, lý do chậm trễ, không rõ đầu mối chính chịu trách nhiệm khi có vướng mắc.

Các chatbot (trợ lý ảo tự động ứng dụng trí tuệ nhân tạo) chỉ trả lời được những câu hỏi đơn giản, chưa thể hỗ trợ người dùng trong những tình huống thực tế, phức tạp. Đáng chú ý, báo cáo chỉ ra chỉ duy nhất Cổng Dịch vụ công trực tuyến tỉnh Nam Định đạt tốc độ tải trang mức “Tốt”, các tỉnh còn lại cần cải thiện đáng kể.

Theo báo cáo, dù 56/63 tỉnh, thành đã có ứng dụng thông minh, tuy nhiên, chỉ có 4/56 ứng dụng thông minh cho phép người dân thực hiện nộp hồ sơ trực tiếp mà không điều hướng về giao diện web. Chỉ có 2 ứng dụng thông minh cho phép công dân ở ngoài tỉnh nộp hồ sơ là Hue-S và Dịch vụ công Thanh Hóa.

Qua trải nghiệm, các ứng dụng phần lớn chưa thân thiện với người khiếm thị. Việc chưa tích hợp sâu các tính năng dịch vụ công khiến ứng dụng thông minh chưa trở thành kênh hiệu quả cho người dân tương tác với chính quyền.

Quy trình thủ tục còn gây bối rối

Báo cáo phân loại các thủ tục hành chính thành 3 nhóm dựa trên khả năng số hóa. Tuy nhiên, nhiều thủ tục hành chính chưa số hóa vẫn được đưa lên Cổng Dịch vụ công trực tuyến, gây bối rối cho người dùng.

Đặc biệt, quy trình, thủ tục hành chính phức tạp là một trong những nguyên nhân gốc rễ cản trở việc cung cấp Dịch vụ công trực tuyến hiệu quả, thân thiện trên các Cổng Dịch vụ công.

Báo cáo cũng nêu một số vấn đề đặt ra khi sáp nhập tỉnh và thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp về hợp nhất các hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu, khối lượng công việc, nhân lực thực hiện giải quyết thủ tục hành chính…

Một số khuyến nghị

Tiếp tục khuyến nghị được đưa ra năm 2024, Báo cáo năm 2025 nhấn mạnh lại tầm quan trọng của tư duy "quản trị số" trong xây dựng, thực thi chính sách liên quan đến Dịch vụ công trực tuyến.

Tư duy "quản trị số" hàm ý tầm quan trọng đặc biệt của dữ liệu, của việc chia sẻ, kết nối dữ liệu giữa các cơ quan Nhà nước với nhau, và giữa cơ quan Nhà nước với tổ chức, cá nhân sử dụng Dịch vụ công trực tuyến. Tư duy này cũng đòi hỏi sự tương tác giữa chính quyền và người dân trên các nền tảng số, giảm dần tương tác trực tiếp giữa người với người trong cung ứng và sử dụng.

Từ những hạn chế đã được chỉ ra trên các Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh với 4 nhóm tiêu chí, báo cáo đề xuất nên ưu tiên cải thiện những tính năng, công cụ đáp ứng được các yêu cầu: có tác động nhiều đến quyền lợi, nhu cầu của đông đảo người dùng (ví dụ tăng tốc độ, thời gian, mức độ thuận tiện thực hiện thủ tục); thực hiện tương đối thuận lợi về mặt kỹ thuật và kinh phí, nằm trong khả năng (ví dụ rút gọn các bước trong quy trình nội bộ cơ quan Nhà nước và giữa các cơ quan Nhà nước với nhau)…

Việc thiết kế Cổng Dịch vụ công trực tuyến quốc gia cần đặc biệt chú ý quan tâm các nhóm yếu thế. Cần định kỳ rà soát, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật, cũng như các nhóm người dùng có nhu cầu tương tự như người cao tuổi, người dân tộc thiểu số.

Cần bảo đảm chatbot (nếu có trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia trong thời gian tới) thực sự hoạt động, trả lời được các câu hỏi yêu cầu xử lý bối cảnh thực tế, hỗ trợ người dùng tức thì trong quá trình cung cấp Dịch vụ công trực tuyến.

Bên cạnh đó, báo cáo kiến nghị phân loại Dịch vụ công trực tuyến theo khả năng số hóa của thủ tục hành chính để tái cấu trúc quy trình thực hiện trên môi trường điện tử đối với các thủ tục hành chính thiết yếu, có tính khả thi.

Đối với những thủ tục hành chính được thực hiện hoàn toàn hoặc hầu như trực tiếp cần xem xét chưa đưa lên cổng Dịch vụ công trực tuyến hoặc nếu đưa, nên nêu rõ yêu cầu đối với người dùng về lý do cần thực hiện thủ tục hành chính đó tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở địa phương, có các giải pháp để dần chuyển sang thực hiện trực tuyến một phần, hướng tới trực tuyến toàn trình.

Đối với nhóm thủ tục hành chính đã đạt đến mức độ "số hóa hoàn toàn", theo nguyên tắc "một lần duy nhất", người dân và doanh nghiệp chỉ cần cung cấp dữ liệu cho cơ quan nhà nước một lần; các cơ quan nhà nước sẽ chủ động trao đổi, chia sẻ dữ liệu với nhau khi cần thiết, đồng thời bảo đảm tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật liên quan.

Báo cáo cũng đề xuất hoàn thiện và thực hiện chính sách liên quan Dịch vụ công trực tuyến như áp dụng triệt để "tư duy số"; đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính, các bước thực hiện thủ tục hành chính; thu hẹp "khoảng cách số" trong xây dựng Cổng Dịch vụ công và đơn giản hóa quy trình thực hiện Dịch vụ công trực tuyến…

Cùng với hạ tầng và thể chế, năng lực cán bộ và công tác truyền thông là yếu tố quan trọng trong triển khai Dịch vụ công trực tuyến. Báo cáo đề xuất, cần tăng cường trang bị kiến thức, kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, các thành viên tổ công nghệ số cộng đồng.

Truyền thông về Dịch vụ công trực tuyến cần đổi mới mạnh mẽ, không chỉ bằng văn bản mà dùng nhiều hình ảnh, video hướng dẫn qua mạng xã hội với các nội dung tập trung vào lợi ích của Dịch vụ công trực tuyến đối với người dùng như: tổ chức các cuộc thi về những cách thức, hình thức khắc phục khó khăn khi xây dựng Dịch vụ công trực tuyến, nhất là cho các nhóm người như người khuyết tật, người cao tuổi, người dân tộc thiểu số.